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呼叫中心构建规划指南

附录3 工作评估

李宝民 2005/06/09

呼叫接听评估标准
工作评估 联络中心评估 原因 报告来源 报告频率
平均回复速度（铃声/秒） 80％ 呼叫在20秒内回复
  • 最优方法
  • 客户反馈：呼叫必须立即迅速回复
 ACD 报告 每日
每月
每年
平均呼叫处理时间 2分钟，基本信息3分钟，具体信息4分钟，服务请求
  • 客户反馈："呼叫必须迅速回复"
ACD报告 每日
每月
每年
平均放弃率 少于5％的呼叫在人工回复前挂断（IVR发送后）
  • 最优方法
  • 客户反馈："所有公司客户业务必须随时能够访问客户服务" 客户反馈："呼叫必须迅速回复"
 ACD报告 每日
每月
每年
第一时间处理呼叫百分比 88％满意完成，或在人工服务后提交到公司部门完成。跟踪所有服务请求处理号码。
  • 最优方法
  • 客户反馈："呼叫接听人员必须具备正确的最新信息，处理服务请求或者直接转送到可以处理的人员。""客户必须能够跟踪处理服务请求的过程
 CRM 报告 每日
每月
每年


系统评估标准
工作评估 联络中心评估 原因 报告来源 报告频率
IVR处理呼叫百分比） 30％呼叫者仅使用自我帮助技术完成呼叫
  • 最优方法
  • 客户反馈："自动菜单若简短适用为最佳，但人工接线员是必备选择。"
 IVR 报告ACD报告 每日
每月
每年
系统可用性 服务请求系统可在100％的时间处理服务请求
  • 最优方法
  • 客户反馈："所有公司代表和业务必须能随时访问客户服务。"
 CRM报告其他系统发生报告 每日
每月
每年


服务代表评估标准
工作评估 联络中心评估 原因 报告来源 报告频率
每年培训时间 6-8周基础培训，每年100 小时持续培训
  • 最优方法
  • 客户反馈："呼叫接听者必须为客户服务专家""呼叫接听者必须具有准确的最新信息，处理请求或直接转送到可以处理的人员"
 劳力管理报告
每月
每年
每名代表平均处理呼叫 代表在白天轮班中每年回答80个以上呼叫。（晚间和半夜轮班根据平均呼叫量决定）
  • 客户反馈："呼叫必须迅速回复"
 ACD 报告 每日
每月
每年
总计呼叫质量监督等级 总的来说，呼叫接听员工取得呼叫质量监督满意度等级或超出等级
  • 客户反馈："呼叫接听者必须为客户服务专家" "呼叫接听者必须具有准确的最新信息，处理请求或直接转送到可以处理的人员"
 质量评价管理报告
每月
每年
旷工率迟到率 不超过每季度1次或每年5天不超过每月2天
  • 最优方法
  • 客户反馈："所有公司代表和业务必须能随时访问客户服务""呼叫必须迅速回复
 劳力管理报告 每日
每月
每年
生产力/占有比率 难以使80％时间用于呼叫处理 （善后时间，损失时间）
  • 最优方法
  • 客户反馈：
  • "所有公司代表和业务必须能随时访问客户服务""呼叫必须迅速回复"。
 ACD 报告 每日
每月
每年
员工替换比率 15％员工自动离开联络中心 寻求其他职业机会
  • 最优方法
 劳力管理报告 每月
每年

本文由作者向CTI论坛提供

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