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呼叫中心从“贵族”到“平民”的演变

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      呼叫中心作为企业内部与企业外部进行沟通的平台,正在逐步应用于企业内部销售部门、客服部门、 财务部门、调度部门以及物流部门等一些职能部门,为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。

      然而众所周知,建设一套呼叫中心前期建设成本并不低,从服务器到呼叫中心专用交换机,到专业软件,一大比开销就花去了;这还不算完,专业的系统还需要专业的人来管理使用,对专业维护人员还要进行专业的培训,造成人力成本和管理成本大大提升;一旦牵涉到业务系统,还要二次开发,这开销也不会低,难道呼叫中心只有大公司或有特殊需求的公司才能用?是的,事实情况是,只有大的、专业的、具有特殊需求的公司才能用得起,其高昂的价格,让一般的中小企业望而却步。

      然而实际上,几乎所有的企业,都需要呼叫中心。他们未必需要专业呼叫中心那么复杂,但是必须具备最基本的呼叫中心功能,为客户提供各种咨询服务和技术支持。基于市场上同类需求的共同点,云翌公司在设计、开发AVX系列IP-PBX产品时,就充分考虑到了这种情况。EPX系列IP-PBX基于市场上常用的二八原则,通过支持20%的主流呼叫中心功能(录音,排队,IVR,客户资料弹屏记录等呼叫中心功能)来满足80%的的呼叫中心客户的需求。同时又提供与专业CTI软件的良性接口,使客户在拥有主要的呼叫中心功能的基础上,可以任何时候扩容中间件系统,将呼叫中心升级至专业版。如果已有呼叫中心系统,可以互相补充,溢出备份。

      随着技术的进一步发展,简洁型呼叫中心的概念将越来越为人们所认同。高集成度、高可靠性和高经济性的IP-PBX不断的涌现,呼叫中心原有的技术架构正面临新的冲击。“旧时王谢堂前燕,飞入寻常百姓家”,我们相信,未来的呼叫中心,一定是区分服务的,对于特殊需求型公司,还是需要专业的呼叫中心;而对于大部分的企业,简介型呼叫中心将大行其道,占据几乎所有企业的语音通信核心位置。这种投资规模小、满足基本需求、不用专业人员维护的简介型呼叫中心的出现,是使呼叫中心从贵族到平民的一种演进。这种演进,也将带动所有企业提高工作效率、减少资源浪费、简化沟通流程、完善企业服务。

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