大家好，欢迎访问TCOM博士大讲堂。在很多发达国家，呼叫中心应用已高达90%，但在国内，呼叫中心却不是人人都知道。近日，全球行业分析公司（GIA）的一份报告表明，全球呼叫中心市场预计到2018年将达3378亿美元，亚太地区是增长最快的市场。因此，在国内大力推广呼叫中心知识势在必行。什么是呼叫中心？为什么要建设呼叫中心？且听TCOM博士为您讲解。
什么是呼叫中心？
我们要先知道，什么是呼叫中心！手机人人都在用，我们拨打10010查询话费，接电话的服务人员使用的就是呼叫中心；再如给银行打电话，查询消费情况，播放语音的就是呼叫中心。呼叫中心是一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。TCOM呼叫中心产品包括CTI、IVR、CRM、传真、录音等，可以全面满足企业的业务需求。
其实，在我们的日常生活中，呼叫中心无处不在。
像我们现在看到的中国联通、招商银行、百度、邮政、携程、京东、太平洋保险等等，各行各业都有在使用呼叫中心为我们提供服务，同时也为企业创造巨大的利润。
为什么这些企业要建设呼叫中心？
这就要追溯到2003年之前，那个时候呼叫中心还没有普及，这些机构在运作过程中碰到很多头疼的问题？例如
拨打电话的效率实在太低，面对商机望而兴叹？
广告费花了很多，不知道哪家媒体效果最好？
中层管理的快速提升？公司业绩？团队效率？
员工工作效率无法掌握，业绩考核杂乱无章？
员工工作过程无监控，业绩增长出现瓶颈？
客户纠纷处理无依据，影响客户满意度？
客户流失严重，无统一管理？
员工做私单，无从知晓？
员工撞单，争执难平？
其实不管是大企业还是小公司，上面所罗列的问题都是大家在运营企业中都很容易碰到，但又很难去解决的问题。
在营销部门就经常碰到电话营销效率怎么提升、如何保证客户资料不会泄露、怎么有针对性的开展营销等难题。
对于客服部门，企业客户越来越多，服务一直在做，但是客户满意度还是不高？
公司领导们天天看着公司每个人都很忙碌，但是一个月下来公司收益好像又提升不了。这些问题可以解决么？答案是肯定的！没有解决不了的问题！那靠什么来解决？
下面大家来看一组数据！
国内权威机构赛迪顾问公司通过对使用呼叫中心企业的调查、得出以下结论：91％的企业认为，呼叫中心可以提高服务质量和用户的满意程度：69％的企业认为，它可以增加业务代表处理的呼叫数目；有66％的企业认为呼叫中心可降低电话费用；56％的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用；47％的企业认为呼叫中心可降低销售开销；38％的企业认为呼叫中心可增加企业收入。正因为如此，世界各大电信公司都不约而同地建立了自己的呼叫中心（客户服务中心，如TCOMCC）为用户提供7×24小时及时体贴的服务。根据这一组数据我们可以看到企业在建设呼叫中心后在营销管理、客户服务、企业成本控制、企业总营业额上都有显著的成效。
本节对呼叫中心进行总体概述，便于读者对呼叫中心形成整体感知，后面的章节中TCOM博士将就呼叫中心系统各功能，呼叫中心行业应用，呼叫中心解决方案以及呼叫中心实际案例为读者做详细分享，感谢收听！
什么是呼叫中心？
我们要先知道，什么是呼叫中心！手机人人都在用，我们拨打10010查询话费，接电话的服务人员使用的就是呼叫中心；再如给银行打电话，查询消费情况，播放语音的就是呼叫中心。呼叫中心是一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。TCOM呼叫中心产品包括CTI、IVR、CRM、传真、录音等，可以全面满足企业的业务需求。
其实，在我们的日常生活中，呼叫中心无处不在。
像我们现在看到的中国联通、招商银行、百度、邮政、携程、京东、太平洋保险等等，各行各业都有在使用呼叫中心为我们提供服务，同时也为企业创造巨大的利润。
为什么这些企业要建设呼叫中心？
这就要追溯到2003年之前，那个时候呼叫中心还没有普及，这些机构在运作过程中碰到很多头疼的问题？例如
拨打电话的效率实在太低，面对商机望而兴叹？
广告费花了很多，不知道哪家媒体效果最好？
中层管理的快速提升？公司业绩？团队效率？
员工工作效率无法掌握，业绩考核杂乱无章？
员工工作过程无监控，业绩增长出现瓶颈？
客户纠纷处理无依据，影响客户满意度？
客户流失严重，无统一管理？
员工做私单，无从知晓？
员工撞单，争执难平？
其实不管是大企业还是小公司，上面所罗列的问题都是大家在运营企业中都很容易碰到，但又很难去解决的问题。
在营销部门就经常碰到电话营销效率怎么提升、如何保证客户资料不会泄露、怎么有针对性的开展营销等难题。
对于客服部门，企业客户越来越多，服务一直在做，但是客户满意度还是不高？
公司领导们天天看着公司每个人都很忙碌，但是一个月下来公司收益好像又提升不了。这些问题可以解决么？答案是肯定的！没有解决不了的问题！那靠什么来解决？
下面大家来看一组数据！
国内权威机构赛迪顾问公司通过对使用呼叫中心企业的调查、得出以下结论：91％的企业认为，呼叫中心可以提高服务质量和用户的满意程度：69％的企业认为，它可以增加业务代表处理的呼叫数目；有66％的企业认为呼叫中心可降低电话费用；56％的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用；47％的企业认为呼叫中心可降低销售开销；38％的企业认为呼叫中心可增加企业收入。正因为如此，世界各大电信公司都不约而同地建立了自己的呼叫中心（客户服务中心，如TCOMCC）为用户提供7×24小时及时体贴的服务。根据这一组数据我们可以看到企业在建设呼叫中心后在营销管理、客户服务、企业成本控制、企业总营业额上都有显著的成效。
本节对呼叫中心进行总体概述，便于读者对呼叫中心形成整体感知，后面的章节中TCOM博士将就呼叫中心系统各功能，呼叫中心行业应用，呼叫中心解决方案以及呼叫中心实际案例为读者做详细分享，感谢收听！
