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呼叫中心构建规划指南

附录2 职位描述

李宝民 2005/05/25

职位名称 总经理，联络中心
目的 。。呼叫中心总经理负责高度管理联络中心运行，包括许多服务代表（可能三次轮班以上），管理，培训，QA和技术支持员工。同时制定和管理呼叫中心年度预算。
工作职能 总经理负责：
  • 发展、执行和传达呼叫中心长期目标
  • 在已有服务水平基础上制定月度和季度目标
  • 促进预计的增长
  • 参与呼叫中心市场和客户联络过程
工作评估
  • 总经理将根据呼叫中心整体成功运作状况进行评估（服务水平，质量影响，员工满意度，替换比率）。
教育、知识和技能 总经理应具有：
  • 6-10 年呼叫中心管理经验
  • 至少大专/本科学历
  • 呼叫中心及/或客户服务经验
  • 成功的客户服务和运行管理记录
  • 能够识别和分析业务问题并从战略上提出建设性方案

    •
  • 快速运行环境中的论证技术

    •
  • 能够同时指挥多项计划和任务
决策制定权限 。。结合高层工作的总经理是公司联络中心的主要决议制定者。负责未来长远计划、方向和策略的制定。
关系 。。总经理协同工作的对象，在呼叫中心工作中主要联系的对象是各个利益共享者，他们包括（不局限此范围）：
  • 公司高层办公室
  • 客户项目管理人
  • 终端客户

 

职位名称 经理，联络中心
目的 。。联络中心经理负责中心的全面管理，向总经理汇报运行统计数据，以及其他主要的资金管理。经理也将指导主管运用管理手段如制表和预测、ACD报告、出席报告和质量评估，确保有效利用资源和资金。总的来说，管理团队负责通过与所有员工的日常联系预测团队工作氛围。
工作职能 经理将负责：
  • 跟踪每天、每周的运行统计数据。月度预测
  • 应对客户服务增加/投诉l 辨认发展趋势，程序改进机会，并贯彻执行方案
  • 结合主管团队、员工培训和预测/制定时间表，发展员工计划l 检查联络中心服务代表工作鉴定过程，职业计划和专业提高情况
  • 与主管团队设定目标l 适时准备对主管团队的工作鉴定
  • 参与联络中心员工观察和聘用过评估和改善对员工认可计划的建议。
工作评估 。。经理将根据呼叫中心整体成功运作状况进行评估（服务水平，质量影响，员工满意度，替换比率），此外也根据管理的员工成功达到目标的状况进行评估。
教育、知识和技能 经理应具备
  • 3-5 年呼叫中心管理经验
  • 至少大专/本科学历
  • 较强的分析技能
  • 熟悉ACD术语和架构
  • 快速运行环境中的论证技术
  • 能够同时指挥多项计划和任务
决策制定权限 。。经理将制定联络中心即时和长远的管理决议，例如员工认可、聘用和解聘、工作评估小组。
关系 经理将与各利益共享者相结合，他们包括（不局限此范围）：
  • 公司各部门
  • 联络中心员工
  • IT/电信员工

 

职位名称 主管，联络中心
目的 。。联络中心主管负责领导包含广泛的工作团队，其中约有12－15名联络中心代表，他们的主要职责是为洛衫矶市民发送高质的客户服务。主管是与前线呼叫接听员工的主要联络点，因此需要建立信任，合理思考，与所管理的小组及成员共同管理，并鼓励每个代表小组成员努力工作。总的来说，主管团队将负责培养团队工作、员工参与的工作氛围。
工作职能 主管将负责
  • 发展，指导，使代表能够随时提供高质量服务
  • 跟踪整个呼叫中心和各代表每天、每周、每月的工作统计情况
  • 应对客户服务增加/投诉
  • 识别和尽可能减少个人和团队工作的障碍
  • 跟踪，传达和提供持续的所需培训
  • 执行代表工作评估程序；建议职业发展计划和职业上的提高
  • 与代表团队设定目标
  • 识别和建议员工认可机会。
工作评估 。。经理将根据呼叫中心整体成功运作状况进行评估（服务水平，质量影响，员工满意度，替换比率），此外也根据服务代表成功达到目标的状况进行评估。
教育、知识和技能 主管应具备
  • 3-5年呼叫中心管理经验
  • 至少大专/本科学历
  • 商业和客户服务经验
  • 工作轮班机动性，包括周末和假日
  • 较强的分析技能
  • 熟悉ACD 术语和架构
  • 快速运行环境中的论证技术
决策制定权限 。。主管将代表所管理的代表团队即时制定客户服务决议。主管团队还负责员工认可、聘用和解聘资金投入、工作评估和一些时间表安排。
关系 。。主管将结合各利益共享者，包括（不局限此范围）：
  • 公司各部门
  • 联络中心员工
  • IT/电信员工

 

职位名称 服务代表标准1，联络中心
目的 。。服务代表标准1负责回复关于公司业务、时间、地点和部门功能相关的基本客户请求。该代表是第一线的员工，负责尽可能地为所有呼叫者提供高质量的服务。
工作职能 该标准服务代表负责
  • 为所有呼叫者提供完整准确的公司信息
  • 尝试在传达到主管或经理之前解决客户问题和投诉
  • 在非高峰时段与同事或主管共享信息
  • 反应时间表需要和变化
  • 交叉训练积极性
工作评估 。。标准1代表将根据呼叫中心整体成功运作状况进行评估（服务水平，质量影响，员工满意度，替换比率）， 此外根据其服务客户的质量和时间表遵守情况进行评估
教育、知识和技能 标准1代表应具备
  • 至少高中学历l
  • 之前的客户服务经验（最好是在呼叫中心环境的经验）
  • 行业和/或客户服务经验
  • 工作轮班机动性，包括周末和假日
  • 计算机能力
决策制定权限 。。代表1在电话中即时提供客户服务。负责决定正确信息和电话中应用的探查技术，以及当遇到未知的回复和应对办法时如何提交呼叫给上级。
关系 标准1将结合各利益共享者，包括（不局限此范围）：
  • 公司各部门
  • 联络中心员工

