CTI论坛(ctiforum.com)12月7日消息（编译/老秦）:Salesforce已经是CRM技术的全球领导者，也是Slack新的骄傲所有者，他们最近达成了一笔价值近2800万美元的交易。现在看来，该公司似乎已将目光投向了联络中心领域。在今年的digital Dreamforce活动上，CRM titan推出了其最新的劳动力规划产品Service Cloud Workforce Engagement。该产品将于2021年正式上市。

　　服务云员工参与度旨在通过人工智能（AI）帮助其联络中心座席提供更好的客户服务，以预测客户服务需求。一位发言人在一封电子邮件中对我说：“这将使公司能够在适当的时间配备合适的座席，并具备适当的技能。”。Salesforce还推出了Customer 360的服务预测，它利用Salesforce平台基于人工智能的数据以及第三方工具的强大功能，帮助座席实时预测将有多少请求进入一个联络中心。这意味着，预测通话需求的预期增长等行为现在已经成为现实。

　　Salesforce表示，它将增加一个称为全渠道容量规划的功能，该功能将使管理人员在任何数字渠道上平衡人员需求。个性化的座席参与也正在向流行的CRM平台发展，通过将基于Salesforce的在线学习平台my Trailhead集成到服务控制台中，将从任何地方扩展实时指导和按需培训。

　　如果你没有机会参加今年的活动，你也错过了Salesforce推出了它称之为爱因斯坦自动化的产品。新产品可以帮助员工提高工作速度，使用端到端的智能工作流自动化和注入人工智能的机器人来实现日常任务的自动化。全新的MuleSoft Composer for Salesforce被设置为允许用户在不使用代码的情况下将来自不同系统的数据集成到Salesforce中。Salesforce客户360Truth，这是一个承诺跨各种设备合并数据的解决方案。

　　Dreamforce 2020将于今天（12月2日星期三）在太平洋标准时间上午9:40，欧洲中部时间下午6:40举行主题演讲。Slack首席执行官兼联合创始人Stewart Butterfield和Salesforce首席执行官MarcBenioff将登上舞台，深入了解最近流行的团队协作应用程序的收购。这次活动是免费的。同时也加入了--深夜电视主持人和托尼获奖演员James Corden的主题演讲。四届格莱美奖得主LennyKravitz也将为虚拟舞台增光添彩。

　　该公司第三季度公布的销售收入为42亿美元，比去年同期增长了20亿美元。该公司第三季度的GAAP营业利润率为4.1%，非GAAP营业利润率接近20%。Salesforce的现金等价物和有价证券总额为94.9亿美元。

　　冠状病毒的流行似乎为Salesforce松懈的合并创造了完美的条件，如果两家公司决定接受UCaaS，这一合并将动摇市场。到目前为止，有很多猜测会发生什么，但2021年将实现企业通信的新时代，重点是与SalesforceCRM软件进行更紧密的集成，从而对像Microsoft Teams这样的竞争对手产生更大的竞争压力。