CTI论坛: 关于呼叫中心的“一次解决率”

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关于呼叫中心的“一次解决率”

北京优百斯管理咨询公司高级经理王厚东 2005/04/01

　　"一次解决率"，也被称作"首次解决率"，是衡量呼叫中心服务质量的关键指标之一。这项指标的高低，直接反映了呼叫中心（甚至整个企业）服务客户的能力，也是影响客户满意度的一项重要因素。过去一年在对各行业多家呼叫中心进行全国呼叫中心运营绩效标准（CCCS-OP）进行认证评审的过程中，不断有呼叫中心的管理者或运营者问起并探讨有关呼叫中心"一次解决率"的问题，且问题主要集中在如何定义"一次解决率"及如何提高"一次解决率"方面。

　　那么我们该如何定义"一次解决率呢"？首先，我们来看美国著名的呼叫中心教育研究机构 ― 呼叫中心管理教育中心－的定义：

　　By definition, this means that a customer's request is handled completely during the first call and by the first agent to answer the call. "一次解决率"的定义是指客户的服务需求在第一次呼叫的过程中由第一个接听电话的座席完全解决。

　　如果我们严格按照这个定义去测量呼叫中心的"一次解决率"的话，我相信大多数呼叫中心的"一次解决率"指标都不会太理想，因为除了简单的信息查询或咨询以外，很多其它的客户服务请求（例如：报修、投诉、技术支持、帐务调整、业务受理等等）都需要更高级别的授权或呼叫中心与其它部门以及线上线下的通力配合协作来解决，这也就导致了客户的这类服务请求无法在第一次呼叫的过程中由第一个接听电话的座席来完全解决。

　　事实上，我们发现有多家呼叫中心采取了另外一种定义与衡量方式，即凡是客户的服务需求，无论是通过电话，还是传真、网络等渠道，首次到达呼叫中心后，能够即时解决或在承诺的时限内解决，不需要重复致电的，都算作"一次解决率"的范围之内。个人认为，这种方式可能更符合中国现阶段大多数呼叫中心的现实情况。

　　那么呼叫中心在日常的运营管理中如何有效提高"一次解决率"呢？根据我们在评审过程中所见到的最佳实践案例以及国外的先进运营经验，可以总结为以下几个方面：

　　1、保持较低的员工流失率：员工的流失，尤其是老员工或优秀员工的流失，会降低呼叫中心团队整体的专业知识和经验水平，而新员工的成长又需要一个较长的周期，这就会直接导致呼叫中心"一次解决率"的下降。尤其是当高流失率形成恶性循环的时候，这种现象更为突出。

　　2、评估你的培训体系：专业高效的培训会帮助你的员工有效提升技能和知识水平，从而增进了一次解决的几率。尤其是倾听技巧和客户需求准确把握的技巧更能帮助客户服务代表准确把握客户需求，提供满意解决方案。

　　3、将"一次解决率"指标纳入质量监控体系：质量监控的评分会直接影响到员工的考核，而当考核指标影响薪酬回报时，员工会更关注或尽最大努力提高自己解决客户服务请求的能力。

　　4、为员工提供全面及时的产品及服务信息，尤其是新产品、新流程、新促销方案、新价格政策：这要求呼叫中心一方面具备完善的知识库系统，能够最大限度的满足员工在回答或解决客户问题时的知识与信息需求；另一方面，要求知识库系统的设计与使用界面友好、查询快捷、结构合理、更新维护及时。此外，如果能根据所服务的产品或服务开发出"步进式"会话引导脚本，将更能有效提高员工判断和解决客户问题的能力。

　　5、优化路由选项：通过不断优化语音菜单及路由选项，减少客户的错误理解和选择，使客户能够准确接入相应的队列或技能组。

　　6、要求员工通话结束前与客户确认达成的一致意见：第一，消除任何可能理解错误；第二，给客户以纠正错误或描述附加细节的机会；第三，给客户确认已经准确了解了他的需求并将会尽力满足。

　　7、给员工规定合理的话后处理时长，以便他们能够准确记录或处理客户请求。

　　8、在客户进入排队等待序列时，提示客户准备好"客户号"、"帐号"、"序列号"或"跟踪号"等信息，以便节省服务时间，提高解决问题的效率。

　　9、给予客户具体的答复或解决时间或者送货时间等信息，确保客户理解或知道问题解决的大致流程、时间或送货的方式及时段等。

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