日前，远传技术再度助力湖北移动，承建10086客服中心CCMS运营管理系统二期工程，助其提升话务预测与排班管理的精度及效率，从而提高湖北移动客服中心的管理效率和管理水平，实现企业价值和客户价值的共同攀升。
2010年8月，由远传技术承建的湖北移动客服中心CCMS排班系统上线，模块包括数据采集、排班管理、话务分析、现场管理、短信功能、绩效管理、人力资源管理、培训管理和报表管理。3年来，该系统一直运行平稳。
随着客户规模的扩大，以及客服中心管理要求、人力资源分配要求以及排班效率要求的不断提高, 需要排班系统提供更为完善、便捷和人性化的功能。
远传技术在借鉴行业运营经验的基础上，结合湖北移动10086客服中心的运作模式、业务特点和未来发展目标，提出“两步走”的方案：第一步为话务预测功能完善，第二步为排班管理功能完善。
话务预测功能是客服管理运营系统的重要部分，不仅可以为排班的准确性提供科学依据，也为管理人员提供管理信息分析依据。远传技术从历史数据源配置、话务预测与排班周期剥离、话务预测新增因子、话务数据的分析、中长期话务预测量、员工中长期缺口预测和员工AHT数据模型7大维度，进行了360度全方位的优化。
排班服务是日常运营管理中重要的组成部分，贯穿于客服中心运营流程的始终。在本次优化当中，远传技术将增加页面上实时数据显示功能、系统页面上班表实时操作功能，并且结合服务数据指标给出相关建议。
在具体实施上，CCMS排班系统平台将采用浏览器/服务器多层体系结构，有机结合通信技术、数据库技术和计算机网络技术，采用Internet/Intranet接入方式，实现多种业务服务，提供全方位的系统管理和控制手段，建设成现代化的管理信息系统。
通过实施CCMS运营管理系统二期项目工程，湖北移动10086将提高话务预测准确度、提升输出班表的可用性能，降低后续现场管理的管控风险，提升系统的操作便利性和外部数据接口的准确性。从而大大提高排班师的效率，使排班各个环节更为一体化。
