王辉：呼叫中心人力资源全程优化_呼叫中心

王辉：呼叫中心人力资源全程优化

王辉 2009/10/16

　　 2009年10月15日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，北京呼叫中心产业基地、密之云（北京）呼叫产业基地协办，CTI论坛承办的2009中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是主题演讲现场图文报道：

演讲PPT下载（PDF格式 845KB）

著名心理学家王辉老师
　　主持人秦克旋：各位来宾请就座，下半场的演讲即将开始，下一场的演讲嘉宾是我们这个行业里头非常著名的心理学家王辉老师，王辉老师是我们协会的常务理事，也是我们这次第5届中国亚太最佳呼叫中心的主要评委之一。王辉老师在过去的几年当中，在电信、金融进行了大量的入户研究，获得了大量的一手数据，他用一个独特的视角心理学来进行呼叫中心人力资源的全程优化分析，下面也热烈的掌声欢迎王辉老师。

　　王辉：非常感谢，这个介绍我觉得稍微有点欠妥，没有那么著名。因为刚才我在底下私自谈了一下，心理学是一个什么东西，能帮我提升接通率吗？在这方面我还真帮不了他，因为他的思想是如此可爱。所以，我在想，用我们这个学科的一些视角重新看待一些问题，也提供一些解决问题的策略，希望能够引发各位一点点的想法就足以。

　　心理学到底是什么？跟咱们这个行业到底有什么联系，这是一个非常经典的心理现状分析，心理学出来有30、40年了，而咱们这个行业的受众都不怎么知道，这都是以往的心理学家们做的研究结果，正面咱们这个行业的座席人员，每天仅仅处理声音信号的特性决定他性格的不稳定性，女性群体比较集中的特性，决定她这个行为特性，年龄也决定了80后的一些反应，这些反应严重影响着咱们这个中心的绩效。还有就是一些其他的，行业发展10年，应该说是10多年，发展10年的一个行业，咱们一定要认识到他的年轻。心理学1978年到现在已经100多年，他也是这么不被人们所重视，何况一个10年的行业。我想说明一点，就是心理学和咱们这个行业的关系，是如何建立起来的，只要有人的地方就应该有心理学出现。

　　客服中心关注什么，描述一个现实之后咱们要看一下这些考核指标，你们到底关心什么？一线人员的需求量过大，有人给我定一线培养人才100人，所以人员的问题是咱们这个行业重要的问题。隔壁有很多一些设备提供商，我不太懂设备，无论是华为也好，我也不知道他们的区别，但是我知道这些设备是做什么的，是人来操作的。人操作的时候，就会有各种各样的情况出现，有关设备都一样，我只能说也许。人的差异性决定了如何操作它，人的差异性决定他的操作绩效，并不是机器这么一个庞然大物。咱们行业中普遍的问题投诉率，这些运营指标困惑着每一个呼叫中心。一个单独的问题是独立存在的吗？大家想一下，我再说什么呢，任何一个节点上的问题，一定是之前整个的流程工作链上的问题累加而出现的，也就是说在出现这个问题节点之前所有的工作流程中都出现了或多或少的瑕疵，就注定了一件事情，咱们所体验的问题，你看上去是无法解决的，因为形成他的原因太多了。如果想去解决他，就有一个办法，就是优化整个的流程链，所以有这么一个四块的划分，这个筛分以后就会有一些目的性的研究，这个研究成果就是我今天汇报的内容。他分为四个，人员筛选体系，日常培训体系，离职贡献体系，和员工的如职体系。而且，每天保持着愉快的心情，这是一个非常好的员工做到，如果你能找到这15%，并且让这15%扩大成你呼叫中心100%的话，这是一个神话因为没有这么多人供你选择，就存在很多的问题，入职的培训体系和其他的问题。

