在过去的一年里，服务座席很快从厨房和客厅开始工作，但依赖于传统的技术，即不同的本地解决方案和电子表格，而这些解决方案和电子表格不是为管理全球分布的劳动力而设计的。与此同时，座席正从所有数字渠道和新的需求体验，如预约设置和路边接送等巨大的客户需求激增中感受到压力。

　　如今，世界部分地区开始重新开放--53%的美国消费者计划在今年年底乘坐飞机，97%的人计划在商店内购物。重新开放还将围绕更新的政策、协议和安全措施提出一系列新问题。这给座席带来了新的挑战，他们将站在第一线，并且已经在与工作量增加和要求更高的客户竞争。事实上，82%的消费者预计将继续以大流行水平联系客户服务，但只有36%的服务专业人员感到完全准备好应对服务和支持案例激增。

　　“我们正处在社会重新开放的关键时刻，企业知道他们需要迅速行动来抓住这一时刻，”Salesforce服务云CEO Clara Shih说：“虽然客户和公司都渴望回归亲身体验，但我们在大流行期间所学到并逐渐习惯的数字行为却在这里留下来。”

　　根据Forrester副首席分析师KateLeggett撰写的Forrester报告，“客户服务领导必须在2021年跟上三大趋势，因为他们在风暴中度过了风波：AI推动的数字体验支撑着卓越的客户服务，现代座席服务台赋予座席最佳服务客户的能力，客户服务技术使其具有弹性和可持续性。”

　　为了让公司兴旺发达，他们需要让每一个客户参与--从在线到限制--变得更有价值，并赋予服务员工快速帮助的能力，无论他们是在家工作，还是在实地工作，或者是在混合型模式下工作。今天的公告包括对服务云语音、员工参与、可视远程助理等的关键更新，这些更新都适用于从零售到制造业的各个行业。

　　由于许多联络中心领导计划维护远程或混合工作，旧的工作方式--例如一次处理一个支持渠道，或者查看办公桌向同事或主管寻求帮助--已经过时。COVID提供了一个从任何地方提供优质服务的机会。

　　服务云语音将电话、数字渠道和CRM数据集中在一个中心视图中，为服务座席提供座席实时通话转录和AI支持的指导，并建议下一步。

　　企业不得不重新考虑自己的运营模式，创造一支更灵活的员工队伍。例如，随着零售商看到的店内行人流量减少，在店内工作的服务人员需要有能力和培训来支持联络中心的数字请求。但是在这个新的环境中，拥有一个合适的客户服务座席（具有正确的技能）在正确的时间与合适的客户交谈比以往任何时候都更为重要。

　　Service Cloud Workforce Engagement是一个新的劳动力规划产品，它使用人工智能帮助服务领导者预测有多少请求将进入联络中心，以及在哪些渠道上--包括电话、电子邮件、网络聊天、文本和社交。

　　81%的服务决策者报告说，他们正在加快数字举措的步伐，在过去一年中，Einstein机器人会话激增了706%，而聊天、短信应用和视频支持等服务渠道的采用率则增长了两位数。

　　现场服务正在经历一场巨大的变革，因为面对面安全和新的预防措施以及互动方式对于企业如何重新开放和有效保持开放至关重要。办公楼、体育场馆和购物中心将需要扩大规模，以满足人们对再次回到社区感到兴奋的人群的需求。尤其是食品服务、制造业、卫生和公用事业等部门，正越来越多地使用Salesforce现场服务，为基础设施和服务需求的激增做好准备--从电梯维护、灯光和人们返回工作时的空气质量系统，到音乐会和体育场馆、机场，还有博物馆。在过去的12个月里，这些室内空间基本上都是空置的，需要检查和维护才能进入黄金时段。

　　The Estée Lauder Companies：“在The Estée Lauder Companies，我们期待将我们业务的每一个方面呈现为高质量接触服务。在Salesforce中拥有对客户的360度全方位了解，使我们能够在产品问题和交易之外与消费者建立共鸣和联系。借助云语音服务，我们通过数字化我们的电话渠道，进一步扩展我们的高触感服务，使我们的座席能够提供自动化和智能支持的个性化服务。The Estée Lauder Companies首席信息官Michael W.Smith说：“现在，通过员工参与，我们可以在全球范围内规划和优化跨渠道的支持。”

　　SONOS：“事情总是在变化，所以适应能力--让员工能够在当下做他们需要做的事情--对我们来说绝对是至关重要的。”SONOS首席执行官Patrick Spence说：“Salesforce的技术使我们既成功地让所有员工在家工作，又使我们的业务转向直接面向消费者，这使我们能够在迎来一个巨大增长期时扩展并支持所有客户。”

　　Smile Direct Club：“为我们的客户和牙科护理团队提供云服务自动化工具，对于创建客户的单一视图、更快地解决他们的问题或担忧以及个性化至关重要。”Smile Direct Club首席信息官Justin Skinner说：“Service Cloud的人工智能工作流简化了队列管理流程等工作，并让客户更容易看到案例跟踪，从而节省了护理团队专注于客户成功的时间。”