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雷扬:呼叫中心运营管理的目标--让员工对自己的成长负责

2009/10/16

  2009年10月15日,由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)主办,国家工业和信息化部支持,北京呼叫中心产业基地、密之云(北京)呼叫产业基地协办,CTI论坛承办的2009中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演说,以下是主题演讲现场图文报道:



图:北京决胜教育咨询有限公司总经理雷扬

  主持人:下面,请出北京决胜教育咨询有限公司总经理雷扬老师给我们演讲。

  雷扬:大家下午好!

  很高兴今天来到会场之后,看到了以前我的老领导,看到了以前一直跟我并肩作战的很多同仁,另外还有很多以前跟我一同成长起来的我的朋友们。特别荣幸能够跟大家在今天这样一个大会当中分享呼叫中心管理当中一个特别小的环节,就是有关员工在个人成长过程当中,如何对自己负责的这样一个话题。

  有很多的管理者都会开始逐渐地头疼,因为前几年一直都是在为技术发愁,在为运营管理的一些流程、体系、理念、文化,还有机制这方面的问题发愁。但是当这些逐渐完善,随着我们现在管理者也在不断成长的时候,一个新的话题慢慢地摆在了我们的面前,你会发现我们的员工,当他的队伍越来越大,员工之间的联系越来越紧密的时候,它的负面情绪也会逐渐地传播。而且,员工有的时候会忽略自己成长当中的那些重要的细节,甚至交付给他的管理人员,甚至是一些师傅、质检人员要担负很多的责任。

  我今天讲的主题,也来自于我这一段时间走了很多的公司,在这些公司当中得到了很多的班组长和主管们给我的反馈。这些反馈告诉我,现在我们已经不再为技术发愁了,而更重要的是如何通过一些技巧和管理好的技术,能够让我们员工的心态逐渐地调整到积极、稳定,而且能够让他们在工作当中满意度逐渐提高。

  所以,我今天主要是从一个特别小的环节,就是如何提高我们员工的意识,让他们负起自己的责任。

  很多的主管经常跟我谈到一些现象,比如说员工的责任感越来越差了,不像当年他们自己在成长过程当中,有的时候一通电话如果处理不好的话,自己的心里会感到非常难过。现在的员工可能一通电话处理不好,会直接转移到后台,后台员工的数量在逐渐增多,管理者的麻烦也越来越多,因为他们可能要忙着为这些员工擦屁股。

  而且这些员工的依赖感越来越强,他们可能在电话当中感觉这个客户不好搞,他们会举手让班长接电话。所以,有很多的班长在我们培训之前的调研,他们说其实我现在哪里是一个管理者,根本是一个高级话务员。一天85%的时候都在解决客户的疑难问题,我现在的成就感,大部分来自于疑难客户的投诉当中,我发现我的技巧越来越强了,但是在管理方面我没有太多的进步,也没有太多的时间思考我如何进步。

  所以,这样的现象让我们思考,为什么员工把在他们电话服务当中本来是很好的成长机会,交给他们的周边人员,让他们抓住这些机会自我成长,而自己放弃了这些机会。而且还有员工告诉我,我们现在的工作越来越消极,主动性很难被调动起来。不是不想调动,就是感觉到哪个地方不对劲,有的时候想积极工作,后面好像有一个绳子在拽着他。

  另外还有一个很麻烦的事情,现在的病假、事假、产假越来越多。有的时候产假,可能这个员工刚刚怀孕,还没有到很危险的时候,马上有一个假条拿过来,说我现在不行,身体受不了,肚子里的孩子对于我来说是最重要的,医生说我现在应该休息了。

  有一些员工一看到别人生病,自己就想搞一个假条让自己调剂一下。这样的调剂可能发生之后,对于员工的压力缓解是好的,但是这个问题长时间发生,而且变成一种普遍现象,这就会成为管理者非常麻烦的地方。现在规模越来越大、人员越来越不好管,有很多的管理者告诉我说,现在真的是一批不如一批,觉得70年代的人那个时候的自觉性最高,80年代现在有一点点自我,90年代已经不仅仅是自我了,而且是张狂,甚至有的时候会在管理的过程当中不服管教、对着干等等的现象,也逐渐在我们平时的工作当中越来越多的表现。

