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印度呼叫中心（他山石）

刘健平 2006/03/21

　　今天人们走在上海大街上，需要方便时，拨个电话或发个短信，就能立刻按指引找到最近的公厕。感叹之余，又听说，最早开展这项业务的还是印度人。

　　几年前，一位印度留美学生利用周末，跑遍纽约曼哈顿去数公厕。

　　他每次花25美分进入厕所，但不是为了方便，而是将其登记入册，输入电脑。随后，他与市政部门合作在公厕门口安装了一块芯片，把公厕交由电脑控制。曼哈顿出行的人想如厕，哪里公厕最近，哪个厕所不拥挤，年轻人的电脑便一目了然。于是，这位印度青年开始向曼哈顿行人提供“方便”之方便，只是他不在纽约，而是在远隔重洋的印度班加罗尔！

　　像纽约公厕信息查询系统这类服务，其实就是一种商务外包业务，也就是异地“客户呼叫服务中心”，简称“呼叫中心”。我在印度参观过一家呼叫中心。一帮职员坐在电脑前，头戴耳机，向澳大利亚提供着医疗咨询呼叫服务。墙上挂着一排时钟，显示着世界各地时间。中心负责人指着面前的青年男女说，一个半小时后，他们将停止对澳大利亚的呼叫服务，开始向英国伦敦提供医疗咨询呼叫服务。即使是以英文为母语的人也有个听力习惯问题。呼叫中心要求职员熟悉各种口音的英语。据说呼叫中心的职员上岗前要进行为期8个月的语言培训，内容包括收看CNN、Bloomberg等英语电视频道，熟悉标准和非标准英语、美国英语以及印度各邦方言，以免电话里闹误会。

　　虽然呼叫业务在印度仅4年历史，但目前该业务已遍及各行各业，同时也成了大学生就业的重要渠道之一。面对欧美把呼叫业务转向印度等发展中国家，印度大学生在分享这块蛋糕中纷纷走“冷门”，干大公司不干或不愿意干的事情。印度朋友曾向我介绍了两名印度青年兼职为美国国内租用私人小飞机提供呼叫服务的情况。这两位年轻人把所有收集到的华盛顿特区周围私人小飞机材料输入电脑，包括机种、机型、座位数、直升机还是普通小飞机、飞机为单引擎还是双引擎、直升机有门还是无门，等等，内容不厌其详。租借人可以通过电话或上网查询当地小飞机情况，并通过两位印度青年提供的呼叫服务就近租借飞机，以刷卡方式支付租金。

　　印度人在万里之遥“运筹帷幄”，为欧美地区和澳大利亚等国家的公司提供语音和非语音程序服务，真正实现了“天涯若比邻”。

人民网(www.people.com.cn)

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