走过2014我们可以看到，“移动互联网”和“大数据”成为最热的词汇，大刀阔斧地改变着人们的生活。中国互联网信息中心2月3日发布了一份报告，截至 2014年12月，中国网民的规模达6.49亿，其中手机网民规模达到5.57亿。在移动互联网和大数据时代，呼叫中心也在面临前所未有的冲击，在这种变 革的浪潮下，2015年结合云计算、移动互联网和大数据的呼叫中心将呈现哪些趋势呢？
趋势一：呼叫中心成为大数据产业重要一环
今年两会，国务院总理李克强在政府工作报告中指出，制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合。在国家政策引领下，各地也纷纷加速大数据应用落地，全国约有20多个省市提出了大数据产业发展的指导意见和规划。
被 评为最适合投资数据中心的城市的贵阳，2015年将继续发展大数据和呼叫中心，市委书记陈刚表示，在大数据时代抓呼叫中心建设，对于带动数据中心发展，带 动产业向高端方向提升，具有非常现实的意义。贵阳市呼叫中心产业在去年底已达到2.2万坐席，获得阿里巴巴、亚马逊、百度、京东等大型企业的青睐。 2014年入驻贵阳的云呼叫中心领导企业讯鸟软件先后签下招商银行、太升国际和CC英语等当地多家知名企业，数百人的呼叫中心外包基地也已建设完成投入使 用。
趋势二：呼叫中心？NO，联络中心
虽然联络总量持续增长，但非语音联络占比越来越大，网民的行为习惯已从以往的直接打电话联系服务到现在的SNS、社交媒体等多渠道接触。插上云计算、移动 互联网和大数据翅膀的呼叫中心，已经不再局限于提供传统意义上的客服热线或者电销中心，成为联络中心。新时代的联络中心，将重点利用社交红利、多渠道以增 加用户接触和改善沟通，利用云计算来有效布局利用资源，利用大数据来精准地找到客户、促成交易、并维护和加强关系，成为企业商业决策的重要组成部分。
趋势三：呼叫中心与互联网的产业边界模糊化
BAT以及谷歌等多家互联网企业纷纷涉足通信领域，进入虚拟运营商行列，传统运营商的天然优势已逐渐被减弱被颠覆。百度与多家呼叫中心厂商合作跨界推出“离线宝”和BGCC通信组件，将百度搜索引擎优势与呼叫中心技术服务优势相融合，帮助企业提升营销效果。
一些有远见的传统通信和呼叫中心厂商也开始尝试互联网化，充分利用互联网思维和自身IT及通信资源，统一客户视图，优化业务效果。云呼叫中心第一品牌讯鸟 软件就在日前推出了基于云计算和大数据的多租户的服务聚合平台——服务方舟，提供微门户、020商城、接待宝、易名片、呼叫中心等多种服务组件和应用，支 撑企业在移动互联网时代持续稳定运营。
趋势四：呼叫中心的行业化、平台化发展成热潮
目前国内电商平台以及垂直平台已经进入精细化运营管理阶段，对商家的电话服务进行统一管理成为当务之急。2014年年底阿里巴巴与讯鸟软件联合推出“阿 聆”商家一站式服务云平台，将旺旺、云呼叫中心和卖家工作平台深度整合，以期提高服务品质，减少顾客纠纷。很多020、医疗服务、制造、旅游等垂直平台也 纷纷效仿，通过云计算的模式将分布在全国各地的商家呼入呼出统一管理起来，通过数据挖掘和数据运营提升平台竞争力。