  还有一个现象特别值得一提,总经理现在想着的是经理的事,经理想着主管的事,主管想着班长的事,班长想着员工的事,员工最后想着谁的事?自己的事。那么自己的事解决了没有后顾之忧,对于员工可能有好处,就怕他想总经理的事。他可能开始烦了,公司什么时候上市?什么时候分股权?公司的考核制度什么时候改?公司现在营销了奖金什么时候发呀?现在光做不给钱,这个世道没有钱怎么干呀?但是在他们工作当中分了心想这样一些话题的时候,可能在管理当中的重点就要偏离了。

  我曾经听到过一个故事是这样说的,说农村有一个老人家,他门口有一个大的院子,在这个院子当中经常有很多的孩子过来玩,这个老人家很烦,他每天出来赶,这些孩子不但没有减少反而在增多。后来他想了一个计策,他说每天如果我给这些孩子钱,当有一天我突然不给的时候,会发生什么事?他用这样的方式试了一下,第一天他出去大概给每一个孩子们2块钱,他说爷爷为了感谢你们每天来这里玩,给你们钱算是给你们的奖励,第二天孩子们又高高兴兴地来了,老人家又给他们一个人一块钱。孩子有的时候觉得好失望,昨天还可以挣两块钱,第三天又来了,老人家说一个人只能够给你们一个人2毛钱了,如果你们要就可以拿走,如果不要真的没有办法了。到了第4天就没有人来了。老人家也很好奇,为什么真的一个人不来,抓住一个孩子问一下,说为什么你们不来我这里玩了?这些孩子说我们每天要用尽自己的心思大吵大闹,给您带来欢声笑语,您现在只给我们2毛钱,我们为什么还要来呢?你不涨工资的话,我估计够呛了。

  老人家的心愿达成,他可能已经不再为每天烦他的孩子们发愁了,这些孩子们呢?他们可能开始要考虑到哪里找这样一个院子去玩,到哪里组织一个这么大的队伍去玩,到哪里去玩可以学习?

  人的动机是被引导的,人在引导动机当中很关注的是别人的态度,给予他们的满足感。有的时候当这种引导不得当的时候,可能会把人导到一个错误的道路当中去,甚至会给他们培养不好的习惯,这种不好的习惯会慢慢成为他以后依赖的借口。所以,我们也要考虑员工的心理需求,到底他现在的发展状态,以及他成长的历程,是不是钱可以满足的?是不是我们在上班了以后用钱满足他的时候,他一定能够给我们创造出好的业绩?所以,在我们的管理当中又有一个新的课题,这就是这几年我们在呼叫中心从事心理学研究的老师们在不断探索的方向。如何把心理学的常识用在我们的管理当中,让它发挥更大的作用。

  这张图我很喜欢,有一个小宝宝会不顾风险看电脑游戏,中国电脑成瘾者达到了几千万,其中很大一部分是儿童。为什么他们连搞都搞不明白的东西他们很有兴趣?这可能对于眼睛、成长方面都不好,但是他们还会依赖它?第一里面的确可以看到很多丰富的世界,有很多吸引他的色彩,这个孩子看这个样子就是2、3岁,为什么他会成瘾,可能里面有很多吸引他的色彩或者是声音、情节。另外跟他的家庭因素有关,比如说爸爸妈妈经常吵架忽略他的时候,或者是爸爸妈妈经常因为一些小事做错了而责罚他的时候。他可能就会面对让他找到快乐的电脑,这虽然是在我们孩子的身上发生,但是我们的成人身上也有相似的地方。

  在这里给大家分享一个小录像,看对大家了解人性是不是有帮助。

(播放视频)

