Metrigy发布的研究显示，超过42%的公司正在使用人工智能与客户互动，另有29%的公司计划在2022年底之前这样做。
在他们的报告《实现客户参与的下一阶段》中，研究揭示了企业选择采用对话式人工智能解决方案的原因。
高达48.1%的人这样做是为了提高客户评级，而46.3%的人这样做是为了提升座席体验。此外，43%的人这样做是为了增加销售，40.1%的人是为了增加客户基础，39.7%的人是为了更好地组织他们的公司。
有趣的是，33%的人采用人工智能是为了实现更个性化的客户体验(CX)产品，30.2%的人这样做是为了降低CX的运营成本，27.9%的人是为了减少客户流失，22.6%的人是为了减少座席的流失。
至于在CX部署AI解决方案的情况，2021年42.3%的企业在使用AI，而57.7%的企业没有。
该报告补充称：“除了核心参与环境，成功的组织也在投资人工智能，以优化分析、改善工作流程，并增加体验个性化。
“集成搜索和人工智能功能使工作空间参与者能够轻松地找到所有项目相关功能的信息，而人工智能支持的分析提供了看到项目之间相互关系的机会，例如，与单个客户或合作伙伴相关的所有项目，或更大参与的子项目的一部分。”
该研究还进一步解释了数字客户参与的价值。
在数字化方面的投资可有助实现以下目标：
- 通过创造更好的客户参与体验来推动额外收入，从而提高留存率和增加销售机会
- 通过消除应用程序冗余和流程低效以及利用自动化来降低成本
- 通过减少负责客户体验的人员跨脱节的应用程序工作的需求，提高生产率
- 自动化工作流程，减少重复任务
报告还指出，只有38%的公司在投资自动化技术，以提高客户参与度。40%的人没有使用，32%的人计划使用。
该研究继续说道：“可重复的客户参与活动的自动化将通过消除潜在的错误，并通过减少开始和管理参与所需的时间，帮助简化当前的过程。
“如今，只有38%的公司在投资自动化技术，以改善与客户和客户的互动，这意味着其余的公司错过了利用自动化来改善可重复客户互动的可量化收益。”
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