第二阶段省电信2005年建立了一个外包呼叫中心，平台设备虽然在省公司，但运营职场却首先放在南京10000号，由省电信和南京电信的团队共同进行运营管理，当时业务发展缓慢，毕竟接受这样一种在国内还算新兴事物的企业还不多。在这个阶段我们做过比较典型的业务如南京银行96400客服热线业务，该业务是南京银行成立之初就开通客户服务热线，这也是江苏电信初步将外包呼叫中心业务推向金融业的开始。还有一个值得一提的是“第十届全国运动会服务热线”，虽然该热线是只在运动会举办的前后一两个月内使用，且话务量也不是太大，但是这也是我经手的第一个重大赛事热线，也是江苏电信第一个全BPO项目，从建设方案拟定到设备采购上线，从职场选择到组网联通，从系统平台调试上线到热线运营支撑，从业务资料收集到话务人员培训，从开通到下线，几乎都是由我牵头包办，使我体尝到一种系统的、全局的建设运营概念，很有意义。
国内的呼叫中心外包市场应该是从2008年开始迅猛发展，中国电信从那时起大规模启动外包呼叫中心业务进入第三阶段。江苏电信起步较早，基本是从全省集中就开始启动外包呼叫中心业务，业务和客户由集团的政企服务部负责，主要是考虑到客户跟他们直接接触，以及外包呼叫中心业务与原有电信基础业务的粘滞性。省平台统一后，省外包呼叫中心就放在的省客服部门，也成立专门的团队来运营，这个阶段我主要负责省会南京及其周边城市、集团层面外包呼叫中心业务的支撑工作。依赖前期技术支撑工作以及外包业务的实施经验，我主要承担解决方案的拟定工作，这里有两个例子比较具有代表性，一是中国人寿集团项目，是承接了中国人寿超过10个省份的电销中心的语音平台服务，此后我们还承接了联想集团客服热线项目，阳光人寿、海尔集团客服热线服务等全国项目，甚至还承接了中国电信欧洲公司客户服务热线这类离岸外包项目，跨省级行政区域的合作和整合，自此业务向全国范围扩展。另一个典型案例是12345政府服务热线，这是与政府领域的一次较高难度、较深层次和较快速度的合作，由于该项目直接关系到各地市政府公信力以及是否能切实解决民生服务问题的能力，因此对我们团队在需求分析、沟通协作、快速建设以及高质运营等方面提出了很高的要求，可喜的是，通过我们的努力，江苏全省95%以上的12345政府服务热线各地政府都放心的交给我们来建设，并且满意度很高，尤其是我们结合移动互联网和云服务平台而打造的政府热线移动终端服务云，大大简化了市民诉求的受理过程，提升了政府对百姓诉求的处理效率，切实拉近了政府与百姓之间的距离。
到了2011年的7月，省外包呼叫中心脱离了客服10000号，完全独立运营进入第四阶段，2011年12月依托该外包呼叫服务中心成立了江苏智恒信息科技服务有限公司，外包呼叫中心进入到一种公司化的运营时期，虽脱胎于传统的客服中心，但此时已将获取更多的利润作为主要的经营目标。独立的公司化运营意味着更高的风险，但同时也意味着更大的机会，我们将有着更加灵活的创新服务模式，提供不同层级客户的差异化服务要求。目前我们主要的客户遍及政府、金融、电商、零售、旅游、制造等各行各业，客户数量达到400家以上，业务因为地域优势以省内业务为主，同时向全国范围辐射。与此同时我们还引入了第三方服务提供商，力图形成不同梯度平台的差异化服务外包，以应对来自其他运营商外包呼叫中心和社会上民营呼叫中心的多重竞争压力。
这一阶段在自身的运营管理上除了利润以外，还把目光转移到整体布局、市场占有、服务水平的提升等更深层次的领域。外包呼叫中心的独立生长客观上对呼叫中心的建设、运营、业务、营销提出了更多更高的要求，对其未来的规划、提升和走向提供更大的思考和谋划的空间。而这一阶段于我而言一方面是对以前积累的一种应用，另一方面又痛感学习的危机，几乎是每日都有新商机、新要求、新任务、新问题，在这一个个项目的磨砺中，日渐成熟而又任重而道远。
