根据Gartner的说法，CCaaS指的是帮助客户服务公司在单个位置跨渠道管理客户交互的任何SaaS应用程序。Gartner将CCaaS解决方案的一个核心功能确定为提供渠道无关的客户服务旅程的能力，包括智能自助服务。还确定了三种可选的CCaaS能力：支持复杂客户参与的流程编排、资源管理和员工参与度、客户和运营知识和见解。