　　既然招大一些不太适合的，我现在就需要60个座席人员来上线，你得通过培养和教育，来使这些不合适的人达到你的要求。还有如建立高效的新员工培训体系，我反复在大会上提供过几点建议，关于在座的各中心如果你想提高你新员工培训体系的有效性的话，我建议大家在新员工入职以后，接线以后3个月让这个新员工来评估他的培训体系。因为，他那时候知道知道谁上的那个课是没有任何用的，我需要什么样的。这个时期他员工他才是改善你的新员工体系最佳，别请培训公司，他不见得知道。这三点用一些数据更清晰的阐述出来，这不是简单的感觉，是有依据的。

　　首先是咱们行业做的对员工胜任程度较满意的满意度调查，这个调查涉及到比较多的呼叫中心，做的一个社会学的调查。他呈现了一个，在我们看的比较适当，在我看不太恰当的数据体现。看承认这一项，有45%的班组长被咱们高层的管理人员认为是胜任的，但是仅有15%的座席人员被咱们的中高层管理人员认为是胜任的。出现一个问题，班组长的胜任是什么衡量的，我个人认为是他带出合格的队员。如果我有45%的合格班组长，我就相应产生45%的座席人员，但是这有一个差，是不是咱们的中高层凭借非科学的评判方式呢？座席人员和基层管理人员的这种胜任率的评价，我认为还有待于去商讨。但是整体来说，有待提高和不胜任占的比例在接近20%，也就是咱们的客服中心中有20%的座席人员是有待提高的，是需要得到很好帮助的。座席人员的素质要求，这是此次调查的一个结果，最重要的是服务精神，执行能力。有很多的中心在跟我们去探讨，能不能够通过一门课程，一个训练提高咱们员工的服务意识。这是一个咱们行业的共同呼声，不是咱们现在的80后做不到，但是要站在另外一个角度考虑，也许更美丽一些，因为80后的成长他就没体验过什么叫服务。他在社会中也好，在企业中也好，他真正体验到什么叫服务了吗？只有体会才能够让他知道这个人的行为，这是一个不争的事实，所以当咱们偏执的要求对所有的受众都是一种态度的时候，一定要考虑他的科学性，因为咱们的客户当中有一部分是非常态的。

　　这个就不多说了，这个数据是可以获得的，我们在文章上写过很多次了。什么样的员工是最合适的，我说的这些都是我们研究的一个层面，我做了一个中专、大专、本科生在两年工作当中的绩效差异的图表。大家可以明显的看到，这个幅度最大是本科这条线，也就是说本科学历的员工座席人员进入到咱们行业，他一开始的绩效水平是最好的，最高的，但是随着时间的推移他一直在下降，下降到接近1年半的时候有一个明显的提升，这说明几个问题，咱们没有真正调动起员工的潜力，他不太愿意去做，所以越来越下降，他觉得前途渺茫。第二，咱们的行业真的必须要招到本科或者某种学历的吗？大家可以去参照这条红色的线，这是中专生，他入职的绩效是很低的，但是不到3个月的时间可以超越大专和本科，并且明显提升自己的绩效，也是曲线最漂亮的线，当然这根据你所在的地域文化差异，到底应该挑选什么样的员工来做什么样的工作。我并不否认本科生可以在咱们的行业得到很好的发展，本科生的绩效明显下降，我体现为一种孤独，他在咱们行业中好象寻不到一种方向，我更愿意这么去理解他。

　　普遍存在一些不良的认知，这是社会的特征，不仅仅是在咱们的行业中，但在咱们行业中非常普遍。听很多管理人员，咱们的座席人员尤其是80到90这个阶段，他已经做到了，并且已经是对的。这在心理学里面已经很早就说明了，反是在社会问题人员的性格缺陷是“总以为自己是对的”，当你发现他的心理这么想的时候，他的心理健康已经明显下降，当你发现自己在这么想的时候，我建议大家去反思一下。入职员工培训体系建设，在这个设置的过程中间，什么样叫入职新员工，不是接线能够完成接线工作，就叫新员工已经转正，不是他手续合同的签署，一定要持续相对长的一个时间，我们研究能够承认接线是一个敏感期，因为咱们的离职认为在3个月是一个事发的阶段。首先是一个角色转变，从一个学生转变到一个社会人他做不到，从一个家庭儿子转变成一个员工他做不到，我们的员工有一个类似的问题，他认为什么都应该是班组长解决，这是角色转变出现了问题。所以，当咱们的员工学完所有的技巧时，在他上线前，随着时间的变化会有一个新的体验，这种体验是什么呢？就拿移动来说，或者金融界，因为这两个行业是我研究最多的，你们所有老的座席人员在背业务知识的时候，他仅仅产生40%的工作，而对于这些新员工都是100%的，因为他重新要从新的来记忆，所以他会面对新的学习压力，这个压力会导致他积极心态的丧失，他认为我们没有办法去应对。他会把困难扩大，伴随着这个阶段的过去之后，他会上线遇到一些所谓的骚扰电话，所谓的其他各种不利，仅属于咱们这个行业特有的一些内容的冲突。

