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九大最佳实践帮助呼叫中心提高利润

2008/04/29

　　呼叫中心是一种通讯渠道，通过它，公司可以了解到客户与产品的互动情况，加强公司的品牌认知。满意的客户会变成忠实的回头客，并为公司建立良好的口碑。若经营管理得当，呼叫中心所提供的服务可成为企业长期的利润源泉。

　　呼叫中心与CRM应用行业专家根据经验总结出了以下九大最佳实践，希望能在帮助你达成公司目标的同时加强客户关系，提高企业盈利。

　　1. 明确你的目标：大部分呼叫中心都会使用度量来测量绩效，但专家却表示，这是一个错误的着手点。首先，公司先应了解需要测量什么，以及需要达成的目标是什么。呼叫中心解决方案提供商Verint Systems Inc.的全球市场顾问Oscar Alban表示，只有在明确目标的基础上，度量才会对公司有所助益。

　　Alban建议呼叫中心可以将其战略与公司目标有机结合到一起，以求充分发挥出度量的作用。当呼叫中心经理与其它部门协同合作时，他们能更准确地测量出前进的方向，所服务的细分市场，以及如何更好地满足其它部门的预期。

　　许多公司的财务部门都是基于“终身价值”来区分客户群体，或者根据客户在一定时期内的利润贡献来判别其忠诚度。如果在公司从该客户身上收回投资前，该客户表示对公司服务不满，并终止服务合约，那么公司将会面临损失。就算公司早已从该客户身上获取盈利，但只要他不满意，公司也会随时失去这名客户。在这种情况下，Alban建议服务团队可以通过致电给不满意的客户来改善客户关系。

　　同样，呼叫中心与市场部门之间的协作也能帮助公司拓展客户关系。如果将呼叫中心与市场品牌相结合，公司可打造出一个更富信誉的形象。

　　2. 使用合适的CRM解决方案：选择怎样的CRM解决方案取决于你所使用的基础设备。

　　如果你的启动资金较少，或者你尚不确定将会从事这一行业多长，那么你较适合采用与电话系统相集成的托管型CRM解决方案，这样可以不用一次性投入太多开支。同时，由于托管型CRM解决方案无需自己维护，因此你也不用去升级或安装任何软件。

　　尽管托管型解决方案简单易用，但对于那些打算经营10个月以上的呼叫中心而言，预置型解决方案是一个更好的选择。在自己的服务器上架设CRM解决方案能提供更好的软件定制与容量监控。

　　在部署预置型解决方案时，你一般会有两种选择：一是传统的数字基础设备，二是VoIP基础设备。如今，已有越来越多的呼叫中心向第二种方案过渡。

　　3. VoIP的优势：将你的数据系统与电话相连能创造更大的回报。VoIP提供了数字线路所不具备的灵活性与功能，同时，它也不需要数字电话系统所需的电缆线路。基于这一优势，许多公司都纷纷向VoIP技术过渡。

　　比如，有某名客户进行呼叫，集成语音应答系统就会记录下他的帐户或ID，这样一来，当他被转接到人工坐席时，就无需再次复述。同样，如果你使用预测型拨号器来拨打销售电话，在下次跟进时，该系统也会向坐席自动提供相关的客户信息。

　　由此可见，你的CRM解决方案能提升你的效率和客服能力(当然，前提是你的坐席必须学会熟练使用这一系统)。

　　这类先进的技术也能帮助公司根据市场情况来调整他们的举措。Alban表示，有一家使用了语音分析功能的航空公司就发现许多客户都在询问飞往伦敦的航线信息。该航空公司的伦敦航线是一大热门航线，而客户希望该公司能关注一下竞争对手的低价促销活动。通过分析软件，该公司的经理及时调整了航班策略，保持了自己的竞争优势，留住了原有的客户。

　　4. 为员工流动做好准备：员工流动是无可避免的，因此不要期望能够提高员工保持率。相反，公司应加强自己的培训能力。制定常规培训课程，尽快让新员工熟悉工作，并稳固提高老员工的知识。

　　将培训课程制作成WebEx格式可以让新晋坐席在课余回顾复习，巩固所学到的技能，并有针对性地向经理提问。

　　在完成对新晋坐席的培训之后，公司可以考虑在数据系统上建立一座知识库，让坐席记录下自己的知识，以备接任人员参考。这样一来，当某名坐席离职后，你的信息资产才不会随之流失。

