呼叫中心管理者职业技能训练之：角色认知

李文香 2008/05/04

1. 从没有管理到简单管理


2. 从简单管理到经验型管理


3. 从经验型管理到科学管理：学习、借鉴、他山之石

1. 制度健全，纪律严明


2. 员工训练有素，综合能力强


3. 系统化管理，职责分明


4. 合理分权，充分授权


5. 最大化地发挥人力资源的价值

1. 计划


2. 组织


3. 人事管理


4. 领导


5. 控制

1. 变革推动者、信息沟通者、工作协调人、事务联络者


2. 领导者、决策者、授权者、控制者、监督者、培训师、学生、报告人、执行者、责任人、代言人、替身


3. 作为同事的管理者角色定位：内部客户（搞好内部客户服务，请注重细节与真实的瞬间）


4. 平级关系协调的特点：平等关系、态度真诚友好、信息沟通、协商、协调、协助

1. 在工作内容上，从做业务到管理


2. 在实现方式上，从野牛型到雁群型


3. 在工作方式上，从个性化到组织化


4. 在人际关系上，从感情关系到事业关系


5. 在目标上，从个人目标到团队目标


6. 在工作力度上，从守成到变革


7. 在管理方式上，从指挥到授权

1. 三大根本能力：学习能力、思维能力、创新能力


2. 三大枢机能力：谋划能力、交际能力、说服能力


3. 四大黄金能力：自知能力、自治能力、合作能力、组织能力

作者供稿　CTI论坛编辑