福田雷沃重工三夏服务“出新招”短息服务“3+5+1”
2011/06/10
走进福田雷沃重工全国三夏跨区作业信息服务中心，此起彼伏的滴滴电话声，不绝于耳，映入眼帘的是一排排整齐的坐席，忙碌的身影，专业的解答，只见每位信息员都在自己的坐席有条不紊的进行工作。
图：全国三夏跨区作业信息服务中心大厅
环视整个大厅，记者突然发现有很多别与常人的“生面孔”，他们的肤色明显比常人黑些，普通话与以往见到的坐席员相较似乎也稍差一些，但仔细听一下，却发现他们的解答非常到位、专业，经询问原来这些都是在服务一线奋战多年的“技术专家”。
“因为三夏是信息中心最为繁忙的时候，话务量大大增长，信息服务中心压力比较大，为了保证全国三夏期间各项信息的畅通，所以每年这个时候都会抽调部分既懂产品技术，又有着丰富的一线服务经验的同志，经培训后充实到信息中心专家坐席上，今年我们更是较往年多增加了10几个专家坐席。”三夏服务指挥中心副主任闵祥瑞告诉记者。
记者发现，这里的信息员在回答电话的时候，每个人都仪态大方、面带微笑、用语规范，一个电话结束另一个电话马上接起。辛苦忙碌的工作中一点都看不出负面情绪，用“专业”两字毫不为过。“这是我在这上班后学到的第一课”，信息员邢治敏告诉记者。
增加23位专家坐席服务压力相对缓解
据了解，自2003年4月正式建成投入使用的福田雷沃重工信息服务中心，至今已连续进行四次较大规模的升级,累计投资3000余万，目前已形成拥有64个全时坐席，具备日处理电话25000个、日发布信息100余万条的信息服务业务能力，通过网络、电话、短信息等现代化信息服务手段，能够实现企业与客户全天候、多维度的无缝对接，使用户充分享受到了信息化服务的全时、高效、便捷。
随着全国三夏麦收机械化程度的日益提高，全国农机保有量逐年增长，为全国数十万跨区机手提供及时、准确、全面的信息服务，成为福田雷沃重工三夏信息服务中心解决的首要问题。
“每天上午8点到10点是我们这里话务量最高的时段，而且这时候的呼入电话大部分都是集中在车辆维修方面，用户反映的问题相对专业，部分问题一般的信息员回答起来可能会有些困难，但是有了这些‘技术专家’解决起来就相当容易了，普通坐席员也可以把一些疑难问题切换到专家坐席电话上，他们可以进行远程指导，服务效率非常高，用户也很满意。”信息中心呼叫服务科科长王晓燕告诉记者。
在信息服务中心采访过程中，记者听到了“技术专家”周勇与用户的这样一段对话。
“您好！这里是全国三夏跨区作业信息服务中心，请问有什么可以帮您？”
“我现在江苏宿州收小麦，有个事情想问一下？我的谷神收割机在操纵割台升降手柄时割台降不下去了，这可怎么办啊？”
“请问是只是割台不能正常下降了吗？拨禾轮能正常下降吗？”
“对啊，就是割台不能下降，其他都正常。”
“割台不能下降一般有两个原因，一个可能是液压油回油滤芯堵塞，另外一个就是割台油缸缓降接头堵塞。如果拨禾轮下降正常就说明液压油回油滤芯没有堵塞，现在您只要将割台油缸与油管连接处缓降接头拆下清洗一下就可以了。”
“哦，原来这么简单啊，好的。”
“请问，您还有什么问题吗”
“没有了，谢谢啊！那我照你说的抓紧拾掇一下！”
“好的，感谢您的来电，再见。"
据悉，像周勇这样的“技术专家”信息服务中心专家坐席目前增加到了23位，比过往多了13个，这一生力军三夏期间服务成效日益凸显。鉴于自身技术服务经验相对丰富，尤其是对于调整类故障等问题，一次性解决问题的能力大大提高，缩短了呼入电话解决时间，不仅节省了用户的宝贵麦收时间，也相应减轻了一线服务人员的服务压力。另外，由于这些“技术专家”本来就是一线服务人员的特殊身份，对市场终端的产品、服务等各方面资源都非常了解，在解决用户问题的时候可以及时合理的进行调度处理。
