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奥迪坚成功案例——常州自来水

2008/07/18

　　近年来，随着城市经济的不断发展，作为公用事业的自来水公司遇到的问题也越来越多：用户咨询、投诉、报修的电话太多，几根外线满足不了用户的需求；电话高峰时，某些电话非常忙碌，有些电话却经常空闲，不仅造成资源的极大浪费，而且用户还会因电话打不进而抱怨重重；自来水公司对用户的问题没有详细、统一的记录，造成用户提出的问题得不到有效的解决……为了优化管理、完善客户服务，各地自来水公司根据具体需求，积极汲取先进的管理模式，专门成立了功能完善的客户服务中心，专业而有效地解决客户的三来问题。同时公司也利用客户服务中心加强公司内部的联系和管理工作。继上海、北京、大连、鞍山、包头、呼和浩特、济南、郑州、杭州、宁波、南京、苏州、无锡、昆山、镇江、江阴、淮南、连云港、马鞍山、芜湖、株州、成都、柳州、桂林、珠海、中山、江门等各地自来水公司陆续选用奥迪坚IP融合型呼叫中心平台建立自己的客户服务系统后，常州自来水公司再次选用奥迪坚的产品建立了客户服务中心信息系统系统。通过一个统一易记的电话号码，市民如果有任何与水有关的问题，都可以通过拨打该电话得到自来水公司的服务（包括人工接听服务、计算机自动语音应答等服务）。与此同时，再通过建立统一的业务受理信息平台（服务柜台），统一处理市民的来电、来访、来信等问题（如报修、投诉、咨询、报装等）。

　　常州自来水公司客户服务中心本次配置12个模拟外线，8个座席带班长监听插话，集中受理市民有任何关于自来水的问题和建议、咨询、投诉。客户服务中心的座席员以及各维修站点的工作人员，通过统一的业务处理软件，完成信息登录、修改、处理、查询统计、回访、跟踪等业务受理及业务处理功能。

　　由于客户服务中心的话务量在一天中有高峰，也有低谷，如何分配话务员的工作，如何合理排班、调配将直接影响客户服务中心的工作质量。常州市自来水公司使用了奥迪坚自动话务分配软件，很好的解决这些问题，从而建立一个高质量的话务处理平台，帮助客户服务中心提高电话接通率，减少客户排队等候的时间。

　　一个好的客户服务中心必须具备两个优秀的品质，包括：高质量的话务处理能力和全面、流畅的业务处理能力。上海三高计算机中心根据自来水公司的现状及需求进行全面的设计和开发。前台话务处理采用了美国奥迪坚公司IP融合型呼叫中心平台；后台业务处理利用上海三高专业的供水业务受理平台，实现与Internet、数据库的集成，实现数据共享和各种其他不同的业务功能。

　　这些强大的CTI和CRM业务流程处理能力，大大方便了坐席人员的工作，提高工作效率，同时给每一位打进电话寻求解决问题的用户树立了良好的形象。

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