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- 详细说明工作团队的管理结构和安排，监督呼叫处理工作，把注意力集中在某些问题上如变化控制和争端处理。
- 详细说明协议期间的资金安排。
- 如果需要，进行解聘的准备工作。
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- 详细说明提供的服务，如将要处理的呼叫种类。
- 详细说明如何处理各部门的各种呼叫。
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- 详细说明呼叫中心不包含的服务，如满足请求和交易程序（包括支付款项）
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- 详细说明提供服务的标准。
- 详细说明呼叫中心服务的报告要求。
- 详细说明工作衡量标准，如呼叫处理速度、呼叫处理准确度、以及系统超载造成的呼叫遗失。
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- 所有影响呼叫中心成功服务的人员的工作职责和责任，他们包括：
- 部门总经理
- 部门代表
- 部门联络人
- IT 应用软件和程序员
- HR 部门&培训员工
- 部门客户服务员工
- 网络数据通讯专家
- 概括呼叫中心服务和公司部门的主要责任。
- 列表举出现有设备、将要购买的设备、租用的设备、用于呼叫中心服务准备工作的设备等。
- 列表举出部门拥有的软件和呼叫中心服务的软件、第三方的软件，以及用于服务准备工作的软件等。
- 详细说明相关计划（过渡计划、质量计划、管理计划、灾难恢复计划、解聘计划等）。
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- 详细说明解决问题的步骤，包括：
- 升级步骤<
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- 标明解决问题的关键点
- 处理问题的办法，如倾听、仲裁或董事会投票表决。
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