  大家笑过之后,我想很多的同仁也在思考,这个孩子怎么了?他为什么用这样的方式?我想很多人可能跟我的想法是一致的,他在寻求关注,他在不停地用哭的方式寻求别人注意他。

  那么大家再往下想一想,如果他的爸爸妈妈真的专注地看到了这样的状况,像很多的父母亲会去抱他哄他,长时间下去以后孩子会有什么样的习惯养成?有没有可能他只要发现爸爸妈妈不理他的时候就会哭,他会做出一些让爸爸妈妈很不开心的事情引起他的重视?会这样吗?会。其实别说是2、3岁的孩子,连刚刚出生的小婴儿,连在妈妈肚子里还没有出生的小婴儿,当你不关注他的时候,他都会用一种方式来引起你的注意,孩子是非常非常敏感的。我们再进一步往下想的时候,当在这样的环境当中长大的孩子,他进入社会变成一个社会人的时候,当他受不到关注的时候,他会怎么办?他会用什么样的方式去引起别人对他的重视?或许有些人会主动地通过学习、成长,做得很好,我们把这种方式叫做升华。对于曾经爱的缺失,他感觉到如果自己想要引起别人的关注,我最好的方式是表现得让别人都认同我,让社会都肯定我的成绩。但是,有多少人他终其一生走到了那样的一条道路当中,我想现在的成功人士,还有包括我们现在在座的这些同仁们,你们是走过了这样一条升华的道路,所以才引起了社会的瞩目,创造了这么多的佳绩。

  但是我们的员工呢?他们是不是像我们一样经历了父母亲的爱,或者是他们是不是缺失了爱之后他们走到了这样的方式?现在80后、90后他们也许会用冲突的方式去让父母亲接受惩罚,那么他们的父母亲是生活在什么年代?他们是经历了50年代,他们带着这些遗憾的时候,他们会出现什么现象?会把过多的期望给予孩子,把孩子还没有到那个阶段要做的东西,他们就会要求孩子去做,被迫孩子放弃那些天真快乐的时间去学习。我曾经有一个同事,他的孩子上初中特别不爱学数学,他问我你知道为什么现在孩子那么不爱学数学吗?他说小时候数学学得很好了,5岁的时候就让他学数学题,而且我一上班没有时间管他,就把他留在房间里面,给他留100道数学题,我回来之后会把这100道数学题做完。我们说人的逻辑思维是从几岁开始成熟和发展的?是从7岁。那么在7岁的时候,他才能够掌握这些逻辑运算,当让他5岁就掌握的时候,这个孩子会怎么样?他可能会通过他的记忆力,或者是他的一些擅长,为了讨好父母亲做这样的一些努力。但是等到他真的到了小学的时候,他已经会了的时候,他又会做出什么样的反应?所以,有的时候我们说80后、90后到底怎么了?如果我们只是看他们,可能不容易发现这些问题,但是如果我们看他们的父母,或许这个问题是比较容易看到的。当一个人在成长的过程当中,他没有被鼓励和关注的时候,或者是缺少了成长过程当中一些经验的时候,他在工作当中会表现出什么状态?我想通过我的分析,大家似乎已经明确我们在管理过程当中应该多往哪个方向考虑考虑了。

  这张图很多的地方都有,包括讲客户心理和我们的员工成长都有这张图,这张图是满足人性的成长过程当中最精辟的一张图了。当我们回想刚才那个小孩子,我们有没有法他倒下哭,引起别人的关注之前在做什么?他在看、在观察,他在看他的爸爸妈妈在哪里,等到看到那个人在哪里的时候,他才慢慢地走过来摔下去再哭,这虽然是一个连锁反应,但是这个过程当中有三个需求用自己的方式满足。第一他要看,因为他觉得不安全,因为这个家庭让他感觉到有冷落,或者是很孤独,所以他在不安全感的影响之下,他需要寻找他的安全,他先有一种安全的需要。