　　5. 管理你的工作团队：在一座小型呼叫中心里，一名主管人员能应付所有的管理工作。而在一座大型呼叫中心内，主管人员就应当借助CRM的工作团队管理功能来制定排班计划，模拟坐席的工作负荷，并确保实际工作按计划执行。

　　此外，主管人员还可以通过度量来管理工作团队。在一个销售环境下，公司很容易计算出一名坐席的销售绩效，并做出横向比较。而在一个支持环境中，主管人员可以通过比较坐席的通话时间和客户问题的解决率来测量他们的效率。

　　坐席应当在客户数据库中记录下每次呼叫的结果，以备接任人员查询销售是否结案，或客户问题是否得到解决。这一实践同时也能作为一种度量来评估坐席的绩效。如果一名坐席花费的通话时间较长，但却能解决所有的客户问题，那么他显然比那些高效率、低产出的坐席更有价值。

　　另一种激励工作团队并识别坐席问题的方法是每周举行列会，让坐席人员共同探讨他们所遇到的问题，一起寻求解决方案，或从主管人员那里取得帮助，继而改善他们的客服技能。

　　6. 透明、便捷的客户服务：当你致电给一家公司时，你是否经常被接线员转来转去，或握着电话苦苦等待坐席人员提供解答?

　　有鉴于此，建议呼叫中心的流程应当从客户的角度出发，先由外而内，再由内而外。当客户了解呼叫中心的流程后，他们将会有耐心等待坐席人员提供解答，对呼叫中心的认可也会有所提高。

　　此外，建立多种通讯渠道也能提高客服绩效。通过使用email、即时通讯、文本信息等方式，公司可有效降低坐席的平均时耗，为客户提供多种选择。虽然即时通讯与文本信息在如今的呼叫中心里仍非主流，但从长期来看，它们有很大的发展空间。

　　呼叫中心应经常询问自己“我的长期战略是什么”。因为就算使用了最佳实践，有许多呼叫中心依然无法准确测量出自己成功与否。呼叫中心可以向客户征求意见反馈。通过调查来调整经营方针。只有向客户提供了他们所需的服务，你才能留住他们。而客户满意度与保持率正是一家公司价值的体现。

　　7. 使用基准：公司可以通过与行业基准或竞争对手做出比较来制定更可行的度量。此外，还可以出席呼叫中心的行业活动，从中获取有价值的信息。针对某些独立的呼叫中心活动，主管人员可以将它们细分，以便更好地测量绩效与投资回报。

　　这些方式都能帮助公司制定出适合自己的基准流程。

　　8. 保证质量：大型公司具有资金优势，他们能够负担一支专门的质量管理小组。而在许多中小型企业中，一名主管人员往往要有效管理起手下坐席人员的质量问题。在这种情况下，“互相管理”(即两名坐席之间相互监督管理)是一种在有限的资源下提高效率的质量管理方式。

　　通常，呼叫中心的自动化监控系统会记录下某一比率的呼叫内容以备评估。比如监控那些绩效较差的新坐席，或评估某坐席的产品知识、效率和客服质量。尽管这一方式会大量耗费储存资源，但也是一种识别特别度量的方法。

　　CRM解决方案中所提供的无声监控与个别指导功能也能帮助坐席人员在需要协助时联系到主管人员。该主管人员可以介入到电话接听过程中，通过即时通讯或语音直线来指导坐席人员如何处理。

　　在必要的情况下，主管人员还可直接介入呼叫，亲自解决棘手的客户问题。从客户的角度来看，当某坐席无法回应客户的特殊需求时，这是一种简单有效的解决方法。

　　9. 外部审计：最后，建议公司学会借助外部顾问的力量来弥补内部战略上的不足。大部分公司或许没有考虑过如何改善他们的度量。而顾问机构可以提供一系列指导建议，帮助公司找出症结所在，并制定改善措施。

　　比如某一公司的员工时间使用率一直在50%附近徘徊，而行业标准的员工时间使用率应该在75%左右。通过聘请顾问机构来审核交易量、坐席成本、人员流动率之后，他们的员工时间使用率有了大幅的提高。如今，这一公司已能实现数百万的年度营收。

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