 

职位名称 服务代表标准2，联络中心
目的 。。服务代表标准2负责回复关于公司业务、时间、地点和公司职能相关的基本客户请求。代表2也负责为呼叫者提供下一级水平的服务；服务请求处理和跟踪。该代表是第一线的员工，负责尽可能地为所有呼叫者提供高质量的服务。
工作职能 标准2代表将负责
  • 处理和传递发送到标准2小组的所有服务请求

  • 完成客户请求并/或跟踪信息以备将来需要
  • 尝试在传达到主管或经理之前解决客户问题和投诉
  • 通过输入快速回答问题（FAQ）数据库与同类小组共享信息
  • 在非高峰时段从同事和主管处征求额外工作
  • 反应时间表需要和变化
  • 交叉训练积极性
工作评估 。。标准2代表将根据呼叫中心整体成功运作状况进行评估（服务水平，质量影响，员工满意度，替换比率）， 此外根据其服务客户的质量和时间表遵守情况进行评估
教育、知识和技能 标准1代表应具备
  • 至少高中学历

    •
  • 之前的客户服务经验（最好是在呼叫中心环境的经验）

    •
  • 行业和/或客户服务经验

    •
  • 工作轮班机动性，包括周末和假日

    •
  • 计算机能力
决策制定权限 。。代表2在电话中即时提供客户服务。负责决定正确信息和电话中应用的探查技术，以及当遇到未知的回复和应对办法时如何提交呼叫给上级。
关系 标准1将结合各利益共享者，包括（不局限此范围）：
  • 公司各部门

    •
  • 联络中心员工

 

职位名称 劳力分析员，联络中心
目的 。。联络中心劳力分析员负责200名代表以上联络中心的劳力预测、时间表制定和当天工作程序。分析员也负责贯彻新标准、方法，逐步增加收益，利润和运行效率。
工作职能 劳力分析员负责：
  • 进行呼叫量预测和分析，包括制定、分配和维持呼叫量预测，预测目前呼叫中心工作能力和对员工安置报告的特别维护

    •
  • 通过回顾员工安置设想，占有率和减少情况，检查员工安置和时间表分析

    •
  • 检查每周代表时序安排情况，保证最高功效和一致的时序安排步骤

    •
  • 检查轮班选择过程，假期工作调度等管理工作

    •
  • 结合领导层应对呼叫量、呼叫发送、员工安置需求和客户需求的变化

    •
  • 制定和维持所有系统、程序和政策安排
工作评估 。。劳力分析员将根据联络中心整体服务水平状况进行评估
教育、知识和技能 劳力分析员应具备
  • 至少大专/本科学历

    •
  • 3-5 年管理经验

    •
  • 至少2-3年大型呼叫中心时序安排和预测经验

    •
  • 极好的语言文字表达能力；积极的人际沟通技能

    •
  • 较强的项目管理能力

    •
  • 熟悉时序安排/劳力管理软件

    •
  • 金融、会计或统计分析背景
决策制定权限 。。劳力分析员代表联络中心制定长期和即时呼叫量，时序安排和员工安置决议。决议将极大影响呼叫中心的整体运营成本和服务有效性。
关系

劳力分析员将结合各利益共享者，包括（不局限此范围）：

  • 公司各部门

    •
  • 联络中心员工

    •
  • IT/电信员工

 

职位名称 培训/质量保证，联络中心
目的 。。联络中心培训和质量保证职能负责联络中心质量保证、培训和时序安排工作，提供站上支持。该职位同时负责通过发展、执行和管理所有新进联络中心代表的客户服务培训、管理培训工作，达到质量目标。同时也将负责所有呼叫质量监督工作，以保证尽可能提供最高水平的服务
工作职能 培训/质量保证职能负责：

。。培训：发展各联络中心员工技术、网络和工作步骤培训课程为联络中心培训课程制定培训资料建立培训目标并顺利传达给新进代表改进新进代表工作，减少准备时间质量保证：
  • 制定、维护和管理服务水平目标

    •
  • 制定和传达个体服务水平目标到个人

  • 开展对代表的日常监督工作

    •
  • 提供给服务代表和主管对个人和团队工作的反馈

    •
  • 建议提高服务代表个人工作的改善内容

    •
  • 呼叫中心新人员补充工作
工作评估 。。培训/质量保证工作将根据呼叫中心整体成功运作状况进行评估（服务水平，质量影响，员工满意度，替换比率）
教育、知识和技能 培训/质量保证职能应具备
  • 至少大专/本科学历

    •
  • 之前的培训和课程设计经验

    •
  • 3年客户服务或相关经验，ACD环境中优先

    •
  • 极好的语言文字沟通技能及计算机技能

    •
  • 金融和操作分析技能l 极好的共同协作能力

    •
  • 良好的业绩/工作历史
决策制定权限 。。培训/质量保证职能将制定关于所需培训，质量改善和反馈的即时和长期的客户服务决议。
关系 其主管将结合各利益共享者，包括（不局限此范围）：
  • 公司各部门

    •
  • 联络中心员工

    •
  • IT/电信员工

本文由作者向CTI论坛提供

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