CTI论坛(ctiforum.com)4月23日消息（编译/老秦）:数字通信渠道，包括短信、电子邮件和网络聊天，现在，他们在所谓的“全渠道客户旅程”中扮演着核心角色。他们还帮助扩展客户自助服务选项，以便客户能够自己找到问题的答案，并使联络中心能够以有限的座席能力处理大量的支持请求。如今，通过集成的、基于云的解决方案，让所有客户支持都能在同一平台上进行，而不管渠道如何，实现这些数字渠道比以往任何时候都要容易。
LiveVox是一家基于云的客户服务和数字参与工具提供商，它最近委托分析集团Forrester Consulting评估集成的联络中心解决方案如何帮助企业实现其业务运营、客户需求、座席绩效和业务成果。为了完成这项题为“使用具有嵌入式CRM功能的联络中心解决方案来改变座席和客户体验”的研究，Forrester于2020年12月对269名拥有主任或以上头衔的美国联络中心决策者进行了一项在线调查。
这项调查发现，与我们想象的相比，已经实现整合的联络中心更少。Forrester得出结论，每三家受访公司中就有两家仍然无法协调跨多个渠道的客户旅程。调查参与者中有十分之七的人表示，座席在参与时并不掌握所有相关的客户信息和互动历史，这给客户和座席带来了令人沮丧的体验。受访者表示，缺失的要素很可能是客户关系管理（CRM）系统问题。事实上，近70%的公司表示，他们更有可能购买一个拥有自己CRM的联络中心平台来缓解这些问题。
“正如Forrester研究发现的那样，如今的企业正努力在客户旅程中通过多种渠道跟踪和了解客户，这使得座席和客户体验（CX）既令人沮丧又困难。”LiveVox首席执行官Louis Summe说：“当他们努力提高座席满意度，进而提高客户满意度时，联络中心的领导者正在转向基于云的集成式联络中心即服务（CCaaS）和嵌入式CRM功能，以更好地吸引客户。”
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