认真对待呼叫中心的衡量指标—放弃率_运营管理_企业

认真对待呼叫中心的衡量指标—放弃率

刘煜编译 2011/06/13

　　你可能想要关注的呼叫中心衡量指标是放弃率（Abandon Rate）。放弃率是系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。

　　呼叫中心软件供应商Monet 公司的官员说，这意味着几件事情，但是最可能的是，它可能是一个客户满意度指标，如果客户挂机了很多次，他们不可能喜欢这个服务速度。

　　公司官员指出，接听来电的时间越长，放弃率就越高。好了，按理说。这是有区别的，有人可能拨错了电话号码而呼入了你的呼叫中心，当他们意识到时一般会挂机，时间大约是10秒左右。

　　高放弃率处理不好，可能引起很多问题，- 他们可以抬高未来呼叫量（同样的来电者尝试第2，第3次呼叫）。甚至导致更高的放弃率。

　　TMC公司几个月前报告，根据ProtoCall的官员，被调查的27%的呼叫中心最近说，他们的呼叫中心正在使用Net Promoter Score (NPS)来测量座席的绩效。

　　但更令人沮丧的是，同样的研究也发现，被调查的呼叫中心30%没有可靠的衡量客户满意度的方法。确实如此，1/3的呼叫中心懒得去衡量他们的客户满意度。

　　呼叫量指标并不是适用所有的地方，几乎所有（95%）的受访者使用呼叫量指标作为呼叫放弃率，利用平均通话时长来衡量座席的绩效表现，好像这些或多或少可以转化为满意的客户。劳动力衡量指标也一直被广泛采用，调查发现，64%的受访者采用了排班表坚持。

　　质量和以客户为中心的衡量指标，59%的呼叫中心采用首次通话解决率来衡量座席的绩效，41%的呼叫中心使用独立的客户满意度调查，4%（只有4%）的呼叫中心—“总是”在呼叫后邀请客户参与诱因顾客满意度度调查（CSAT)。

　　声明:版权所有非合作媒体谢绝转载

CTI论坛报道