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从客服中心获取商务智能

2006/03/14

　　如今，公司们越来越把自己的客服中心当作一个商务价值的发动机，而不仅仅是一个纯粹的“消费站”;质量监测工具帮助做出了这个转变。

　　传统上，质量监测技术一般被当成一种规则性工具，用以检查和训练代理商等;而如今该技术发生了很大的发展。一些主流厂家正在开发一种新的分析工具，它可以从所记录的客户交互信息中获得其商务智能(BI)信息。

　　Elizabeth Herrell是美国麻省Cambridge市的Forester研究中心的分析员。他说，“最初，这种客服中心是被当作一个服务型组织，并需求尽可能高效的去工作。质量监测作为客服中心的应用软件，它也被‘灌输’了这种最初的目标，要求提高客户进程。但是如今它有着更高的价值，那就是开发客户智能。”

　　各组织部门逐渐意识到所储存的这些客户交互信息是一种很有价值的财富。这些信息可以显示购买趋势，以及某个公司从事于一些新产品和服务的情况等。

　　还有着很多很多有用的商务智能工具;例如言词分析工具可以通过对于某些单词及短语的查询统计发现引发某些客户问题的原因等。单词定位以及短语鉴别工具可以提供一些关于电话记录的信息。情感探察工具可以监测一些问题客户的范围、声势、意见等的变化情况。

　　然而，对于这些进程的采用还是有些为时过早。将质量监测用以客户智能，其最大的推动力不是来自呼叫中心，而是来自商务用户。

　　Herrell说，“将一些智能工具用于客户分析是商务体系或者说市场体系的需求。还有一些客服中心没有与商务体系进行整合。他们还将其看作是一种‘无为的花费’。”

　　Herrell说，一些前瞻性的组织部门也把他们的想法传递给了客服中心等，用以提高客户满意度，这些都是质量监测工具在商务智能中的很好的应用。

　　他说，“只有一些上层的公司了解这些分析工具对于其提高公司收入的价值。对于大部分的联系中西管理者来说，这不是他们的职责和权利所在。他们并没有具体的提高公司收入的要求和目标。在某些场合下，一些商务体系在客服中心的管理中有着很多的涉及，这是一种很好的方式。他们了解这不是一种纯粹的消费体，而是与客户交流的窗口。”

　　质量监测和商务智能BI能够很好的将客服中心与商务所有者们联系起来。Herrell在最近的一次报告中说，客服中心的管理如今在很多的场合都占有一席之地，因为它可以提高客户经验，增长收入或者降低一些错误策略的概率。

　　她说，“在我看来，与那些数据存储以及信息的排序和分类等相比，任何一种市场智能管理都是相对比较简单的。”

http://www.kmcenter.org

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