　　在这个阶段之中，他体现巨大的压力，他会徘徊承受不了。再过一个阶段他会出现一个冲突，融入不了一个班组，班组长的特征和他不一样，导致了新员工的流失。在过一段时间他什么都适应了，他觉得上升无望，晋升无望，会有一个职业生涯的设置。这样的一个入职员工培训我认为是有效果的。一直在接受很多中心领导的询问，80后员工的管理，但是我发现在近一年呼声小了，因为好象咱们中心的领导已经习惯了80后的一些反应，但是未来2到3年90后就要上来了，80后的口头语无所谓，90后的口头语是我要死，如果你计划在这行业5年之内还要做的话，你要知道我要死的问题，80后还没有处理完，90后已经上来了。所以，我现在也发出号召，谁有90后的样本送给我，我可以知道他们是哪疼，可以引导他们。我想在座各位中心都有1、2个而已，不会太多，这也是比较稀罕的东西，大家要珍惜他，因为你要从他们身上学习怎么去面对他们。

　　20到25岁的心理发展特点，你到网上去搜都可以发现，这些研究成果已经呈现了将近50年，没有人正确去解读他。对于未来自我定位的思考，他天天想什么呢？这个年龄段的孩子他就想一件事，我是谁，我未来要嫁给谁，我要娶谁，他要不想的话就要去我们医院了，所以就有一个共性，只要是20-25岁的时候，就会想到这个。在这个阶段，如果你去跟他讲技术，会让他们觉得无趣。他会认为生存很容易，他会认为他父母养他的钱是从银行取出来的，不知道生活的艰辛，所以很多内容是企业很无辜的承担起来的，你承担了社会责任和家庭责任。然后咱们客服中心一小女孩，女人在多一些。昨天晚上有一些很经典的话，他们说女人多点是个问题，后来说男人多点也是一个问题，我不是说在排斥女性或者男性的问题，只是任何一个点多了都是问题。

　　每流失一个员工每一家公司的损失不一样，电信业5千左右金融业8千到1万中间，所以你可以在资源部查你每天流失了多少钱，我们要先想让自己不流血和尽量的少流血。这是一个趋势分析，这是追踪了两年的一个数据，大家可以看到这个数据倾斜角度越大，证明离职的增长程度越高，是这样一个增长，什么时候成为直线的时候咱们就可以散会了，基本上这个行业就没有人。大家要理解他的发展速度越来越快了，有一句话时髦的词，与时俱进。大家要想，我借鉴过来用，你培养08年员工用的方式到09不好使了，你与时俱进了吗？因为，现在的时代变迁导致了每一个人的变革加剧了，每一个群体的特征明显了，相差2年，你现在可以去调查一下，你们中心如果89年的人多的话，你问问他们对于90后的恐怖状态可以作为咱们未来管理这些人员很好的一个指标，大家可以去参照一下，他是接受不了的。

