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呼叫中心构建规划指南

附录3 工作评估

李宝民 2005/06/09

呼叫接听评估标准
工作评估 联络中心评估 原因 报告来源 报告频率
平均回复速度(铃声/秒) 80% 呼叫在20秒内回复
  • 最优方法
  • 客户反馈:呼叫必须立即迅速回复
ACD 报告 每日
每月
每年
平均呼叫处理时间 2分钟,基本信息3分钟,具体信息4分钟,服务请求
  • 客户反馈:"呼叫必须迅速回复"
ACD报告 每日
每月
每年
平均放弃率 少于5%的呼叫在人工回复前挂断(IVR发送后)
  • 最优方法
  • 客户反馈:"所有公司客户业务必须随时能够访问客户服务" 客户反馈:"呼叫必须迅速回复"
ACD报告 每日
每月
每年
第一时间处理呼叫百分比 88%满意完成,或在人工服务后提交到公司部门完成。跟踪所有服务请求处理号码。
  • 最优方法
  • 客户反馈:"呼叫接听人员必须具备正确的最新信息,处理服务请求或者直接转送到可以处理的人员。""客户必须能够跟踪处理服务请求的过程
CRM 报告 每日
每月
每年


系统评估标准
工作评估 联络中心评估 原因 报告来源 报告频率
IVR处理呼叫百分比) 30%呼叫者仅使用自我帮助技术完成呼叫
  • 最优方法
  • 客户反馈:"自动菜单若简短适用为最佳,但人工接线员是必备选择。"
IVR 报告ACD报告 每日
每月
每年
系统可用性 服务请求系统可在100%的时间处理服务请求
  • 最优方法
  • 客户反馈:"所有公司代表和业务必须能随时访问客户服务。"
CRM报告其他系统发生报告 每日
每月
每年


服务代表评估标准
工作评估 联络中心评估 原因 报告来源 报告频率
每年培训时间 6-8周基础培训,每年100 小时持续培训
  • 最优方法
  • 客户反馈:"呼叫接听者必须为客户服务专家""呼叫接听者必须具有准确的最新信息,处理请求或直接转送到可以处理的人员"
劳力管理报告
每月
每年
每名代表平均处理呼叫 代表在白天轮班中每年回答80个以上呼叫。(晚间和半夜轮班根据平均呼叫量决定)
  • 客户反馈:"呼叫必须迅速回复"
ACD 报告 每日
每月
每年
总计呼叫质量监督等级 总的来说,呼叫接听员工取得呼叫质量监督满意度等级或超出等级
  • 客户反馈:"呼叫接听者必须为客户服务专家" "呼叫接听者必须具有准确的最新信息,处理请求或直接转送到可以处理的人员"
质量评价管理报告
每月
每年
旷工率迟到率 不超过每季度1次或每年5天不超过每月2天
  • 最优方法
  • 客户反馈:"所有公司代表和业务必须能随时访问客户服务""呼叫必须迅速回复
劳力管理报告 每日
每月
每年
生产力/占有比率 难以使80%时间用于呼叫处理 (善后时间,损失时间)
  • 最优方法
  • 客户反馈:
  • "所有公司代表和业务必须能随时访问客户服务""呼叫必须迅速回复"。
ACD 报告 每日
每月
每年
员工替换比率 15%员工自动离开联络中心 寻求其他职业机会
  • 最优方法
劳力管理报告 每月
每年

本文由作者向CTI论坛提供

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