| 服务代表评估标准 |
| 工作评估 |
联络中心评估 |
原因 |
报告来源 |
报告频率 |
| 每年培训时间 |
6-8周基础培训，每年100 小时持续培训 |
- 最优方法
- 客户反馈："呼叫接听者必须为客户服务专家""呼叫接听者必须具有准确的最新信息，处理请求或直接转送到可以处理的人员"
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劳力管理报告 |
每月
每年 |
| 每名代表平均处理呼叫 |
代表在白天轮班中每年回答80个以上呼叫。（晚间和半夜轮班根据平均呼叫量决定） |
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ACD 报告 |
每日
每月
每年 |
| 总计呼叫质量监督等级 |
总的来说，呼叫接听员工取得呼叫质量监督满意度等级或超出等级 |
- 客户反馈："呼叫接听者必须为客户服务专家" "呼叫接听者必须具有准确的最新信息，处理请求或直接转送到可以处理的人员"
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质量评价管理报告 |
每月
每年 |
| 旷工率迟到率 |
不超过每季度1次或每年5天不超过每月2天 |
- 最优方法
- 客户反馈："所有公司代表和业务必须能随时访问客户服务""呼叫必须迅速回复
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劳力管理报告 |
每日
每月
每年 |
| 生产力/占有比率 |
难以使80％时间用于呼叫处理 （善后时间，损失时间） |
- 最优方法
- 客户反馈：
- "所有公司代表和业务必须能随时访问客户服务""呼叫必须迅速回复"。
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ACD 报告 |
每日
每月
每年 |
| 员工替换比率 |
15％员工自动离开联络中心 寻求其他职业机会 |
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劳力管理报告 |
每月
每年 |
