Call Center电话销售 之一
如何在电话中与客户建立起信任关系

张烜搏 2002/08/05

　　前面我们曾经讲过，任何业务的基础都是建立在信任的基础上的，如果你让我再用一句话来说明电话销售最大的挑战是什么的话，那就是：

如何在电话中与客户建立起信任关系

　　通过电话与客户建立起信任关系，是电话销售的基础，如果我们不能做到这一点的话，电话销售基本上是不可能实现的，或者说完整意义上的电话销售（定单100％依靠电话获得）是根本不可能实现的。

　　我们这一章将重点探讨如何与客户建立信任关系，之后，我们也会与大家一起探讨其它可能的挑战，并探讨如何解决。

　　什么是信任？信任意味着什么？当提到信任的时候，你首先想到的是什么？不错，你会想到信赖、诚实、可以委以重任……

　　在销售领域内，信任有三个来源：对你公司的信任、对电话销售人员的信任、对你所提供服务的信任。所以，就与客户建立信任关系这个问题上，我们将分两个层面进行探讨：公司层面和销售人员层面。

　　公司层面的信任主要要求公司能提供让人信任的产品或服务，并让客户对公司产生信任感。如果能做到这一点，那实行电话销售相对就容易很多。因为当电话销售自报家门后，如果客户以前曾听说过你的公司，或者认为你的公司是一家可以让人放心的供应商的话，那下一步就容易很多。只不过很多公司刚开始从事电话销售的时候，都做不到这一点。包括戴尔计算机公司，全球著名的以电话销售为主要销售模式的计算机供应商，在他们刚进入中国的时候，也会遇到当销售人员自报家门后，对方会有些丈二和尚摸不着头脑的感觉。这些客户心里在想：戴尔是什么公司？我怎么没听说过？但现在，经过戴尔几年的外在市场营销工作，以及几百名电话销售人员的工作，戴尔这个品牌在中国也可以基本上是家喻户晓了。这里再重复下，电话销售是一种最有效的帮助企业扩大品牌影响力的方式这一。

在公司层面上建立信任关系，企业需要提供以下支持：

　　在大部分的情况下，销售人员层面的信任关系要比公司层面的信任关系重要。因为大部分客户是通过与电话销售人员的直接接触来形成对你们的第一印象，即使在这之前他可能看过你们的广告、听朋友说起过你们，但这些都是间接印象。如果电话销售人员在电话中的表现让他产生不信任的感觉的话，那完成销售也是困难的，除非你们公司具在绝对竞争力。

　　抛开公司层面的信任不谈，客户对电话销售人员的信任来自于两个方面（虽然我在后面《技巧篇》中会谈到电话感染力这个技巧，但由于信任关系的建立在电话销售中极其重要，所以，我还是想花些时间在这里强调下与感染力相关的讲话方式和讲话内容）：

　　1. 电话销售人员的讲话方式，这其实是你的声音表现是否专业。当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业。在一些情况下，我们认为电话销售人员的专业能力（也就是下面所讲的讲话内容）要很高，但在其它一些情况下，例如当电话销售人员的主要工作是寻找销售线索时，她的专业能力与她的讲话方式相比，后者显得更重要（这是综合考虑的结果，因为要求电话销售人员专业能力强的话，那她的人力成本就会高，在我们刚才所说的情况下是没有必要的）。在这种情况下，电话销售人员只需通过讲话的方式来建立与客户的信任。

　　2. 电话销售人员的讲话内容，这其实是指的电话销售人员的专业能力。如果电话销售人员是100％通过电话完成销售订单，那这个电话销售人员就必须具有相当的专业能力，包括产品知识、行业知识、竞争对手等，因为客户希望的是在电话中与一个很熟悉他们行业的顾问打交道，而不是同一个只会介绍公司的人打交道。在这种情况下，电话销售人员可以运用他的专业能力来与客户建立信任关系，让客户从心里佩服你，信任关系自然而言建立起来。

　　3. 电话销售人员是否坦诚。坦率而真诚的电话销售人员往往取得客户的信任。坦率，就是要与客户开诚布公。举个简单的例子，电话销售人员要正视自己公司或产品的相对不足的地方，并能与客户公正地去探讨它，而不是把自己夸得毫无缺点，甚至不惜说谎话来欺骗客户，这都对建立信任关系不利。真诚，就是要从客户出发，真心想帮助客户更成功。试想想：有谁会拒绝帮助自己的人呢？

　　4. 电话销售人员是否可靠。履行诺言是可靠的一大标志，作为电话销售人员一定要遵守与客户约定的事情，并按时执行。当然，从声音中也可以判断一个人是否可靠。

　　5. 电话销售人员是否致力于长期关系的建立。作为电话销售人员，我们当然希望在最短的时间内与客户建立起信任关系，但有时候我们必须花相当长的时间来与客户建立信任关系。对有些客户来讲，必须要通过了解、喜欢、信任这个过程，才能建立起信任关系。

作者供稿 CTI论坛编辑

注：作者为CTI论坛“呼叫中心管理者俱乐部”会员