随着流感大流行的影响仍在扩大，随着公司迎合全球客户更复杂的需求，对CCaaS解决方案的需求只会增加。

　　这一更加全球化的视角已经促使Gartner在去年将其针对西欧和北美的单独联络中心报告合并为一份报告，并在新报告中继续采用这种做法。

　　根据Gartner的说法，CCaaS指的是帮助客户服务公司在单个位置跨渠道管理客户交互的任何SaaS应用程序。

　　Gartner将CCaaS解决方案的一个核心功能确定为提供渠道无关的客户服务旅程的能力，包括智能自助服务。还确定了三种可选的CCaaS能力：

　　部分基于对这些支柱的坚持，2021年CCaaS魔力象限图将每个供应商分为四个部分：领导者、挑战者、远见者和利基参与者。在这里，我们把它们浏览一遍。

Gartner2021年CCaaS魔力象限图

　　魔力象限图中的领导者支持上述四大客户服务支柱，能够为跨国组织服务。领导者也更有可能通过渠道合作伙伴为客户提供服务，并因大型安装基地或市场增长而获得强大的品牌认知度。今年的领导人是：

　　NICE CXone再次成为2021年魔力象限图的领导者，尽管它是从NIC EinContact更名而来的新名称。CXone这一专门的CCaaS平台可以直接提供，也可以通过渠道合作伙伴提供，例如通过领先的UCaaS提供商RingCentral提供。Gartner表示，该公司最近收购了知识管理公司MindTouch，进一步增强了其在客户服务各支柱领域的实力，特别是在人工智能领域的实力，这要归功于NICE CXone的自学客户互动模型能力。

　　Genesys的云计算平台确保了其在魔力象限图中的地位。该公司是最受尊敬的公司之一，成立于1990年。GenesysCloudCX于2015年推出。Gartner表示，该公司坚定致力于客户服务的四大支柱，在广泛的地理分布、客户旅程分析和协调能力方面具有优势。Genesys还通过定价使自己与众不同，包括在错过SLA承诺的情况下补偿客户的政策。

　　Talkdesk通过其专业的CCaaS平台CXCloud在2021年CCaaS魔力象限图中占据领先地位。Gartner表示，该公司为北美和欧洲的跨国公司提供了强大的服务主张，公司坚定地致力于客户服务的四大支柱。Talkdesk的解决方案包括医疗保健和生命科学、零售、电子商务和消费品等领域的行业和垂直特定产品，该公司还通过非技术人工智能培训解决方案升级了其人工智能能力。

　　虽然挑战者拥有庞大的安装基础，但Gartner表示，他们在品牌知名度或采用率方面不一定能与领先者竞争。挑战者在地理位置上也更受限制，主要集中在市场子集、客户细分和特定垂直市场。今年的挑战者是：

　　挑战者Five9的位置通过其智能云联络中心CCaaS平台得到保障，在美洲具有特别的优势，能够为美国跨国公司提供服务。然而，随着对美国客户国际办事处的销售增长，该公司继续在欧洲和拉丁美洲扩张。Five9在去年年底收购了Inference Solutions，具有强大的自助服务和自动化能力，如流程编排和自然语言理解。

　　Content Guru的专业CCaaS平台被称为storm CONTACT，直接或通过间接渠道向客户提供。Content Guru在英国成立，在欧洲地区具有特别的实力，Gartner表示，它适合于具有更大、更复杂的联络中心需求的组织（尽管它还提供专用的SMB产品）。通过内置的CRM和服务管理功能，公司对客户服务四大支柱的承诺得到了提升。

　　UCaaS领导者8×8凭借其在该市场的产品，凭借其结合CCaaS、UCaaS和CPaaS功能的8×8体验通信平台，在全球建立了业务。Gartner确定了该公司在为中小企业和大型企业提供服务方面的优势，而无需过于复杂的联络中心需求。最近，该公司通过员工敬业度管理、知识管理和虚拟客户助理等合作伙伴关系，增强了客户服务实力。

　　Vonage联络中心产品是其可编程通信平台的一部分，该平台还集成了UCaaS和CPaaS功能。该公司于2018年收购了总部位于英国的CCaaS提供商NewVoiceMedia，在欧洲拥有独特的实力和影响力，服务于跨国组织--尽管它在美洲和亚太地区也在增长。该公司拥有集成的用户和管理界面，广泛支持数字渠道和分析功能。

　　Gartner的CCaaS魔力象限图将远见者描述为具有强大的多渠道产品和服务能力的公司，通过创新功能将自己与竞争对手区分开来--尽管他们往往比领导者和挑战者都小。今年的远见者包括：

　　Odigo曾是Capgemini的子公司，其CCaaS平台可直接或通过其前所有者提供。该公司在2019年之前一直被称为Prosodie，在欧洲地区拥有特别的实力，并将自动化和自然语言能力作为其联络中心平台的一部分。与客户的联合创新是另一个重点，Odigo拥有许多创新中心，以开发新的客户体验。

　　技术和云计算巨头亚马逊网络服务（AWS）通过其Amazon Connect CCaaS产品与联络中心市场对接。利用AWS广泛的基础设施和软件专业知识，Amazon Connect可直接或通过包括Salesforce在内的渠道合作伙伴提供。该产品最初是为亚马逊的零售客户内部使用而开发的，在使用AWS提供服务的公司中尤其受欢迎。它的特点是灵活、基于消费的定价模型，允许公司提供支持，而无需大量的许可证承诺。

　　最后，利基参与者是那些虽然规模巨大且不断增长，但主要关注特定垂直领域或解决方案集的人。产品可能仍在开发中，或与合作伙伴合作交付。今年的利基参与者包括：

　　利基玩家Evolve IP于2008年首次推出其CCaaS产品，足迹遍及北美和欧洲。该解决方案与本机UCaaS产品集成，并通过其OneCloud服务平台提供。远程工作客户服务座席通过与Microsoft Teams的深度集成，以及Evolve IP自己的工作区产品，得到了特别好的服务。据Gartner称，其其他优势之一是与Cisco的统一通信环境紧密集成，作为后者自身CCaaS功能的替代方案。

　　Lifesize的CCaaS产品CxEngage于2020年与Serenova合并后出现，使其能够同时提供集成视频和联络中心。因此，该公司专注于在其CCaaS产品中整合视频和协作渠道，并将目标锁定在需要这种组合的垂直领域。Gartner表示，该公司的其他优势在于广泛的渠道合作伙伴和集成网络，以及对WEM能力的投资。

　　Worldline

　　WL Contact CCaaS平台确保了Worldline在魔力象限图上的位置。该公司仅通过直接销售关系提供服务，由于2002年首次在欧洲推出，因此在欧洲市场表现尤为强劲。由于Worldline广泛的电子商务、支付和数字银行套件，其利基产品包括与支付解决方案保持一致。Worldline有着业务流程外包提供商的历史，与竞争对手专注于专业服务不同，它专注于教会客户如何在内部管理其联络中心。

　　今年的魔力象限图紧随去年的，没有新的参赛者，只有一个Vocalcom被淘汰出局。这种停滞状态本身可能会引发一些关于谁应该出现在名单上的对话和争议--像思科、RingCentral、Enghouse Interactive和Avaya等重量级公司被排除在外。您认为这个结果如何呢？

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　　https://www.cxtoday.com/contact-centre/gartner-magic-quadrant-for-ccaas-2021/