Service Cloud的新产品Service Cloud Voice、Workforce Engagement、Einstein Bots以及Visual Remote Assistant Field Service为客户提供了创新技术，用以支持远程办公或现场办公模式下的座席。

　　Gartner连续第13年将Salesforce评为CRM客户参与中心(Customer Engagement Center，CEC)魔力象限领导者。68%的评选者将入围的Service Cloud作为其公司的首选、第二或第三选择的产品，比其他竞争对手的产品高出25%以上。

▲Gartner，CRM客户参与中心魔力象限

　　面对疫情和数字化转型的挑战，Salesforce比以往任何时候都更加致力于为客服团队提供合适的工具和精准的数据，以跨多个渠道向客户快速提供信息。

　　Salesforce Customer 360平台上的Service Cloud为客户服务提供了完整、差异化的解决方案，包括从客户服务、联络中心管理、现场服务管理和对话服务等完整的服务产品。

　　Service Cloud Voice将电话、数字化渠道和CRM数据整合到服务座席的统一视图中，并为座席提供实时呼叫转录和AI驱动的后续步骤指导。

　　客户首次可以使用Service Cloud Voice for Partner Telephony将其现有电话系统连接到ServiceCloudVoice，该服务将于6月正式推出，创建统一的座席和数字化渠道体验，以提供更快、更智能和更个性化的服务。

　　Workforce Engagement将于6月正式推出，这是一新的员工规划产品，通过人工智能帮助客服主管预测将有多少请求进入联络中心，以及通过哪些渠道，包括电话、邮件、网络聊天、文字和社交平台。

　　客服主管可以智能地规划员工配备需求，根据座席的技能和轮班偏好安排工作。座席可以通过myTrailhead随时随地集成数据以及实时指导和按需培训，myTrailhead是一个直接集成到Service Cloud的在线学习平台。

　　Service Setup Assistant完成基本的设置任务，以在几分钟内启动并运行Service Cloud。只需单击几下，即可开始使用关键的Service Cloud功能，这些功能配置了可轻松自定义的最佳设置和布局。

　　Service Setup Assistant设置队列、宏和流程以简化工作流程，优化高使用率页面布局，设置快速文本响应和个案电子邮件通知，使团队能够承担更高优先级的任务并提高工作效率。

　　去年因为疫情，客户服务需求猛增。与此同时，座席的工作开始转为远程办公和全数字化环境。我们密切倾听客户的意见，并加倍致力于当下所需的创新，帮助组织和企业为其利益相关者（从客户到员工）提供一流的服务体验。很高兴Salesforce能连续13年被评为CRM客户参与中心魔力象限的领导者。

　　——Service Cloud首席执行官

　　Clara Shih

　　在过去的12个月中，Salesforce为Service Cloud添加了230多项新功能和增强功能，此外还引入了与其他联络中心语音产品集成的能力。

　　Salesforce还继续投资，通过本地开发、收购和合作伙伴生态系统进一步扩展和深化特定行业的产品。借助2020年2月收购的Vlocity，Salesforce扩展了通信、媒体和娱乐、能源、公用事业、保险、健康和政府组织的行业解决方案，提供增强和补充行业能力和产品知识的功能集，为客户提供更多工具和专家指导以进行数字化转型。

　　在过去的一年里，从政府、企业再到每个员工都面临着无数挑战。Salesforce推出了Work.com和Vaccine Cloud，通过Service Cloud功能的解决方案结合在一起，成为100多个州和地方政府、医疗保健公司、私营部门企业的关键资源。

　　Work.com旨在帮助企业和社区领袖安全地营业、培训员工，并在COVID-19疫情之后从容应对。该产品可帮助加快私营和公共部门应对COVID-19的新解决方案，包括员工健康评估、班次管理、接触者追踪、应急响应管理以及赠款和志愿者管理。

　　Vaccine Cloud旨在帮助政府机构、医疗保健组织、企业、非营利组织和教育机构更快、更安全、更有效地部署和管理其疫苗计划。该解决方案使许多政府机构和医疗保健组织能够处理疫苗管理所需的复杂性、速度和规模。