此外，这些“技术专家”在相对空闲的时候，还对信息员进行内部的培训指导，以提高信息服务中心的整体业务能力，堪称一举三得。
周勇原来是南疆市场部的一位服务人员，他告诉记者，一般打服务热线寻求“远程指导”的往往是老客户，他们在购机前和购机后都得到了相应的技术培训，具备一定的维修保养基础，所以在电话指导他们解决问题的时候，沟通交流起来就方便很多，省时省力。
“今年三夏开镰前，福田雷沃重工充分发挥培训基地作用，强化大客户专项培训和农机合作社成员培训，切实做到了点对点培训，培训率保证达到100%；利用4、5月份时间，突破性对新购机用户实施培训，也确保了100%培训到位。”雷沃农业装备营销公司服务管理科陆东山科长说。
16家分指挥中心有效运转服务资源合理调配
三夏大考来临之前，福田雷沃重工就成立了以公司总经理为总指挥的三夏服务指挥管理机构，本部依托全国三夏跨区作业信息中心为福田雷沃重工的指挥中心，在服务终端依托农机部门和服务商成立一线分指挥中心，协调指挥各项服务资源24小时为用户提供全天候的优质服务。
据福田雷沃重工农业装备事业部营销公司经理王宾介绍，按照跨区用户从南向北的转移路线，今年三夏福田雷沃重工在全国主要小麦产区共设立了16个分指挥中心和100个绿色服务通道站点，并将分指挥中心和站点以信息化手段进行串联，形成畅通无阻的跨区作业服务通道，为跨区用户提供一站式的全方位服务，为夏粮丰收保驾护航。
三夏之前，信息服务中心会通过网络、短信等形式公布全国各地的分指挥中心热线电话，让广大用户机手在跨区作业期间能够合理恰当的利用当地的分指挥中心解决各项“疑难杂症”，在跨区作业的途中一路无忧，一路都能体验到福田雷沃重工浓浓的亲情关怀。
当然，作为枢纽的分指挥中心功能不限于此，它还能够最大限度的缓解信息服务中心总部的话务压力，降低了整体呼损率，使一次性呼入率几乎达到100%，另外也能缩短回复用户时间，提高问题处理效率，客户满意度提高，客观上形成了用户与公司双赢的局面。
“9+1”短息服务合理调整为“3+5+1”
今年福田雷沃重工信息服务中心短信服务的最大亮点莫过于将原有的“9+1”信息调整为“3+5+1”信息。3为作业技巧、农机保养、技术维修三大信息，主要涉及农机产品使用、维修保养内容，此类信息用户需求量较高，直接决定了用户操作机器的水平；5包含作业进度、机收价格、供求信息、天气、交通信息，此类信息直接关系到用户跨区机收的流向及收益；1是综合信息，是用户较关注的政策性信息。较之原来的“9+1”信息分类，“3+5+1”的信息分类更加贴合用户实际需求，将进一步提高信息发送的针对性，更好地满足用户对信息的需求。
同时，网络服务方面，“全国跨区作业信息网”在继续提供综合要闻、信息服务、农机资讯、各地聚焦、维修保养、绿色通道等相关内容的同时，今年重点突出信息服务模块的功能，强化维修保养模块功能，强化用户的操作能力，确保机器的有效利用率。
专家表示，今年的天气较为异常，小麦成熟度普遍不规律，导致全国三大小麦主产区域的麦收跨度明显，拉长了整个三夏跨区作业时间，三夏延长无疑会增加全国三夏跨区作业信息服务中心的工作压力。
采访结束前，记者发现工作人员正在为信息服务中心的每个人派发金嗓子喉宝和菊花茶等消暑清热物品。“虽然三夏期间每位信息员经常加班加点非常辛苦，但这正是我们工作价值所在，客户满意度提升了，消费的忠诚度也相应提升，公司的收益和可持续发展也能得到保证。”三夏服务指挥中心副主任闵祥瑞告诉记者。
慧聪工程机械网
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