电话销售专栏之七——推荐产品
张烜搏 2002/10/14
经过判断，你认为进行产品推荐的时机到了，你要提到最适合客户的产品了，你该怎么做？你应遵循下面所述的产品推荐的三个步骤：
- 表示了解客户的需求
- 将需求与特点（USP）、利益（UBV）相结合
- 确认客户是否认同
第一步：表示了解客户的需求
"刚才您告诉我……(运用客户的话)，从这些情况来看，下面的方案对您是最适合不过的了。我给您做个介绍,好不好?"
第二步：根据客户的需求，来陈述与客户需求有关的特点及这些特点是如何满足客户的需求的。
这时经常用到的一个模式就是FAB，也就是指：特点--优点--利益。
特点：是指产品本身所具有的物理特性，例如，PIII600，20GHD等。不过，一个产品会有很多的特点，不可能全部将这些特点介绍给客户，这里面最好用你的USP，只介绍你的USP，从而来增加你的竞争优势。
优点：是指产品或服务与竞争对手相比，我们的优势所在。
利益：是指客户所提出的某种需求，而这种需求正是我们产品或服务本身的优点可以满足的，最好用UBV。
例如：我们接上面的案例，我们知道客户的需求中最重要的大小和重量。你在做产品推荐时，就可以这样讲：
"我认为最适合您的掌上电脑是OP11，这款机器仅有扑克牌一般大（独有销售特点，但比长多少、宽多少更易理解，更具有说服力），比其它机型都要小（优势），您可以在外出时很随便地装入口袋中而并不会有太多在感觉（UBV，同时也是客户为什么对大小要求很高的原因，这是决策时的驱动力）。"
以上这种描述遵循的是产品特点，优点，利益这样的顺序，你也可以先谈利益，再讲特点，如：
"我认为最适合您的掌上电脑是OP11，您可以在外出时很随便地装入口袋中而并不会有太多在感觉（UBV和需求），因为这款机器仅有扑克牌一般大（独有销售特点），比其它机型都要小（优势）。"
在这里做FAB陈述的时候，电话销售人员尽可能用你自己的USP来表明你的UBV，并将它与客户的需求联系起来。
这里再谈一点，有时你在电话中告诉客户你产品的特点时，一些诸如尺寸、颜色、重量等，如果你告诉客户的是一串数字的话，如长13CM，宽26CM，重1.2kg等等，这些数字对于客户来讲可能没有感性的认识，在他们脑海中可能并不知道它到底是多大或多重，所以，为了使你的客户更好地理解你，你也可以用一些比喻来表示，这样更形象。
第三步： 确认是否得到客户的认同。
例如：
"您觉得这款机器如何?"
"它符合您的要求吗?"
当你确认后，你客户可能会有什么反应？接受你的建议，那当然再好不过了，你可以直接进入成交阶段，但有时候，客户还会表达下他自己的看法，这时，你需要针对客户不同的反应，来做出不同的解释。
作者供稿 CTI论坛编辑
注：作者为CTI论坛“呼叫中心管理者俱乐部”会员
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