其中包括对座席的实时交互指导和自助服务功能扩展，同时它扩展了其数字化的第一触角，并增强了高效的远程工作团队的能力。
NICE InContact首席执行官Paul Jarman表示：“CXone专注于通过四大支柱（人工智能、数字参与、自助服务和座席授权）打造敏捷性，为提供最新创新创造了标准，这些创新可以建立持久的客户关系。”
组织现在可以利用业界第一的NICE Enlighten AI模型在服务点指导座席，实时提高客户满意度。
此外，CXone还使企业能够将定制应用程序添加到数字渠道，并提供了一个新的“无代码”集成框架，从谷歌和其他公司“带来您自己的”虚拟座席。此外，通过此版本，CXone Workforce Engagement中的新功能为座席提供了随时随地的移动日程安排，并简化了辅导工作。
通过人工智能驱动的座席协助指导增强客户体验，使用NICE Enlighten AI在服务点向座席提供关键行为的建议，这些行为经统计证明可提高客户满意度。
它还通过使用Enlighten提高了难以训练的软技能（如主动倾听）的性能，Enlighten是第一个全面的人工智能框架，用于客户参与，具有开箱即用的特定于CX的模型，这些模型在数十亿实际生活中的消费者交互中进行了预先培训。
与传统的“事后”指导不同，CXone实时交互指导可即时对影响客户情绪的座席行为进行评分，并指导座席采取最具影响力的软技能行动。
通过无代码机器人集成提高自助服务采用率
CXone虚拟座席集线器支持将预构建的第三方AI聊天机器人和语音机器人（如Google Dialogflow）简单集成为客户旅程的嵌入式部分。CXone的统一平台提供了灵活性和控制，可将AI机器人动态混合到交互流中，包括无缝传输到座席。
这有助于组织通过CXone自助服务分析提高遏制能力并减少客户工作，CXone自助服务分析使用关键的交互式语音响应（IVR）洞察来识别影响呼叫遏制的模式，例如电话中断和频繁的座席转接，以便联络中心领导能够快速发现问题并做出改进。
启用自定义数字渠道
现在，联络中心可以使用一个开放的应用程序编程接口（KPI）来实现定制渠道，比如他们的移动应用程序，就像CXone中的本地数字渠道一样。这种新的“自带渠道”选项扩展了数字覆盖范围，使企业可以轻松地将几乎任何数字渠道添加到其联络中心，以他们喜欢的方式与客户联系。
Salesforce新的全渠道和数字功能使市场上最全面的集成之一更加强大。联络中心现在可以通过Salesforce内部更多由CXone支持的数字渠道与客户建立联系，包括WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger和Twitter。
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