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话务员语音训练（一）
―――呼叫中心运营管理系列之一
上海亿软信息科技公司呼叫中心经理 朱彬
2005/04/21
相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。
一．优质语音服务的要求
经过多年的管理和培训，我认为优质语音服务的要求应包括以下几点：
- 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音
- 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准
- 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听
- 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
- 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
- 用语要规范：准确使用服务规范用语，"请、谢谢、对不起…"不离嘴边
- 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务
- 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态
这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。
二．科学的发声训练方法
1.语音
说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。
1.1呼吸
呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。
吸气要领
吸到肺底----两肋打开----腹壁站定
呼气要领
稳劲----持久----及时补换
练习一
闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。
练习二
模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。
练习三
慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）
练习四
慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）
1.2共鸣
人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色。
练习一
胸腔共鸣练习：暗淡 反叛 散慢 计划 到达 发展
练习二
口腔共鸣练习：澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌
练习三
鼻腔共鸣练习：妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷
（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）
1.3吐字归音
吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。
字的基本构成
字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基础部分
字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分
字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重要部分
基本要领
咬狠：字头咬狠咬重
吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广
收准：字尾干净利落地收到准确的位置上
吐字方法
唇：（b,p,m,f)
舌尖：(d,t,l,n)
舌面：(zh,chi,shi)
舌根：(g,k,h)
牙：(z,c,s)
擦音与送气音：(j,q,x)
练习一
八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑
炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮
练习二
老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹老龙
龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农
练习三
长扁担，短扁担
长扁担比短扁担长半扁担
短扁担比长扁担短半扁担
长扁担绑在短板凳上
短扁担绑在长板凳上
长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担
短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担
*语音练习口诀
学好声韵辩四声 阴阳上去要分明
部位方法需找准 开齐合撮数口型
双唇班抱壁摆波 抵舌当地豆点丁
舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精
翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增
擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑
合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争
嘴撮需学寻徐巨 齐齿优一摇叶英
低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声
咬紧字头归字尾 不难达到纯和清
作者供稿 CTI论坛编辑
[11月26-28 上海 北京]
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