面对来自CTI论坛记者的疑问，李农先生发表了自己的看法。李农说：“在移动互联网时代，新呼叫中心摸索的过程是相当曲折的。不论是新浪、腾讯微博客服，还是微信和易信服务的开展，以及今年我们为海尔提供的全媒体交互中心解决方案，我们一直在不断地探索，客户是引导我们找到新突破口的功臣，尤其是海尔的互联网思维让我领悟，过去自己总想着用新媒体去做语音能做的事，比如原来是语音投诉，现在是微博吐槽，原来是电话营销，现在是微信事件销售，原来是电话咨询，现在用易信询问，在业务上并没有新的突破，经过这一年的实践，我终于理解了我们应该用新媒体去做语音不能做的事。企业的应用，也应从服务与营销转变为与用户的互动。在历史发展中，传统呼叫中心对于中国的服务行业有着不可忽视的贡献。十五年前我们要是联系一个企业，根本不知道打哪个电话。今天，我们的朋友，我们的孩子，我们自己，至少知道找企业就是打一个客服电话，是我们推动了中国服务的进步。如今，我们再次面临这样一个时机，让消费者可以很容易地通过社会化媒体与企业联系，更重要的是，可以让消费者与企业通过全媒体交互中心来实现互动。通过互动加强企业与用户的联系，将用户发展为企业的粉丝，再在粉丝中发展忠实粉丝，需找到达人，通过他们实现企业产品的推广。当公司存在潜在危机和问题的时候，这些用户又可通过各种渠道来给你建议和提醒。对于企业来说，这真的是一笔宝贵的财富。我认为在互联网的冲击下，不是呼叫中心市场的减少，而是给市场赋予新的内容。也就是说呼叫中心不再是传统的语音服务，而是将新媒体方式纳入到自己的市场中，只是在这种变化中，传统语音的部分会有所减少。”
李农进一步阐述道：“我认为今天，应是在传统语音服务方式存在的基础上，出现社会化媒体的服务方式，这点只要想想今天人和人之间交互方式的改变，就能理解人与企业交互方式必然发生变化，也意味着社会化媒体会成为消费者与企业联系越来越重要的交互平台。这是一个此消彼长的关系，但决不意味呼叫中心语音的消亡，因此对于传统呼叫中心的座席人员来说，工作还是存在的，只是需要转型，即做新的工作，他们原来用电话处理用户请求，可能以后会以无声座席的方式支持用户来自微博，微信，易信，社区，论坛，QQ,在线服务的请求。我想未来，我会继续推动客户用新的媒体方式来做以往不能做的事情，当我们的用户开始用社会化媒体来与用户进行互动的时候，很多好玩的事情就发生了。”
顺势而为 提升全媒体交互服务
变革必然付出代价，李农先生表示，自2012年3月亿迅推出联络中心云服务，到2013年8月亿迅推出全媒体交互中心，我们一直在磕磕绊绊中前行，这当中，无论是微博的起伏跌宕，还是微信的如日中天，都让我们感受到呼叫中心与移动互联网结合的不易，有人说，呼叫中心与移动互联网，社会化媒体完全存在两个不同的世界，在呼叫中心的世界中，我们想的是普通客户，VIP客户，是人工接，自助接，是路由，是报表，是监控，是录音……而在移动互联网的世界，我们想到的是，每一个客户来了，你是支持者，反对者，麻烦制造者，还是一个意见领袖……
那么通过目前提供的技术就可以通过微博知道客户信息了吗？面对来自CTI论坛记者的提问，李农先生解答道：“我们目前提供的产品，已经能够做到只要你点击XX银行，XX银行就一定能知道你。此外，只要你在微博中提到了XX银行，通过关键字的搜索也可以找到你。还有比如客户对于其他银行服务的投诉，XX银行也能通过语义分析的方式搜索出来，因为这对于XX银行来说是也许就是一个机遇。全媒体交互中心，可以让我们的用户以微博，微信，易信，论坛，社区，QQ，在线服务随时与企业互动，增加企业与用户的粘合度，让客户有参与感的同时，完成产品的定制工作。我相信这对呼叫中心行业每一位从业者来说，都是新的机遇。这个宝贵的机遇，让我们有可能，借助移动互联网的春风，将企业原来以服务和营销功能为主的客户服务中心，转变为与客户发生互动的全媒体交互中心，从而为企业创造更大的价值。”
总之，全媒体交互中心的涌现使呼叫中心从原来服务，支撑，边缘化的支撑平台，转变为实现企业与用户互动，将服务与营销整合的企业核心交互平台。李农先生表示，做了十五年的呼叫中心，随着移动互联网的出现，一直在想要如何拥抱它。而全媒体交互平台的出现，引入了以往呼叫中心本身以外的技术，比如说互联网全网搜索技术，机器人技术，舆情监测技术，语音分析技术等，不仅为企业提升商业价值，还开创了新的经营企业用户的渠道，我相信未来所有的客户都会象建设呼叫中心一样，应用这样的全媒体交互中心。
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