　　员工日常培训体系建设，大家看看这四个问题怎么样，如何找到问题员工？如何调动员工成长的意愿，为什么在这里提出成长的意愿，因为现有的培训体系中每一个中心都有一套自己的体系，他是如此的完善。但是，都缺乏一件事，你的员工愿意经过这种培训有改变吗？你可以去大胆的尝试，做一个测试就可以，贴出一个培训计划说明天培训什么什么课程，员工自愿报名参加，你试一试，这是对员工自愿成长最好写照的调查，当然这个结果大家是知道。如何培养高效工作的员工？如何维持员工的工作积极性？你的管理当中，是不是有维持员工高效的机制存在呢？培训的作用，再好的培训，大家不要去迷信培训，因为我本身也去企业做培训，千万不要迷信，最好的培训持续的影响也不会超过3周到4周，不会有这么大的影响力。你听一个人讲一会就会有那么大的变化，大家一定要冷静，花那么多的钱，尤其是轮训，我是不喜欢轮训的。

　　回答一个问题，关心自我成长，谁关心自我成长？我不想对员工感兴趣，心理学讲究的是只对自己感兴趣的人，你对自己的成长感兴趣吗？生活工作中，你不用回答，你最关心的是什么？如果只让你说一个的话，大家想一想有答案就可以。你关心的一定是你自己，对吗？如果一个人伟大到了连自己都不关心的话，一定要去医院看一看，这是我的建议。所以最基本的东西是你关心你自己，你喜欢谁啊你喜欢喜欢你的人，你一定不会喜欢一个讨厌你的人，男女那种感情除外。

　　然后，大家再去想一想，你认为座席人员他们最关心的是什么？也是跟他自己高度相关的事情对吗？可恰巧中国人就有一个特征，在家庭教育中明显的显露出来，中国人有一个倾向，就是什么？就像母子之间、父子的之间的情感，你全身心的爱他孩子感觉不到，一般来说是的。我想说的是什么，你没有给他需要的东西，员工为什么没有意愿改变，在心理学有一段话，如果对方这个人他自己不愿意改变，你给他做什么都没有用。如果你通过培训想激发员工改变的话，你先调动员工改变的意愿，这个意愿一定要跟他相关的事情来调动。比如我想去做和谐团队建设，我的课题是让你找到你的男朋友，建立亲密的关系，这样员工愿不愿意参加呢。在讲这个过程的中间，就会达到你建立和谐团队实际的效果，你可以有收获。人际关系就这点事比较容易，最难的是你通过课题的转变，让员工感觉到你对他的培养是为他好，这些是可以实现的。

　　什么在影响我们的员工，我们做了大量的调查，后面有一些数据，里面有最重要的一个，也是被咱们忽视的就是生活事件量表。现在咱们整个社会浮躁之气还是比较重的，所以生活中的这些事情形成了整体这个氛围。如果你想让你的员工达到某种状态，让他认清此事。这是118人的样本，在心理健康这个层面上，强迫状态比较高达到34.75%，什么叫强迫？简单一点，我既想得到很好的认可，又不想工作，就产生了冲突，我工作还是不工作，这种状态就叫做强迫状态。人际关系敏感，是行业中比较典型的状态。在咱们小团队之中小团队风格是非常明显的，我想各位如果做大型呼叫中心运行管理的话，就会非常清晰，他的组员就是小组长的性格写照，第三位是偏执，偏执倒没有什么，我经常开玩笑，咱们新中国的成立，就是因为毛泽东让一小部分人偏执的呈现，我只是用一个心理学的角度去理解一句话，当然这样说是准确，并不是说他不能实现。工作的员工压力过大，我为什么那这个举例，因为他明确的鲜明，咱们的员工认为自己的工作很好，但是没有得到外界的认可，或者咱们的员工认为我的工作能力真的很差，但是外界好象没有这个反馈。有两个原因，一个是领导忘了说这个事，好与不好都没说，第二是员工自己的批评是错误的。还有一个是员工自我批评能够太差，不知道自己能不能干好。

　　我这呈现了一个金融组和电信组同样的问卷，同样地域人的调查结果，他有极大的差异。只想告诉大家两点，我说的数据可能只适应我针对的目标去做的，比如电信就是电信，金融组就算在同一个城市他的影响是不一样的。工作性质上的一点点的变革就导致了所有的因素影响不一样，哪一个最严重的影响因素已经完全的变了。我在说每一个中心都是如此的特殊，要有针对性的去进行一些变更才可以实现。