  第二个层面我们说他要找人,这是一种归属,也需要被别人理解和接纳,这是更高一个层次的需求。

第三个层次,他通过哭的方式引起别人的关注,当我存在在这个家庭的时候,我需要得到尊重。当爸爸妈妈把他抱起来之后,他现在有了什么感觉?成就感。所以,当我们在满足人的需求的时候,如果跨过了前面安全的需要、尊重的需要、归属的需要,你直接一下子就投注到他成就感的方法,就会慢慢地形成一种条件反射。他慢慢地不再去很留意地关心他的安全感、归属感和尊重感,他直接的目标奔到最后的成就感。我怎么样能够获得那种成就,让我自己的心理感觉舒服一点,我就怎么样做,所以我们管理者是跨过了这些过程,满足了他的需求。

  但是当我们跨过这些过程的时候,我们会发现有什么样的麻烦?就是他的成就就依赖你了,而不是自身的成长当中一步一步经历和面对,而不是自己经历这个挫折挑战之后成长起来。

  分析了这些之后,我给大家放另外的影片,大家看一看这个影片当中的这些老师们做了什么。

(播放视频)

  这是台湾的一个学校,他们在排节目的时候,老师独创的一个小节目,这个节目是把平时老师和家长经常会对孩子讲的一句话写上面,这个孩子真够笨的,这么一道简单的题你要做这么多遍才可以做得出来。他的创意并不是把这个意思展现出来,而是通过调整这个字的顺序,使这句话的意思改变过来。“你不笨,是这题得练好几遍喔”,同样的一句话,告诉这个孩子这个题在成长的过程当中是给他带来麻烦的,但是一句话换了之后意思给人带来了影响。

  从这个角度我们怎么样从更积极的角度满足我们的员工安全感、归属感和尊重的需要。在我们的管理当中,像刚才两位孙总所讲到的,他们的文化当中都有关注,都有员工成长当中的接纳、培养、欣赏,如果我们有了这样的过程,而且我们每一位管理者给员工传递信息的时候,都有正确的传递,那么我们孩子在小的时候缺失的那些,在我们的层面上得到满足。当孩子慢慢被满足了之后,他们会知道他是有价值的、有能量的。

  我曾经帮助一个学生做心理咨询的时候遇到了这样的状况,他之前在上课的时候被老师罚站,就咬了老师,后来被学校点名批评他就开始逃学,有的时候一个星期会逃三天甚至是四天,有很多的老师、校长、辅导员找他谈话的时候,他就低着头不说话,后来我了解了背景之后,发现这个孩子其实他生存得很不容易,因为他的爸爸妈妈离异了,妈妈组建了新的家庭生了一个小孩,爸爸也组建了一个新的家庭,娶的那个太太有点厉害。每一次他回到父亲那里,因为是他父亲应该抚养他,后妈都用恶毒的语言伤害他的自尊,在这个过程当中他跟爸爸提出来他要一个人出去住,爸爸给他租了一个房子在那个小房间里面每天靠闹钟叫醒他。我了解了背景之后,就把他叫到咨询室跟他聊,他一开始就像对别的老师一样不说话,我就问了一句话,我说很多老师都在关心,为什么你要旷那几天的课,为什么你对自己这么不负责任,我特别想知道的一个问题是,为什么你能够坚持来那两天?要知道这是一个很不容易的事情,你要克服多大的阻力,在那样的环境当中,要克服多少的困难,你才能够让自己想要逃学的心稳定下来去上课,我想知道那是为什么?

