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浅谈《软件政府采购实施办法》对呼叫中心的召唤

2005/06/09

  [摘要] 总共7章42条的《软件政府采购实施办法(征求意见稿)》已经出台,这部征求意见稿,从基本原则、本国软件产品的认定到相关的处罚规定,涉及到软件政府采购的方方面面。本文针对意见稿的第一章第八条,凭借赛迪呼叫多年的呼叫中心外包经验,从利用呼叫中心加强软件提供商的服务以满足政府部门需求的角度提出建议,希望能对相关软件提供商有所帮助。

  日前,一直倍受关注的《软件政府采购实施办法(征求意见稿)》终于浮出水面。这份由财政部会同信息产业部等有关部委起草,旨在"加强软件政府采购管理,规范采购行为"的意见稿一经公布,便在业内引起了不小的震动和讨论。本文针对第一章第八条:"政府采购的软件服务,其提供商应具有相应的服务资质,服务提供人员的能力与水平应达到规定的要求,其中系统维护与更新的服务期限应当不少于两年,服务响应时间应不超过24小时,应急处理应达到7x24小时服务的要求",从利用呼叫中心,完善软件提供商的服务以满足政府部门需求的角度,提出一些建议,希望能对相关软件提供商有所帮助。

  随着信息技术的发展,IT产品正在成为人们日常工作中不可或缺的工具。中国的各级政府部门在提升自身办公效率、真正做到服务于民的过程中,对IT产品的使用范围和应用程度也是在不断的扩展和加深。作为国家的管理机构及服务机构,政府部门的工作效率、安全和可持续性直接关系到其国家的安全、社会的发展、人民生命财产的安全等各个方面。供政府部门使用的软件,除了要求具有更强的稳定性和安全性,还要求软件的提供企业具有及时、高效的服务响应能力,在任何时间都能排除政府部门使用中的问题。通过我们对一些企业的了解,在给用户提供服务方面,很多企业还是直接通过销售人员和技术人员提供支持。这样做的结果,一方面会出现用户找不到相关人员,问题不能马上得到解决的现象,另一方面由于企业员工们平时都有自己的工作,为用户解决随时可能出现的问题可能就会干扰他们正在进行的工作。而且想达到7X24小时的响应服务,仅依靠现有的设备及服务团队是很难达到的,而基于一整套服务体系上建立起来的企业客户服务中心将是一条必由之路。

  建立呼叫中心,除了能够满足政府部门对服务的要求外,对软件提供商自身业务上的发展,完善企业的服务等,也有好多好处。对外,企业客户服务中心可以向用户提供在线咨询、查询、远程支持,及时掌握及满足用户的服务请求,对内可以进行企业内部资源调配。用户只需要与客户服务中心的坐席人员沟通,当坐席人员不能解决问题时,由他们帮助协调内部相关部门寻求问题的解决。对外地用户,客户服务中心可以向企业各地的办事机构进行远程派单,为用户解决问题。除此这些,建立呼叫中心的好处还有这样几方面:

  首先,建立呼叫中心有利于企业良好形象的树立;

  作为一个企业与客户交流的平台,客户服务中心为用户提供了一个明确且统一的对话窗口。在一个运营良好的客户服务中心里,经过专门培训的服务代表,既能够通过规范的语言应用、良好的交谈礼仪、相对统一的问题应答使客户享受到标准化的服务,也能够通过对客户问题的及时响应使其感受到个性化的支持,从而树立企业良好的形象、极大的提升客户满意度和市场美誉度。

  其次,客户服务中心可以有效的实现企业的客户资源管理;

  随着近年来CRM理念的深入人心,客户服务中心早已成为了企业客户关系管理中最前段也是最为重要的一环。客户服务中心在为用户提供服务的过程中,也积累了丰富、准确的用户信息。以这些信息为基础,通过主动呼出及电话接听等形式采集用户的产品使用及需求情况,分析整理后将为企业今后业务的发展提供最有价值的一手信息;而在用户信息分类管理基础上的交叉销售则将使企业能够更有效的激发用户的终身价值。可以说客户服务中心将企业的前台和后台联系到了一起,是接近市场、影响和管理客户资源的最有效平台。

  最后,客户服务中心还可以成为企业有效的销售渠道;

