CTI论坛(ctiforum.com)1月20日消息（编译/老秦）:随着大学即将进入一个以虚拟课程为主的新学期，学术联络中心仍然忙于接听学生的电话，其中许多学生有麻烦的学费、贷款和其他支付问题。教育计算机系统公司（ECSI）是大学联络中心服务的外包商，它将成为这次外展活动的中心，自从COVID-19流感大流行初期，校园开始关闭，学生们回家进行虚拟学习。

　　除了作为大学联络中心的外包商，ECSI还为教育部的联邦学生援助计划（FSA）提供服务。在这个角色上，ECSI有责任促进学生和FSA之间的对话；在流感大流行的早期，这通常意味着确保学生知道忍耐的选择，ECSI服务运营总监Mike Bowman在一个电话中毫不犹豫地说。

　　作为一个指定的基本服务提供商，ECSI必须保持通信线路畅通，尽管它也面临着运营上的挑战，因为需要人际隔离，它需要把座席从办公室转移到家里。Bowman说，对ECSI来说幸运的是，它已经在一个云平台上运行了自己的联络中心--NICE inContact的CXone--并且能够实现这一转变。

　　然而，据Bowman透露，ECSI的软电话确实出现了问题，开始出现故障。他补充说，这是不可接受的。

　　与其他CCaaS提供商一样，NICE inContact提供了一个有限的免费服务，以帮助顺利完成座席WFH的过渡，ECSI能够利用这个机会。Bowman说，为了解决ECSI的软电话问题，NICE inContact加快了其“语音即服务”优化连接套件的实施；实施过程在数小时内完成。ECSI的座席们立即注意到了这种差异，他们说：“嘿，Mike，有些事改变了。语音质量更好，而且我没有任何登录问题……。”“所以这是一个巨大的帮助，真的改善了我们在困难时期的情况，”Bowman说。

　　除了应对流感大流行之外，Bowman认为CCaaS平台总体上改善了业务。例如，在2019年用CXone实施高级聊天后，ESCI发现聊天放弃率下降了86%，而客户满意度上升了13%。此外，座席可以通过自动化功能更高效地完成工作，例如，无缝地从一个呼叫转移到另一个呼叫，并对常见问题给出固定的回答。而且，通过共同浏览，座席可以查看与他们帮助的学生相同的网页。他补充说：“这节省了很多时间和挫折感。”

　　Bowman说，ECSI现在希望NICE inContact保持“技术领先地位”。“我们有可用的技术（使我们能够）做更多的工作，为（我们的客户）服务。”Bowman说：“我们很高兴能够帮助他们。”