　　如何理解客户服务从业人员问题，这是一个小测试，大家想一想就可以了。生活中有很多不开心的事，有很多不开心的事，我现在想让大家想一些开心的事，你脑子里一想就是什么事情现在让你去体验，你觉得很快乐。如果你想不出三个以上的话，脑子一闪不出三个，那你的幸福感就非常低，谁是想不出三个的话，他就会面对内心极大的挣扎，他会有一种启示我现在过的非常不幸福。但是，这个我在很多的呼叫中心进行了简短的交流，我发现准确性极高。我建议大家去做，因此如此的容易大家可以去体验一下。

　　客户服务中心员工的意愿？咱们的员工是愿意知道，我应该做成什么样，我愿意怎么去做，和我能够去做，这三点极其重要。当然，他要知道应该做成什么样，现在咱们的员工可能相对弱一些了，在很早呈现很多信息，他知道自己不要什么，不知道自己要什么，这在以前是比较多的，现在好一些了，但是现在这个信息量降下来了。应该做成什么样，员工是应该知道就像咱们的标杆，咱们行业中有标杆，告诉你应该做成这个。但是你树立一个标杆你得问问别人，第一你认吗，第二是你愿意做吗，如果不愿意那你就没有任何办法，所以在这种情况下，光树立标杆是没有用的。当然，不是钱可以解决的，我曾经开玩笑咱们行业的座席人员都可以拿到1万元人民币你试试流失率还在吗，我相信很多地区的流失率都会为零。当然我在开玩笑，你也只能那它当开玩笑，因为成本太高了。最终你调动他的意愿以后，还要有一个我要怎么做，人改变一个习惯是极其难的，因为你具有心理惯性，想让员工改变一个习惯极难的，因为他有心理惯性。如果谁说这个容易的话，你可以改变自己的一个行为尝试一下，极难。

　　所以，你应该给他提供非常全面的支持，这种支持可能将持续的时间很长。这是我们探索出来的，咱们行业座席人员消极行为的分析，这个是非常有意思的。咱们可以看不能晋升，是中间一行，他会产生什么样的感觉，没劲，灰心丧气，他有什么样的想法呢，我应该有更好的待遇，他的行为是抱怨。员工产生的行为是不能解决起始原因的，抱怨就能晋升吗？是绝对不能的，但是咱们每个人都在按照这种方式去行事，比如最上面的不合作的同事，感觉这个人太让人生气了，这个人怎么这样，想法是这个人又懒又被又蠢，但是你的行为是拒绝和这个人说话，但是这个行为恰巧不能解决不合作的因素。所以，咱们每个人都在犯一个错误消极行为普遍存在。但是，咱们座席人员由谁来发现，由咱们的基层管理人员，肯定不是高层，中层，你看不见一千多人你会累死的。针对员工的消极行为你是否培训你的基层管理人员去发现他们了吗，所以职位晋升体系就出来了，如何提高基层管理人员的能力？如何培养忠诚的基层管理人员？如何有效规划基层管理人员的职业发展，以及提高基层管理人员的成就感？这是针对这个层面四个重大的问题，这个问题我尽量多的呈现，但是时间限制我还是尽量呈现一些数据。

　　你了解基层管理人员吗？在督导和培训人员排在首位的是“团队合作精神”，这是最重要的，不是他的业务知识考100分。他可以完全不懂专业知识，但是他可以管理好一个高效团队。排在第二位的是合作精神和沟通技巧。合作精神很难说，好象是对人做事一种态度，他更倾向于一种软的东西，我们一定要通过一些态度指标去了解他们，而不是这个座席人员一贯表现良好，KPI一直良好，所以我要提他做基层管理人员，他提上去很难受，因为他光会接电话不会管理人。

