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烟草信息化访销平台的最佳选择
--新加坡英立讯呼叫中心一体化交换机

2004/09/13

　　目前，国内烟草行业的信息化建设在各行业中处于较领先的水平。但是，随着中国加入WTO，市场竞争日益加剧，烟草企业迫切需要积极开拓市场、挖掘内部潜力，提高客户的满意度和忠诚度，提高工作效率，降低运作成本，所有这些都要依靠建立一个性能良好、稳定的智能呼叫中心平台系统来保证完成。

　　经过两年的市场验证，新加坡英立讯科技固化CTI功能的一体化交换机在烟草行业信息化建设中得到了前所未有的推广，相继在江苏烟草、辽宁烟草、云南烟草、陕西烟草、河北烟草、天津烟草、深圳烟草、甘肃烟草等市场得到了大量推广使用，并且在河北烟草访销呼叫中心平台采用全省集中分布式模式，只在市级以上单位设立烟草访销系统，县级以下单位无法人的大容量访销呼叫中心，大大节约了平台建设成本和管理运营成本，开创了全国烟草访销系统的新局面。河北省烟草公司的访销呼叫中心平台全省共14个点，覆盖了河北全省的烟草零售商，总建设规模在全省达到了2000线，平均每地市的座席数量都在70个以上，个别地市如石家庄、保定等地达到了120个座席以上规模，对于烟草访销呼叫中心系统达到如此规模在全国属于首创，为其它各省烟草访销系统建设树立了典范。英立讯科技以其卓越的产品品质，优质的售后服务，在烟草行业良好的适应性得到了烟草行业内部的广泛认可。　

　　英立讯科技的产品之所以获得烟草行业的一致认同，据行业专家分析主要因为英立讯呼叫中心一体化交换机本身卓越的性价比、高可靠性及低维护量赢得了用户的信赖。英立讯科技一体化呼叫中心交换机所具有的高性能、高稳定性是其它传统交换机方案和板卡方案所无法比拟的。传统交换机所采用的结构是由于历史原因遗留下来的，传统交换机本身设计是为了电信局之间电路交换使用，可以达到上万门，交换机本身需要专用的操作语言和经过专门机构培训的专人维护，历史上没有予留呼叫中心接口，只能采用排队机、CTI中间件、利用第三方板卡方案搭建录音服务器、IVR服务器、CTI服务器等，造成了本身臃肿累赘的结构，并且给用户带来了不应有的昂贵价格，使用户付出昂贵的价格购买局端设备，而只是使用在几十门到几百门的终端用途。并且所有的配套的产品均不是一家产品，前端交换机、排队机产品稳定性可以达到电信要求，而后端的各个功能模块CTI服务、录音、IVR采用板卡方案，基于开放的、硬盘启动的windows操作系统，稳定性大打折扣，由于硬盘的易损、windows系统的开放和病毒的易感染性，导致了这些服务的不稳定性，根据"木桶原理"，整个平台的稳定性局限于系统中的最薄弱环节，由于其它CTI服务器、录音服务器、IVR服务器本身的不稳定，造成了整个呼叫中心系统的不稳定性，由于整个系统可能基于几家的产品组合而成，当系统出现故障时难以定位故障点和响应不够迅速，造成了客户的不满意度增高。而对于英立讯呼叫中心平台本身所有这些功能都已经固化到交换机中，为用户提供一站式服务，不仅交换机达到电信级要求，同时CTI服务、录音、IVR、ACD各功能均达到电信级要求，使可靠性得到大幅度提高。结构紧密，一台交换机本身固化所有呼叫中心功能，无须第三方产品，可以根据用户需求定制工作流，价格也无须传统交换机那样昂贵，维护界面采用简单易用的WEB界面，只需一般的网管人员就可以很好的维护系统，满足了呼叫中心平台的高可靠性、低维护性。所以英立讯呼叫中心一体化交换机在烟草行业一经使用，便得到了行业领导的一致好评，并迅速在烟草行业得到推广。

　　英立讯科技紧密联和行业集成商为烟草客户提供整体解决方案，东软股份有限公司是烟草行业知名的解决方案供应商，英立讯科技与东软股份共同为烟草企业提供了全套智能呼叫中心平台产品和解决方案。两家公司的强强联手推出的烟草访销信息化平台解决方案，可以根据烟草公司特有的业务，设计整和业务流程软件，达到最优化的电子流程，大大提高了企业的工作效率，降低了运作成本。英立讯科技一体化交换机开发平台为东软股份的全方位解决方案提供了技术框架和平台，整合烟草公司的内部资源和企业内外资源。

　　ZingSwitch® 系统的高稳定性保证烟草公司面对客户能提供7*24小时不间断服务和大话务量的冲击。基于WEB的界面，专为烟草公司业务设计个性化的配置，能处理投诉、咨询、结算、业务流程处理，如卷烟价格查询等，还能进行电话访销，大大节省了烟草公司的人力物力。系统的可扩展性，满足了将来烟草公司呼叫中心系统升级的需求。英立讯科技的产品性价比卓越，有效保证了烟草客户的投资。

　　通过ZingServ®，烟草企业可以融合各种与客户沟通的方式：电话、传真、Internet、E-mail、手机短信等，实现语音、传真、数据等多种服务方式的灵活切换，自动处理与人工处理灵活转换。烟草公司因此加强了与客户沟通，提高了售后服务质量，与客户建立了良好的互动关系。
ZingServ?采用业务与交换相分离的原则，模块化的结构设计，具有充分的可操作性和可扩展性。根据烟草公司业务流程设计业务模块，根据烟草公司的业务量决定安装模块的多寡。减少了集成商的二次开发，保证系统能稳定运行。

　　英立讯科技的核心呼叫中心产品有一体化呼叫中心交换机ZingSwitch®和一体化交换机平台ZingServ®，具有卓越稳定的产品品质，强大的技术支持，同时英立讯科技联合行业集成商东软股份为烟草行业的客户提供个性化的解决方案，真正做到针对每家公司的具体情况设计建造系统，因此，英立讯科技在烟草行业获得了客户的一致认同和良好的商誉，行业占有率达到了60%，当之无愧成为烟草行业的第一品牌。

英立讯科技公司供稿 CTI论坛编辑

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