  当我问完了这句话之后,那个孩子把低着的头抬起来看了我一眼,没有说话又低下头去了。这代表着一个转机,他在慢慢跟我靠近,我知道一个爸爸妈妈都不会用心关注他的人,他的生活是一种什么样的状况,我能够想象得到。虽然我没有过那样的经历,但是我看过很多的孩子,父母在把他抛弃掉之后,他会跟着社会上的小混混和不务正业的人们到社会当中混,甚至一天课都不来了,为什么你能够来上两天课。交流了大概半个小时他抬起了头,他的眼泪往下掉,我等他把情绪发泄完,他说感谢我跟他说了这样的一番话,我能够被看到我觉得很欣慰。我曾经被爸爸妈妈打,被老师当着那么多同学的面,把我拎出去,让我在孤独的走廊里被罚站,我那个时候想死掉,我觉得我现在活下来是第一目标,而不是被别人尊重。你知道我为什么能上那两天课吗?因为哪一天没有我讨厌老师的课,那一天被老师揪出去的时候,我真的想死掉,但是我知道我要活下,我要对自己负责。那两天刚好是我喜欢的老师的课,他喜欢的老师是无论怎么睡觉、怎么说话老师都不点名,只要安全地保存了自己的面子,他就觉得很不错了。这个孩子经过了咨询之后,他已经慢慢改变了,他的文章在学校被当作范文读,他从不同的角度看到了爸爸妈妈的不容易,我们每个人都有自己愿意活下去、生存下去的勇气,为什么在我们的工作当中慢慢没有了?

  有没有跟他从小到大的环境有关,跟社会的环境有关,跟我们这个职场的环境有关,一个80后、90后在家里需要爸爸妈妈抱的时候,在这里他受到了客户的埋怨、指责,甚至有的时候是人身攻击。我们看到了环境的不容易,我们或许可以帮助员工改变。我们发现了员工被投诉,或者是出现了突发事件之后,我们建议管理者这样问员工,你看你今天接了200通电话,199通电话都没有问题,你是怎么样把这199通电话接好的?而不是看到了那1通没有接好的电话。哪怕是最坏的员工,也不会200通电话都给你捅娄子,如果真的是那样的话,肯定是招人和培训当中出了大的问题。

  最后我放一个小短片,给大家巩固一下印象。

(播放视频)

  “什么都不能跟人家比,谁像你一样没有用啊”,如果我们用刚才的游戏规则,把这个字的次序调整一下,你会发现这个字会变成什么样子?“没有谁都像你一样啊,不用什么都跟人家比”,同样的一句话,当我们给员工制造出来的氛围是不一样的时候,人的心会发生另外一种改变。

  除了文化氛围是我们要努力营造的之外,我还在刚才两位老总的分享之后,也很认同地把我对这个方面额外的工作跟大家做一下分享。我特别认同在招聘的阶段、培训的阶段、上岗的阶段、员工出现职业停滞的阶段,我们的管理者能够在这个问题出现之前做一些准备。比如说培训的阶段,我们以前比较多的是关注于类似于像业务培训、技巧的培训、技能的培训,但是我们发现如果员工的动机太多,就是在冰山下面的部分员工没有成长起来,这是很大的麻烦。不管你培训多少的业务,他都不理,比如说像那个小孩子,爸爸妈妈要求你做数学题,他还是在玩游戏,这个动机是有问题的。这个动机的问题是来自于招聘的环节,很多的员工来到我们的公司之前,他是对这个品牌,比如说e龙、携程、移动,很多员工一听移动公司很棒,进去以后光宗耀祖,他就来了,他不知道他是不是适合、在人格上面是不是可控、在遇到客户指责之后,他的情绪是不是可以得到干预和良性的引导。所以,我们在做心理治疗、气质测量等都是很重要的。因为我们不可能要求每一个人在这个岗位当中都能够胜任,因为人必须有差异,才可以在各个领域有独到之处,才可以把自己的价值发挥出来,所以招聘这个环节引入一些测量和投射测验,来了解他内在的动机和人格,这是必须的。而让他自己了解也是必须的,比如说员工了解自己是一个有胆识的人,他可能会不服输、对别人心直口快,可能说话不考虑别人的感受,这样的员工平时的感觉是很好的,但是让自己遇到刺激的感受的时候,他的情绪是一下子会爆发出来的,这不是他可以控制的,而他的潜意识是受不了这种指责,小时候受到的指责太多,他的人格在那个地方是缺失的。你要求他在接电话的时候一定要控制,我觉得神仙也很难处理。

