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电话访销——卷烟营销新篇章

东软软件股份有限公司 杨延水. 2004/09/17

　　随着我国市场经济体制的逐步健全和WTO的加入，企业间的竞争正在从低层次的价格竞争逐步向"服务"竞争层次转换，而呼叫中心正好迎合了这种需求，它能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务。另一方面，随着电信政策的逐步放开，企业呼叫中心的运营成本大大降低。因此，呼叫中心在我国虽然起步较晚，但已呈现出飞速发展的势头，每年的增长率都在30%以上。

　　竞争的加剧、行业改革的发展和卷烟市场的国际化使得烟草商业企业意识到："让零售户满意、让消费者满意"才是烟草行业可持续发展的"生命线"。因此，烟草行业正在努力调整自身角色，由"坐商"逐渐转变为"行商"。目前，各地烟草专卖局普遍采用增设呼叫中心的方法，提升运营效率和服务质量。

　　烟草呼叫中心电话访销系统建成后，可以成为连接卷烟经销户和烟草公司服务的桥梁、烟草公司管理窗口的延伸和烟草公司对卷烟经销户进行电子化服务的门户。卷烟经销户可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等多种接入手段，在7X24小时内随时拨打呼叫中心特别服务号码。呼叫中心为卷烟经销户提供多种服务，包括卷烟、价格、限额、新品种查询，卷烟经营规范制度、卷烟专卖政策法规咨询，通报最近畅销卷烟的限额情况、最近增加的新品种和烟草公司召集的活动通知，投诉和举报违法经销行为，以及卷烟预订、电话访销、满意度调查等。烟草公司的配送中心根据客服中心采集到的来自直接用户的第一手销售信息，组织卷烟销售配送，管理库存；同时，销售网点、省烟草公司、卷烟工业企业可以根据这些信息调整业务。烟草公司呼叫中心完全取代了以往手工/手持POS访销模式，节省了人力，提高了效率，同时提供了过去运营模式中无法实现的功能，大大方便了销售和管理工作。

　　为了全面提高烟草公司的核心竞争能力，各省烟草公司将全面建设商业营销、专卖管理、客户关系管理、财务管理、电子政务和决策支持等系统提上了重要的工作日程。"电话访销"系统工程是利用现代化的信息传播和信息网络手段促使传统商业向现代物流转变的系统工程，烟草公司呼叫中心电话访销配送系统的建设，在国内刚刚起步，但是发展速度非常迅速。系统通过快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，管理企业与客户之间的关系；帮助企业科学有效地管理业务流程，缩短企业的销售周期和销售成本；帮助企业搜集、跟踪和分析每一个客户，充分了解并满足客户的个性化需求，达到客户价值最大化和企业利润最大化。

　　今年上半年，烟草行业加快了以"电话订货、网上配货、电子结算、现代物流"为主要内容的现代物流建设，进一步完善了网络功能和提升网络运行质量。据了解，截止到7月份，烟草行业共建立客户服务中心2294个，电话订货中心1444个，配送中心2281个；其中实行电话订货的零售客户达到总数的60%以上，实行电子结算的零售客户达到零售户总数的20%以上。电话访销已经成为烟草物流系统中的重要环节。

　　随着市场的不断深入，烟草行业呼叫中心电话访销系统也逐步被一些具有行业优势、具有适合烟草呼叫中心平台的厂商所占据，并逐步形成了行业标准。例如具有多年烟草信息化建设经验的东软股份与行业主导优势的平台厂商英立讯科技联合捆绑，推出的烟草信息化平台整体解决方案，在市场竞争中逐步甩开对手，成为烟草行业建立呼叫中心信息化平台的第一品牌。

　　经过几年来的市场验证，新加坡英立讯科技固化CTI功能的一体化交换机在烟草行业信息化建设中得到了广泛的推广，相继应用于江苏烟草、辽宁烟草、云南烟草、陕西烟草、河北烟草、天津烟草、深圳烟草、甘肃烟草等各省地市单位。尤其突出的是，在河北烟草访销呼叫中心平台采用全省集中分布式模式，只在市级以上单位设立烟草访销系统，县级以下单位设立无法人的大容量访销呼叫中心，大大节约了平台建设成本和管理运营成本，开创了全国烟草访销系统的新局面。

　　这些厂商之所以逐步占据行业主导优势，据行业专家分析，是因为英立讯科技紧密联合东软股份为烟草客户提供整体解决方案。东软股份有限公司是烟草行业知名的解决方案供应商，英立讯科技与东软股份共同为烟草企业提供了全套智能呼叫中心平台产品和解决方案。两家公司联手推出的烟草访销信息化平台解决方案，可以根据烟草公司特有的业务，设计整和业务流程软件，达到最优化的电子流程，大大提高企业的工作效率，降低运作成本。

　　随着这些行业供应商对烟草呼叫中心信息化建设的不断深入了解，将会不断推陈出新，涌现出更加适合烟草行业需求的行业解决方案；电话访销系统也将更加完善，为烟草公司提供有效、快速的服务，提高客户的满意度，降低企业营运成本，完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户，增加企业的综合竞争力，为入世后国外烟草销售商的进入做好市场竞争准备。

英立讯科技公司供稿 CTI论坛编辑