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商业周刊:呼叫中心外包可省钱还提高质量

Diane Brady 2003/10/22

　　外包工作是个不好处理的业务。但企业经理们更想讨论的不是由此带来的美国国内的工作机会减少，而是成本削减。还有一件他们不想讨论的事情：海外呼叫中心的工作通常能提供比美国同行更好的服务。在印度尤其如此，该国现在已经成为多数离案客户服务工作的集散地。一位跨国公司的经理认为外包业务的客户满意度和错误率都令人非常满意。“但我们从不将这作为竞争因素讨论。”，该经理补充道。

　　当然，企业希望在每个呼叫中心维持高质量，无论这个呼叫中心在国内还是海外。呼叫中心的这些一线员工的表现能够建立也能破坏与客户的关系，但很多人表示，他们发现海外雇员更能够提供持续迅速、有效和礼貌的服务。这也许是全球化带来的好处。

　　为什么会出现在印度？原因之一是这些员工接受了比美国同行更好的教育。独立研究机构Cutting Edge Information公司高级分析师Elio Evangelista认为，几乎所有的印度呼叫中心员工都具有大学学位。相对照的是，他们的许多美国同行仅仅具有高中学历。由于消费者对技术和金融信息的需求越来越复杂，员工的较高教育水平将有很大帮助。

　　更重要的是，呼叫中心工作在印度是一种欣欣向荣的职业，拥有这样的工作意味着成功，远没有到终结的时候。这种动力将转化成为一种更有益、友好的接听电话的习惯。LiveBridge公司是一家为全球主要企业提供客户服务的波兰企业，该公司CEO帕特里克·汉林（Patrick Hanlin）表示，在印度每个工作职位都会收到80份申请，而在美国只可能有4份申请。另外，其印度员工每年仅有一小部分离职，而在美国员工流动速度超过印度6倍。这就意味着印度企业对员工的培训费用得到了最大化的利用，因为这些员工会工作更长的时间，充分发挥自己的客户服务技能。

　　现在，美国人对外包业务争论最多的问题集中在节省成本与损失工作机会的矛盾。但对于许多企业，外包业务能够利用巨大的拥有良好教育的人力市场和强大的服务文化，这对于改善美国国内客户的服务同样带来好处。“消费者关心的是他们的呼叫的处理效果，而不在乎答案来自小石城还是新德里。”汉林如是说。很明显，全球化为整个产业的发展具有意义。

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