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NICE解密:如何通过数据分析创造最佳客户体验?

2021-06-10 09:18:57   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  Ventana Research近期的一份报告显示,客户分析这门学问已经变得越来越复杂。许多试图开发分析工具的机构常常发现自己制定的客户分析计划难以管理,不太可靠,而且还浪费了大量的时间和精力,效果也不尽如人意。
  事实上,在Ventana Research的研究发现,客户分析流程中有超过一半(52%)的时间花在了处理与数据相关的任务上,而不是帮助企业实现关键业务目标所需进行的分析工作上。
  这份名为《现代客户分析助力提升客户体验》的报告显示,对于绝大多数企业和机构来说,卓越的客户体验是他们的关键业务目标之一。近四分之三(72%)的企业和机构表示,提升客户体验是其客户分析的主要目标。然而,大部分企业和机构一直未能充分利用客户分析来实现客户体验的现代化转型,而对客户满意度缺乏了解是造成这一现象的主要原因。
  该报告显示:“至今许多企业仍未通过优化客户体验实现真正意义上的价值提升。虽然在过去的几十年里,企业一直将CRM作为改善客户关系的主要工具,但是他们对客户仍然缺乏充分的了解。”
  而现代化技术能够改变这一切。先进的工具和技术可以通过以下方式提升客户体验:
  Determining optimal interactions。
  定义什么是最佳交互。
  Engaging customers effectively。
  与客户展开有效交互。
  Improving CSAT across all channels。
  提高所有渠道的客户满意度。
  当今的高级分析功能可以利用机器学习技术分析语音和文本渠道上的对话,从而评估客户满意度和客户意图。该报告称,情感分析“大幅扩展了客户数据分析的深度和类型”。
  然而,光有业务洞察是不够的,企业还需要根据具体交互情况和类型作出个性化分析,然后生成不同级别和角度的分析报表,例如从客户或座席的角度,根据特定的话题和问题或者企业内特定的角色生成定制化的报表。
  人工智能驱动的分析工具能够使企业突破平均处理时间和首次联络解决率等传统运营指标的局限,利用更多方法挖掘企业各个部门的客户数据,以准确反映真实的客户体验。VentanaResearch的研究发现,在分析客户体验时,60%的企业和机构会考虑财务数据,53%的企业和机构会考虑座席绩效数据,45%的企业和机构会考虑联络中心运营数据。客户体验的新指标要求将客户满意度等传统指标与从语音和文本交互数据、客户情感、座席和客户行为中获取的客户分析洞察结合起来。
  如何优化客户体验
  企业和机构可以通过采取Ventana Research确定以下关键步骤,利用高级分析工具提升客户体验:
  购买和采用客户分析工具,以获取现有技术无法实现的业务成效,例如改善与客户的沟通(59%的企业和机构将其视为重要成效),提升整体客户体验(50%的企业和机构将其视为重要成效)。
  通过将上述业务成效与企业的其他重要指标(例如降低联络中心成本)联系起来,构建有效的高级分析案例。
  确认部署的技术是否可以用来分析高级人工智能应用中的语音和文本交互。
  选择能够生成业务洞察来实时指导座席的技术。
  点击链接,下载《现代客户分析助力提升客户体验》完整报告,了解更多关于如何优化实时智能交互的信息。
https://www.nice.com/engage/blog/nexidia-research-report-how-to-maximize-cx-through-analytics-2555/
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