  另外一方面是在培训和招聘阶段的职业指导和职业生涯规划,这个部分是很重要的,它可以及时地避免一些不适合的人,当这个人的期望过高,当这个人在成长自我的过程当中,特别希望成为管理者,但是他的职业性向不适合做管理者的时候,你需要帮他做职业规划,引导他正确的职业动机,这个我们做起来效果是非常明显的。

  另外,上岗的时候激发正确的职业潜能和希望,我们在培训的时候把职业规划的培养、决策角色的认知和质监角色的认知,很多的质监说很多的员工跟我们对着干,还因为质监闹情绪,使得我们质监很失职。员工可能一上岗把质监当做判官,所以他一看到他就想逃,所以在培训当中质监人员可以过来,说今天我会扣你1分,未来甚至你会发现我会扣你10分。未来当有一个问题可以被我们发现,而你能够杜绝这个问题的时候,你以后的职业成长可能会更快,所以我们的职责是成就别人作为我们自己的成功。我们特别想让大家把这个工作做好,我不希望我们的员工在电话当中被客户骂和被公司罚,我们希望你们在这个舞台当中看到自己存在的价值和意义,所以我们必须这样做,请相信我们这样做是出于我们的职责、使命,同时也是因为我们爱你。

  所以,从这个角度引导一下的话,或许员工第一印象对于质监就不一样,动机和人的责任感是可以引导的,人对负责任的态度是可以引导的。这些引导还发生在职业停滞的阶段,比如说他对于工作没有激情了,我们拿出给他做的职业规划,一步一步回顾他成长的经历,他的成长故事。别人在这个过程当中的成长故事,他得到了哪些,他是了哪些机会。在分析的过程当中,员工看到了自己成长的不容易,也因为看到了被别人欣赏,所以职业停滞问题是可以协调的。

  除此之外我给大家做一些规范,你让员工自己编脚本,你只给他业务,让他怎么跟客户讲,你告诉他怎么关注客户,怎么样让客户更满意,这个员工会出现很多的因人而异的行为,这是我们给公司带来的麻烦,而且让员工背上了很多的麻烦。我们现在在帮很多的公司在做脚本设计,通过一些人性化的语言和专业化的语言,让员工心理上提前做一个准备。

  比如说我们会把服务投诉归类,对于服务承诺和兑现问题怎么样处理,资费争议问题怎么处理,营业厅解释不清楚了这种问题我们怎么处理?这些都有统一的口径,基于情境设计出来不同的脚本,而且把关键的问题列出来,一步一步引导员工,让他知道他是有备而来的,而不是孤零零一个人在电话当中孤军奋战的,他的成长因为你的准备而有快乐。

  还有职业生涯我们每天在做,但是并不是每天可以看到的,员工的桌子上是不是放一个职业规划的路线图,他自己的、整个部门的,让他时时刻刻处在这个环境当中,让他们经常看到提醒自己,让他们都有成长的动力和决心。有一些班组长说我从一线员工成长起来不容易,但是我发现我实现了之后我未来出现了麻烦,我怎么样做高更好的自我实现,现在主管满员了,总经理更不可能让我干,很多人在这个过程当中有困扰。就某一个岗位而言都有成长的阶梯,你是不是所有的都做到了呢?一个班组长他开始被赋于了权力,但是很多人不服管,他就用关系管人。你这个人是好,但是我工资挣得少怎么办?你光是一个好人,没有办法带我们有生产力出现,所以他需要有绩效,他就成了一个领导型的领导。他后来培训别人,让别人成长起来了,他的工作从一些琐碎的事务当中解脱出来,他最后就变成了一个繁殖阶段的人。最后看一下我们这个大环境,看一下在座各位的成长经历,我想对于他们都是有意义的。

  感谢大家给我的时间!

  本文根据CTI论坛承办的2009中国呼叫中心产业峰会会议记录整理,转载请注明出处!

CTI论坛报道



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