  在以用户为导向的今天,客户服务中心在提供完善服务并借此保持客户满意度、提升品牌忠诚度方面的作用正在被愈来愈多的现代企业所认同。但受困于建设之初巨大资金投入及运营过程中难以预计的管理成本的支出,使很多企业对客户服务中心望而却步。但是随着近年来国内客户服务中心应用理念的提升、人才的逐渐和技术的进一步成熟,客户服务中心在IT、保险、快速消费品等行业中通过电话营销直接进行产品和服务的推广销售,成为了企业又一重要的销售渠道和利润增长点,逐渐摆脱了以往成本中心的尴尬地位。这种成本中心向利润中心的转变,也使更多的软件企业有机会享受到拥有客户服务中心的诸多优势。

  建立企业自己的客户服务中心的好处不言而喻,但同时也存在许多风险。一方面软件企业想要拥有一个服务体系完善的客户服务中心,必须要面对百万甚至是千万级的资金投入。而为了降低经费投入而缩减坐席数量,除了很难在交换机、CTI系统等客户服务中心核心部件实现有效的节约外,更要冒今后无法满足核心业务发展需要而不得不做更大投入的扩容风险。在建成后,专业化管理的挑战也是企业无法绕过的应用风险。鉴于企业自建客户服务中心存在诸多问题,要满足政府部门对于服务上的要求,我们的软件企业在资金及经历有限的情况下,也可以通过另一种方式实现:既有代表自己企业的呼叫中心,又不用企业太大的投入的愿望,这样就可以选择呼叫中心外包。正是为了能够降低企业拥有客户服务中心的门槛并体现专业分工的价值,在上个世纪的中期在西方国家及90年代末的中国市场出现了呼叫中心(客户服务中心)外包企业:由一家企业建立一个大型呼叫中心,其呼叫中心的软硬件平台和坐席供其它企业租用,并代表租用方为其客户及合作伙伴提供服务支持的第三方呼叫中心外包业务。

  那么通过企业采用呼叫中心外包方式究竟有哪些好处呢?

  首先, 从企业资源角度,选择外包符合管理外延的发展趋势。

  从企业管理的发展轨迹,我们可以清晰地看出,企业的竞争早已超出单纯的企业优势竞争,已经出现将企业所涉及的外部资源尽可能多地纳入到企业管理中的趋势。专家已经提出:第三方呼叫中心服务商也是一种资源而且是一种高效资源。通过外包,软件企业可以经济、快捷的整合外包型呼叫中心的人力、技术、数据、管理经验等优势资源,实现客户服务中心低成本的高效运作。

  其次,从管理的角度,选择外包有利于简化管理体系,从而优化管理水平从客户服务中心的建设开始,企业就面临需求复杂的挑战:将哪部分业务转移到客户服务中心、转移的业务流程如何制定、后台部门如何支持、系统容量多大合适等等,似乎有数不清的问题需要解决。通常第三方呼叫中心外包商都有某些领域较为丰富的运营经验,他们常常可以驾轻就熟地提出适合企业的建设性意见。

  日常管理所需要的投入更不含糊,单是对坐席代表的管理就有很大的学问,说是一门综合的人力资源管理体系并不过分。专业呼叫中心通过系统的、长期的人力资源管理,保证了坐席代表工作的高质量。企业可以对外包商不断提出改进的要求,并直接获得改善后的好处,而不必考虑如何去改善。

  通过上述分析,软件提供商可以采用呼叫中心外包的方式,为自己的用户提供服务。当然外包商有多种外包方式提供给软件供应商,除了单纯的坐席外包,相关呼叫中心的各种业务都可以拆分成外包业务,包括:建设外包、应用外包、系统硬件外包(不含坐席代表)、管理外包、培训外包等等,一些富有经验的外包商可以提供相当全的服务。

  政府采购的数量之大,不能不让企业为之动心。但面对这块诱人的蛋糕,想进入政府采购的软件提供商又不得不考虑是否可以满足政府对于企业提出的服务要求,尤其要求企业必须达到7x24小时的服务要求,这对软件提供商们是个不小的考验。为了能够符合政府采购的要求,经济快捷地为政府部门和其他用户提供完善的服务,软件提供商不仅要利用好企业内部已有资源还要利用一切可利用的外部资源,选择呼叫中心业务外包不失是个最佳选择。

赛迪呼叫中心供稿 CTI论坛编辑



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