　　为什么我们都感觉累，第一是外界事件，你每天面对外界事件必然会产生一种自发情绪。咱俩聊天一直都不错，但是突然咱们的领导过来了，你还敢这样吗，还能继续聊天玩笑吗。还有一个是社会情绪需求，就会产生一个情绪伪装，你得压下来，自发情绪和情绪伪装就会产生一个差价，就会势必因适应环境而产生一个情绪耗竭。我想在座的各位都有一种感受，我今天什么活都没干，我觉得非常累。你们一定也有过，莫名其妙的消耗就来自情绪耗竭，因为大家都觉得非常累，因为都没有真正去处理一些情绪残留物。这些情绪残留物在管理人员面对的问题里面，我们做了一些分析，也就是说你这个管理人员沉淀了很多情绪残留物，那他的员工呢？员工面对这样的基层管理者会是什么样的体验，我在这里做了一个反向研究。员工满意度的影响因素分析，这里面有文化和理念，这个就不多说了，一直不知道如何去讲清楚了，最起码我在这没有很多的研究。第二是管理者的风格和能力，管理风格是什么呢？是管理者的个性特征，他一定不会因为他用了六西格玛叫风格，那是因为他的个性特征，这个个性特征与风格非常相关。这个管理的风格影响着同事之间的人际关系，这两项都跟情绪耗竭有关，所以这个问题咱们应该去面对。

　　管理人员自身的问题。这是一个很早很早以前的数据，是英国人做的一个跨文化的研究，24个国家和地区的管理人员的压力感受，深信健康程度，中国排倒数第6位，发展中国家可能会面临很大的压力。但是英国和香港特别行政区就抛掉了，英国人和咱们一样都认为自己是最痛苦的一个，中国人测也是最痛苦。人有一种倾向都认为自己是最苦的，这是一个横向的比对。就算咱们减掉一个文化的影响，中国还是排在倒数，所以咱们还是有比较了解咱们的座席人员，包括在座的各位，你真的觉得自己很幸福吗，我觉得不一定。

　　这是一般管理人员压力调查问卷数据分析，也是工作表现认识能力这块有一个很大的问题，但是数值变化没有那么高。所以，大家要清醒问题是在逐渐恶化的，我用相同的问卷坚持做4年，恶化在不断的增加，我只想提醒大家3年以后如何面对90。还是一个差异性的体验，每一个测量都能感觉金融组和电信组的巨大差异，是如此的明显。管理人员得到这些支持了吗？当咱们在要求基层管理人员的时候，你一定要问一问他真的得到了吗，先别说其他的，这个基层管理人员他自己的情绪都没有控制好，他刚刚提职这些小姐妹跟他面对一样的问题，让他去管理别人，他只能和他们一起哭没有办法。对于情绪的识别是极其重要的，班前会和班后会的执行能力的咱们有调查过吗，因为咱们的班前会和班后会已经成为扼杀咱们有效的手段，你如何把它做的有效是咱们面对的问题。座席人员消极行为分析，指导能力，投诉座席的困惑排解，分析能力，离职人员的预警分析、干扰能力。我在做一些反馈性的信息，这个人员已经离职了，我调出他的考核指标发现里面是有规矩的，虽然这里面没有一个结论性的东西，但是我发现这在以后的时间里都可以呈现给大家。还有班组长自身工作积极性的维护能力，从运营数据分析座席人员问题的能力，我觉得这些管理人员如果有信心去帮助别人，就能体现出自己的一种成长，这种感觉不用加薪就可以激励他继续的努力工作。还有一个是自身及行业发展信息的收集能力，在咱们的基层管理人员中，因为我们做培训的时候，经常去交流，我更愿意跟基层的管理人员去交流，他们对于行业发展的数据理解是极其少的。在对行业没有任何理解的情况下，他说这个行业没有发展。

　　在基层管理人员职业规划课程中，我们呈现很多很多发展中的数据，因为这个数据已经明显可以感觉到，他在一个昭阳行业之间，而不是没落行业，如果在这样的行业中没有发展的话，那就是他自己的问题。座席人员的压力研究数据，我们做了大量的研究，咱们真正座席人员的压力58.69%来自于家庭和人际关系，只有43%来自于工作压力。所以，我可以负责任的告诉大家，你员工跟你说他压力过大的时候，你要想到一件事，他在家庭和人际关系上有一点混乱，这个混乱导致他工作质量的下降。这个不是绝对的，但是我相信在80%的层面上是可行的。

