来自Insider Intelligence的2020年美国移动银行竞争优势（MBCE）研究的结果显示，自2019年以来，年满18岁的银行账户持有人每年至少给银行、信用合作社、信用卡公司和经纪机构打一次电话的人数呈上升趋势。至少在银行分行和其他业务完全重新开放之前，联络中心流量的上升趋势预计将保持高位。
数字客户服务工具和应用程序也有望在减少联络中心使用方面发挥作用。其中包括基于移动应用程序的解决方案，比如能够与实时座席互发送消息或向人工智能助理和机器人提问。然而，研究表明，这些特征还没有普及。
在美国最大的25家银行中，只有36%至40%的银行支持通过手机应用程序与人工座席和人工智能助理聊天。而在目前可用的人工智能助理中，大多数都不具备处理复杂查询的能力。这意味着联络中心目前是银行业客户的重要生命线。
尽管联络中心仍然是银行业体验中一个重要的组成部分，但金融机构可以通过简化用户体验和最大限度地提高效率来改进联络中心。可以改进的关键领域包括加大对联络中心工作人员的教育和培训投入。这意味着较低级别的员工将能够更好地处理复杂的电话和查询，减少等待时间和客户的沮丧程度。
金融机构还可以通过移动应用程序实现通话中的客户身份验证，从而增强联络中心的体验。事实上，根据Insider Intelligence的研究，这项功能是客户要求最多的功能之一。然而，在参与调查的25家银行中，只有三分之一多一点的银行支持它。
联络中心体验的最后一个增强可能包括双向通话功能，如视频通话预约，以实现面对面的通信，特别是在冠状病毒大流行肆虐之际。
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