首页>>>行业应用>>>电力     [相关厂商信息]

发表评论分享按钮

唐俏丹,中山电力95598呼叫中心的带头人

2011/06/10

  
 

图:南方电网金牌服务迎奥运先进个人唐俏丹

  “停电了,我的鱼塘怎么办?用电高峰那是工厂、企业的问题,也不应该停我们个体养殖户的电。”每天,在中山供电95598呼叫中心,全市80多万户的电力用户都通过这条热线来寻求电力服务方面的帮助。如今正是用电高峰期,也是95598呼叫中心最繁忙的时候,用客服代表们自己的话说,就是一个人每小时要接上百个电话,连去洗手间的时间都没有。然而客服代表们,却仍以一声声亲切、贴心的应答将关心和温暖传递出去。

  面对批评要换位思考

  唐俏丹,95598呼叫中心的带头人,与35位客服代表一起守护着中山电力24小时客户服务热线。面对每天形形色色的来电和各种批评,唐俏丹说,要做到换位思考,尽量争取客户理解。“尤其是对于一些政策方面的问题,很多人对供电形势不了解,他觉得用电高峰期影响到的应该是工业商业,和自己没关系,有这样误解。”在遭遇停电后,客户往往抱怨天气太热,开不了冷气无法睡觉;或者影响到自己的生活生产等。面对客户的指责,唐俏丹深知,当人遇到问题时,往往除了以抱怨泄愤外,什么都听不进去,但她还是会耐心地做好解释工作,通过换位方式与对方交谈,尽量争取客户多一点的理解。“供电形势紧张,每个人都应该出一份力,唯有多站在客户的角度考虑,才有可能被理解被接受。我这样做,同时也教导每一个客服代表都要做到。”

  面对工作要端正心态

  如果说平日的电话投诉中,仅有两三个电话会出现骂人的现象,那么现在用电高峰期,十个电话中有八九个都是情绪很激动的。据统计,去年95598呼叫中心共打进电话80多万通,其中人工接听30多万通。而如今,每个月就有两三万通电话,一个人平均一小时接听上百通。压力大,情绪差,如何调节自身心理?“心态是最重要的。工作时就认真工作,下班后就轻松享受,不要把工作中受到的负面情绪带回家,否则长年累月,是吃不消的,这点很重要。”

  为了给大家解压,在95598呼叫中心,专门有一块小园地是用来张贴生活照的。生日聚会、“六一”活动、登山比赛……一个个精彩、温馨的瞬间集成影像,汇集于此。每当大家工作之余看着照片回味时,都不禁会心一笑。除此之外,唐俏丹还经常开展一些“分享会”,让大家把积压在心理的怨气或遇到的事情讲出来,与大家共同分享。

  “我不觉得这个岗位很平凡”

  在常人眼里,客服不过是接听电话,长传下达,再普通不过,而唐俏丹却觉得这个岗位一点也不平凡。“接电话这个动作是简单的,但是对面是千变万化的,通过这条电话线,你会接触到很多形形色色的人和事,我觉得很有挑战性。”唐俏丹经常教导“徒弟们”,做好这份工作其实对家庭、朋友都是有很大的帮助,在工作中你会学到很多东西,有时候不知不觉就运用在日常生活中了,给人生后续的很多包括朋友关系、夫妻关系、儿女关系甚至婆媳关系都带来很大帮助。

  唐俏丹就是这样一个幸福的小女人,从事客服工作十多年来,甜美的声音、善解人意的处事态度让她在家庭当中如鱼得水,女儿的贴心更是深得她真传。“以前我可能偶尔会把工作上的情绪带回家,心情不好要发脾气时,我女儿就会提醒我,你现在应该在什么状态里,不要再思考其他的东西等等。这么多年的积累,我现在情绪控制的很好了。”唐俏丹说,女儿很会理解人,特别是随着年龄的增长,体会更深。

  人物:唐俏丹

  部门:中山供电局 95598 声讯班班长

  绩效:南方电网金牌服务迎奥运先进个人

金羊网-新快报



相关阅读:
佳木斯移动话务部“居家座席”正式开通使用 2011-06-09
张家界铁通严把工单处理流程 控制客户投诉出成效 2011-06-08
2011中国最佳呼叫中心参选企业:国寿财险电话中心 2011-06-08
2011中国最佳呼叫中心参选企业:第一线安莱 2011-06-08
2011中国最佳呼叫中心参选企业:东软集团 2011-06-08

热点专题:  呼叫中心    运营管理专栏
分类信息:  运营管理_与_呼叫中心  运营管理_与_电力  呼叫中心_与_电力
相关频道:  95598电力