　　职业发展的一种测量，这是一个统计，在网上都可以，大家可以去看一下。这个是离职贡献体系的建设，如何降低离职率，和如何建立中心离职预警机制，这是我们刚做完的研究，我想呈现给大家。辞职数据分析就不多说了，给大家看一下，所以咱们有74%左右的员工是随时准备要脱离开你的，大家有一个清醒的认识。每种原因为什么，我这里说的非常清楚，大家可以在网上找到。五期的新员工一年内流失的人数分析，每一期员工的流失的规律都可以看到，呈现出双峰性，他的离职形成两次高峰，而且多数第一次流失的高峰在3到6个月，第二次在6到12个月之间，所以有两次的离职是有批发性化规律的。咱们的员工两年的心理健康的规律，大家可以明显看到随着数值的增加，数值的增加是因为心理健康受损，数值越高心理健康程度越低。所以看到3到6个月是最低的高峰，一年开始是第二次的高峰这是两个研究，他如此的吻合，吻合两次咱们看到3到6个月离职第一次高峰，所以我们推论心理健康程度这种不良影响了咱们员工的离职情况。

　　所以，我想用这个图也回答我听到的那句话，心理学跟呼叫中心有什么关系，我觉得还是有点关系的。离职人员信息分析的建立，好象是很多的中心都在做一个离职干预，这种离职干预做不好就是一个添加管理难度，增加座席管理人员的方法。因为离职人员我们做过专门的干预，这个干预是怎么做的，我们是尝试性做的，一个员工他说要离职，然后我们用心理学的方法给他达到一种交流，达到他交流情绪和宣泄以后，员工的流失会减少，所以交流是干预流失的一种利器，当然这是要经过训练的。只有形成模板，形成规律咱们的人员才能去学习，这还在研究当中，但是我觉得这种方式要优于给班组长你下一个指标，你这个月只能离职两个人，当一个人要给班组长说离职的时候，班组长一跪下说你下一个月可以吗，随之各种各样应对方式也就出现了。

　　这是我们专门针对离职人员的研究，在心理学的角度来讲，一个人的行为，他之前要产生一个意愿，离职的行为之前咱们的员工要有离职的意愿，他没有想过突然爆发性的，见到你昨天还好好的，今天见到你突然说辞职，我觉得你要利马就批，因为我觉得这样的人心理肯定有问题。我们做过一个研究，有18个因素，这18个因素都可能与离职有关系的，我呈现出十几个，和离职意愿相关中，包括了他人情绪的评价与辨别，利用情绪促进行为，自我情绪管理，正形情感和负性情感，表层劳动，其实这里面最重要的是工作满意度，心理幸福感和工作自主性，因为这三个方面和员工的离职高度相关。这个我还没有转成应用的模板，这是一个学科的报道，我在这里只是想告诉大家，任何一个这样的问题都是可以得到正确的处理，这种正确的处理不是在咱们管理学中探索人性是什么，而是真正去看人性是什么。因为研究人性的学科也只有我们了，结合我所说的一切，他是一个庞大的体系，这个体系想让我用短的时间讲清楚是很难的，所以我把这个提醒给做出来，我以上所说的内容这个体系里面都有12个节点，当这12个节点都能在你的管理体系和运营体系运作起来的时候。有人曾经问过我，我如果全用我的绩效能提高多少，我给他主观的说可以提高到12%，当然这个事情不是一蹴而就的，任何一个节点你要付出艰辛的努力，因为你要改变的东西太多了。包括一种管理理念，在想解决咱们实际的问题的时候，一定要用系统去看待，人是一个社会性的动物也是一个系统性的动物，所以系统的性改变也是需要一个结构的。这个图我没有很详细的给大家讲，我只是把上面所带出的问题概括之内，所以我最后想借这个图呈现出来，希望大家能够理解心理学在咱们这个行业当中一点点微弱的作用就足以。

　　谢谢大家！

　　本文根据CTI论坛承办的2009中国呼叫中心产业峰会会议记录整理，转载请注明出处！

CTI论坛报道