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附录1 服务水平协议

李宝民 2005/03/31

。。呼叫中心服务水平协议(SLA)是呼叫中心服务提供商和公司部门(内部呼叫中心)或客户(外购呼叫中心)之间的一种正式协议。SLA不同于传统的服务协议,协议中要求服务提供商保持一定水平或"标准"的服务,而这些服务由呼叫中心服务来保证。服务整体标准由一组计量参数标明,每个参数都有呼叫中心服务提供商和公司部门议定的起始点。如果没有达到起始点,一般要准备做一定修改。

。。呼叫中心服务和公司部门间的SLA最少应包含下列要素,这些要素应内容全面、逻辑严密并且易于理解:

  • 详细说明工作团队的管理结构和安排,监督呼叫处理工作,把注意力集中在某些问题上如变化控制和争端处理。
  • 详细说明协议期间的资金安排。
  • 如果需要,进行解聘的准备工作。
  • 详细说明提供的服务,如将要处理的呼叫种类。
  • 详细说明如何处理各部门的各种呼叫。
  • 详细说明呼叫中心不包含的服务,如满足请求和交易程序(包括支付款项)
  • 详细说明提供服务的标准。
  • 详细说明呼叫中心服务的报告要求。
  • 详细说明工作衡量标准,如呼叫处理速度、呼叫处理准确度、以及系统超载造成的呼叫遗失。
  • 所有影响呼叫中心成功服务的人员的工作职责和责任,他们包括:
  • 部门总经理
  • 部门代表
  • 部门联络人
  • IT 应用软件和程序员
  • HR 部门&培训员工
  • 部门客户服务员工
  • 网络数据通讯专家
  • 概括呼叫中心服务和公司部门的主要责任。
  • 列表举出现有设备、将要购买的设备、租用的设备、用于呼叫中心服务准备工作的设备等。
  • 列表举出部门拥有的软件和呼叫中心服务的软件、第三方的软件,以及用于服务准备工作的软件等。
  • 详细说明相关计划(过渡计划、质量计划、管理计划、灾难恢复计划、解聘计划等)。
  • 详细说明解决问题的步骤,包括:
    • 升级步骤<
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    • 标明解决问题的关键点

    • 处理问题的办法,如倾听、仲裁或董事会投票表决。

  • 详细说明SLA需要修改时的相应步骤。

 

本文由作者向CTI论坛提供

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