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呼叫中心构建规划指南

附录2 职位描述

李宝民 2005/05/25

职位名称 总经理,联络中心
总经理负责:
总经理应具有:


。。结合高层工作的总经理是公司联络中心的主要决议制定者。负责未来长远计划、方向和策略的制定。
。。总经理协同工作的对象,在呼叫中心工作中主要联系的对象是各个利益共享者,他们包括(不局限此范围):

 

职位名称 经理,联络中心
经理将负责:
经理将根据呼叫中心整体成功运作状况进行评估(服务水平,质量影响,员工满意度,替换比率),此外也根据管理的员工成功达到目标的状况进行评估。
经理应具备
经理将与各利益共享者相结合,他们包括(不局限此范围):

 

职位名称 主管,联络中心
主管将负责
  • 识别和建议员工认可机会
主管应具备
。。主管将结合各利益共享者,包括(不局限此范围):

 

职位名称 服务代表标准1,联络中心
该标准服务代表负责
标准1代表应具备
。。代表1在电话中即时提供客户服务。负责决定正确信息和电话中应用的探查技术,以及当遇到未知的回复和应对办法时如何提交呼叫给上级。
标准1将结合各利益共享者,包括(不局限此范围):

 

职位名称 服务代表标准2,联络中心
标准2代表将负责

标准1代表应具备




标准1将结合各利益共享者,包括(不局限此范围):

 

职位名称 劳力分析员,联络中心
劳力分析员负责:





。。劳力分析员将根据联络中心整体服务水平状况进行评估
劳力分析员应具备








 

职位名称 培训/质量保证,联络中心
培训/质量保证职能应具备
其主管将结合各利益共享者,包括(不局限此范围):


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