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平安保险公司北京分公司客户服务系统简介

2003/06/19

　　平安保险公司北京分公司客户服务系统是国内首家保险业客服中心的成功典范。

　　本系统是一整套完整保险的解决方案，拥有60路中继接入，16个人工座席，服务于北京120万保户。本系统基于先进的CTI技术，功能全面、完备、强大，是针对保险业开发的一个保险客户服务Call Center 系统，面对保险公司客户服务的特殊要求，充分利用保险公司人力资源、专业知识优势及信息系统资源，用于对保险公司客户和业务员提供语音和人工的保险服务。

　　平安保险北京分公司电话客户服务系统包括两部分：自动语音和人工坐席。用户拨入系统后，先进入自动语音系统进行处理；用户在任何时候均可按“0”转入人工坐席。系统直接访问保险公司的数据库，因此查询的信息均为实时信息。

　　该系统开发实施以来运行正常，后经过第二期工程的实施，该系统的功能得到进一步的增强，在平安北京分公司的客户服务方面起到了很大的作用，对于提高平安保险的企业形象，增强客户对平安保险公司的满意度起到了良好的作用。

一、系统组织结构示意图

二、系统功能描述

1. 语音信息查询功能

　　用户拨号呼入系统后，按照系统的提示，进行按键操作，便可提取系统存储的公司简介、客户服务、条款简介等项语音信息。公司简介中有公司及其各分支机构的通讯录。客户服务，则为保户介绍基本的保险知识，以及保户在享受保险服务过程中，应了解的各种须知。条款简介，则简要的介绍了保险公司的全部险种。

2. 传真信息查询功能

　　利用系统提供的传真信息查询功能，有传真机的用户可在接听语音信息过程中，随时按“0”键，便可用传真机接收所听语音信息的详细文字资料，与各条款简介对应的是各详尽的合同条款文本。

3. 续期数据库查询功能

　　通过对续期数据库的查询，客户可查到保单的交费情况，及其续期服务联系人、联系电话。

　　用户拨号呼入本系统后，在系统提示下，正确输入自己想查的保单号，系统便将该保单的保费转帐缴付情况播报给用户，若保户的保费转帐不成功，则会播报原因及相应的处理办法，以保证保户能及时缴付保费。系统在完成上述处理后，还会告诉保户该保单的续期服务联系人及联系电话。

4. 业务员数据库查询功能

　　系统提供的业务员数据库查询功能，一方面可供客户在业务员推广保险服务业务时，识别该业务员的真实身份。同样利用该查询功能，老保户能查到原业务员的最新联系电话，或原业务员是否已离职，及其离职后，其续期服务由谁负责。

5. 语音留言功能

　　利用系统提供的语音留言功能，客户可随时呼入本系统，向平保北京分公司提出各种寿险服务要求，公司指定专人，负责在两个工作日内(含留言当天)作出回应。客户每次最长可用十分钟留下自己的姓名，联系方法，及讲述清楚自己的寿险服务要求，诸如：投保留言，投诉留言，报案留言等。

6. 取留言功能

　　利用系统提供的取留言功能，公司指派的操作员，可对系统保存的客户留言，按年月日小时，分成一小时一个时间段，进行听留言处理。同时，系统对每次听留言操作，做如下记录：操作员代码/留言种类/留言时间段/取留言键操作起始时间/取留言操作时长，以便让公司对客户留言的处理工作有监控手段，真正做到对客户负责。

三、软硬件运行环境

1. 自动模块

2. 系统管理模块/留言管理模块

3. 数据库前置模块/本地数据库服务器

4. CTI LINK软件

5. CTI平台软件

6. 智能交换平台

计算机世界网(www.ccw.com.cn)

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