呼叫中心平台能走多远？_呼叫中心

呼叫中心平台能走多远？

2002/11/21

　　在呼叫中心产业，原厂商、软件商、集成商和用户之间经过多年的互动，已经把产品竞争从底层硬件竞争提升到平台竞争。这些平台有中间件平台，交换机原厂商平台，集成商自主开发的交换机平台和板卡平台，以及融交换机与CTI核心系统于一体的一体化平台。

　　每一种平台产品都倾注了厂商多年的心血以及技术和经验的积累，都有自己的亮点，但是，当呼叫中心应用市场进入成熟期后，在市场变化和技术进步的双重映射之下，不同平台的生命力强弱对比开始清晰地呈现出来。

　　呼叫中心平台能走多远，不仅是目前用户和集成商非常关心的问题，更是平台原厂商应该重视的问题，因为市场进入成熟期后会迅速淘汰缺乏生命力的平台产品。

　　呼叫中心平台是直接面向呼叫中心最终应用的整体系统型产品，决定其生命力的因素主要有三点：第一，由整体架构决定的平台性价比--有多少用户会接受平台的价格和性能，平台能否适应最广阔的市场的需要；第二，由应用层策略决定的平台价值--平台能给用户贡献多少实用价值，能为集成商省去多少开发量；第三，由技术架构决定的平台未来价值--平台能否支持未来应用，例如能否顺利过渡到混合式/纯IP呼叫中心。

　　决定平台生命力的最关键因素是平台的性价比，因为这是最终用户选择平台的第一项考察指标。交换机和板卡平台的性价比相当，并且都不能让用户满意。交换机平台的性能比板卡平台好，但价格昂贵。一体化平台由于采用了新的架构，使平台性价比得到了显著的提升，其平台性能也达到甚至超过了交换机平台的标准。不同平台的性价比对照见下表：

类型	优点	缺点
交换机平台（含原厂商、中间件和集成商自主开发平台）	继承了交换机高稳定性，有利于保障系统稳定性和支持大规模呼叫中心	系统庞大繁杂，实施周期较长，维护困难，综合成本高，不利于推广；分立的CTI服务器和IVR服务器仍然会影响平台整体性能
板卡平台（含中间件和集成商自主开发平台）	能充分发挥CTI技术的集成性和灵活性，能以较低成本实现丰富的应用，能兼容多家厂商的板卡	局限于PC服务器+Windows架构，系统稳定性和整体性能有欠缺，一般无法支持大规模呼叫中心
一体化平台	兼具交换机或板卡平台的优点，部分平台核心系统已整体达到交换机高稳定性标准；一体化架构及交付方式能显著节省综合成本	性价比上已基本避开交换机或板卡平台的缺点，但部分平台仍不适用于呼叫中心高端和低端应用

　　应用层策略是平台厂商的第二个竞争要点，它主要包括功能的完整性、关键功能的强壮性、应用软件的丰富性、成熟性和易用性，以及开发接口的完善程度和易用性，它是CTI技术在应用层上的综合体现，也是平台厂商为最终用户贡献实用价值，为集成商扩大增值空间的努力结果。厂商一般无法改变平台的整体架构，但应用层策略却是可以八仙过海，各显神通的。相比较而言，集成商自主开发的平台更侧重于支撑具体的行业应用，在通用性方面会少下一点工夫，其他平台则会在通用性上多下工夫。在通用性上，交换机原厂商平台的应用层策略大都比较生硬和被动，而一体化平台和中间件平台对应用层都相当重视，都采取了积极的应用层策略，能够较好地满足集成商或最终用户的要求。

　　平台的技术架构是平台厂商未来竞争的一个重要基础，目前已经显露的一种竞争就是在混合式/纯IP呼叫中心领域中的竞争。在这一方面，交换机平台由于无法抛弃传统交换机占据关键位置的架构，因此无法向混合式/纯IP呼叫中心平台过渡，其技术架构的弊端已经明显地表现出来。板卡平台的技术架构可以向混合式/纯IP呼叫中心平台过渡，区别在于过渡能否顺利地实现。一体化平台本身既能支持混合式IP呼叫中心，又能支持纯IP呼叫中心，并且支持两者之间的平滑过渡，能满足用户不同阶段的需要，与只能实现纯IP呼叫中心的平台相比有非常明显的优势。

　　决定呼叫中心平台生命力的主要因素虽然可以只归纳为三点，但要综合考虑这些因素，平台厂商就必须充分把握呼叫中心产业的发展趋势，把握市场变化和技术进步的趋势，以全局、长远的眼光来设计和扩展一个平台产品，在产品定位、设计目标、产品组成和渠道合作等方面形成自己的鲜明特点，才能赋予产品一种强大的生命力，使其脱颖而出，并在未来竞争中立于不败之地。

英立讯科技公司供稿 CTI论坛编辑