感悟
记：“听了您的经历，如同感受了一次电信行业呼叫中心的变迁。作为亲历者，感悟一定很多，请简单谈谈。”
余：“感悟”这个词很好，对于电信行业呼叫中心，深有所感又不断领悟。
“感”是一种务实：从历史上看，电信是几大运营商中最早涉足外包的。因为早年电信不能做移动业务，要实现业务增长只能在传统语音业务上下功夫，而呼叫中心外包就是最适合当时发展思路的项目。电信类似于银行业里的工商银行，历史悠久，资产颇重，有很丰富的资源，最适合开展这种劳动和资源相对密集型的项目，以此盘活了资产、增收了业务，可谓一举两得。
运营商在外包呼叫中心市场上的模式几乎都是设备提供商+运营商再面向市场的模式。华为、中兴、青牛、Avaya等一起与运营商共舞，利润来自于收入的分成。在外包市场上，运营商瞄准的是中高端市场。从行业来看，政府、金融、电子商务以及很多大型国企是我们的主要客户。而在中低端市场上，国内的中小型企业因为价格的原因以前不是我们的主要客户。他们对服务质量要求也不是很高，这就给了一些小型的民营外包商机会，毕竟他们有价格优势。但是今后当三大运营商中高端市场竞争激烈之后，必然会向中低端渗透。我们已经开始推出一些低端产品以适应不同的需求。”
中国电信集团目前在外包呼叫中心方面有七大片区，其中广东、上海、江苏、陕西、四川是做的比较好的。江苏电信在中国电信集团里做服务外包有着较高知名度。业务量和收入都位列三甲。今年年初中国电信集团公司还组织召开专门针对政府行业的以服务民生为主题的外包服务模式研讨会，重点讨论中国电信如何协助政府部门在政府如此重视民生服务民生发展智慧城市的大环境下做好民生服务，我作为江苏电信的与会代表还在会上专门分享了我们为政府行业的设计的先进实用智慧的民生服务功能和业务外包模式，包含传统的语音服务和目前时兴的互联网服务以及代表未来发展趋势的移动互联网和云计算服务。
与此同时，电信外包呼叫中心的发展理念、运营能力、管理水平、营销能力与世界一流呼叫中心的水平尚有很大差距，有很多离岸外包的项目虽极具吸引力，但因缺乏核心的能力而十分遗憾地不能承接。另一方面，我们所服务的国内的呼叫中心客户也受企业运营管理水平所限，在呼叫中心的建设上有盲目跟风之嫌，别人有的他也要有，却不弄清楚企业真正需要的是什么。这使我深切地感到呼叫中心的成长包含了内在成长和外在成长两个组成部分：内在的成长要通过更新理念、改善运营、优化管理、强化服务来提升呼叫中心整体的能力和水平，以适应发展和竞争的需要。而外在的成长则有赖于整个社会经济良性的发展，相关服务对象的培育和日臻成熟，无论哪一样成长都路漫漫而修远兮，有待于我们上下而求索。
如果“感”是一种务实，那么“悟”就是一种梦想。呼叫中心发展到现在，仔细想来不过是两个“敢于”而已，在事情未开始时“敢于”眺望、“敢于”设想、“敢于”筹谋，在事情开始以后“敢于”直面、“敢于”探索、“敢于”实干，未来继续秉承这种“敢于”的精神，“敢于”学习、“敢于”进步、“敢于”创新，路会越来越宽，梦会越来越近的。
最后，谢谢CTI论坛给我这样一个交流分享的机会。
访谈结束了。呼叫中心是企业内部的一个部门，其兴衰变化与所在行业的变化兴衰息息相关。而企业所在行业的变化则与国家发展的大背景紧密相连。正所谓天时决定着地利和人和，国运兴则事业兴。从余世剑的经历中我们看到了中国呼叫中心的成长，也看到了电信业的起伏变化，更看到了现代呼叫中心在中国的发展。
有志者，行更远。
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