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奥迪坚IP呼叫中心解决方案

2011/10/28

  一、系统部署方案

  奥迪坚IP呼叫中心平台的融合交换、媒体处理和语音接入三层应用架构, 在不同座席规模的应用需求下可以实现随需而变、分合自如的 All-in-one 系统、 SMG 系统及 IPDCC 分布式系统部署方案。

  1.1 All-in-one系统

  当系统规模小于 120 座席时,奥迪坚提供融合交换、媒体处理以及语音接入 层融合为一体的 All-in-one 系统多层合一解决方案,即将所有功能融合部署在单个智能通讯服务器上。

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   1.2 SMG系统
  • 当系统规模大于60座席时,可以提供融合交换、媒体处理以及语音接入层 协同工作的 SMG 系统分层协作解决方案。

  • 当60~240座席时,可以将融合交换和媒体处理层融合部署在一个融合交 换服务器上,将语音接入层分开部署在多个智能通讯服务器上

  • 当240~480座席时,可以将融合交换层部署在一个融合交换服务器上, 媒体处理层单独部署在一个媒体处理服务器上

  • 当480~600座席时,可以将媒体处理层分开部署在两个媒体处理服务器上作为负载均衡

  • 当系统规模大于600座席时,可以提供由多个SMG系统通过IP级联组成IP呼叫中心集群解决方案。
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      当需要增加外线接入或座席连接时,对于 All-in-one 系统,可以简单地增加外线模块或分机模块;对于 SMG 系统,可以通过增加智能通讯服务器的方式来 方便地实现扩展,在增加的时候并不会影响到整个系统的运作。

      1.3 IPDCC系统

      奥迪坚IP呼叫中心平台可以非常经济、快捷地实现各种分布式需求,并且 无需外挂任何第三方 VoIP 设备。如下图所示,当各地部署了独立的呼叫中心平 台后,就可以利用 Intranet 或 VPN 网络建立分布式的呼叫中心系统,真正实现 数据、语音和座席资源的共享。
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      二、系统冗余方案

      2.1 All-in-one系统的冗余方案

      在 All-in-one 系统中,为了防止通信链路或通讯服务器出现故障而造成的呼 叫中心服务中断,我们提供双机冗余切换方案来保障呼叫中心在意外情况下的正 常工作,该冗余切换系统通过对通讯服务器、T1/E1 数字中继、模拟中继、分机 接入等链路的备份切换来实现系统安全可靠的运行。
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      如上图所示:通讯服务器主机、备机和 A/B 冗余切换设备构成冗余切换系统,在主机和备机上需有相同的软硬件配置。通常情况下由主机提供系统的正常运 行,备机通过 A/B 冗余切换设备的监测模块来监测主机的运行情况并同步配置 信息,当主机遭遇突发故障宕机时,备机立刻发出命令指示 A/B 冗余切换设备 对所有链路实施自动切换。整个系统切换和话务恢复时间可控制在数秒内,从而 保证整个系统的不间断运行。当 A/B 冗余切换设备自身出现断电或者其他故障 时,所有链路均可保持正常工作状态。

      通过上述冗余切换系统,奥迪坚 IP 呼叫中心平台可以达到电信级的稳定性, 真正提供 7*24 小时服务,使呼叫中心系统可以为客户提供不间断的高效稳定的 服务。

      2.2 SMG系统的冗余方案

      在 SMG 系统中,可提供多种层次、多种方式的冗余备份及负载均衡。
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      融合交换层的冗余备份

      如下图所示,只需要再增加一个融合交换服务器和 A/B 冗余切换设备即可实 现融合交换层的冗余备份功能。结合独立的媒体处理服务器,可以实现以下系统 切换功能:
    • 当主机故障或需要停机维护时,备机接管全部功能

    • 所有许可会自动复制到备机

    • 主备机实时同步配置信息

    • 保持IP话机的注册

    • 保持主机上的相关CTI功能

    • 保持正在通话的话路

    • 当系统切换时提醒管理员

    • 可自动/手动切换主备机

      媒体处理层的负载均衡 在大话务量的座席规模下,可以通过增加额外的媒体处理服务器来增强整个系统的 IP 语音媒体处理能力、IP 外线及 IP 分机通话录音功能、会议资源及监控资源功能。两个独立的媒体处理服务器提供了负载均衡的功能,整个系统的媒体处理任务可以分摊到两台服务器上同时进行处理。

      语音接入层的即插即用 当某个智能通讯服务器发生故障时,不用关闭整个系统,只需将坏的通讯服务器移除,重新换上好的,而其它智能通讯服务器乃至整个系统的正常运行不受 影响。而当需要增加智能通讯服务器时,只需在融合交换服务器上进行简单的配 置后即可立即投入使用,同样不影响整个系统的正常运行。

      三、系统配置方案

      奥迪坚 IP 呼叫中心平台的设计采用国际最先进的 NGCC 下一代呼叫中心技 术。该系统的核心产品均由同一厂商提供,包含硬件、软件及许可三部分,用户 可以根据不同项目的实际应用需求灵活地进行选配。

      四、产品功能介绍

      奥迪坚IP呼叫中心平台的设计采用国际最先进的 NGCC 下一代呼叫中心技 术。该系统的核心产品均由同一厂商提供,包含硬件、软件及许可三部分,具有 系列完整、功能丰富、结构简单、配置灵活的特点。

      4.1 硬件部分

      1.通讯服务器

      奥迪坚IP呼叫中心平台的通讯服务器分为通用通讯服务器(MAX5000 系列) 和专用通讯服务器(MAX 系列或 PLAT 系列)。通用通讯服务器可作为融合交 换服务器和媒体处理服务器,专用通讯服务器可作为语音接入层的智能通讯服务 器。其中智能通讯服务器的配置参数如下:
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      2.硬件模块

      在智能通讯服务器上可灵活地配置各种外线或分机模块,以实现不同规模的 外线接入或座席连接。
      
    • MAX系列硬件模块

      • M0000-T1E1 数字中继模块:每模块提供 30 路 E1/PRI 中继接口

      • M0012 模拟分机模块:每模块提供 12 路模拟分机接口

      • M0404-T1E1 综合接入模块:每模块提供 30 路 E1/PRI 中继接口、4 路模拟外线接口及 4 路模拟分机接口

      • M0804 综合接入模块:每模块提供 8 路模拟外线接口及 4 路模拟 分机接口
      • M0408 综合接入模块:每模块提供 4 路模拟外线接口及 8 路模拟 分机接口

    • PLAT系列硬件模块

      • T1E1-1 数字中继模块:每模块提供 30 路 E1/PRI 中继接口

      • TTAT-12 模拟外线模块:每模块提供 12 路模拟外线接口

      • TTAS-12 模拟分机模块:每模块提供 12 路模拟分机接口

      • VoIP 模块:每模块提供 12 路 G.723/G.729 IP 语音通道或 30 路 G.711

    • IP 语音通道


    • 为了有效分担智能通讯服务器的资源负载,奥迪坚公司在每一个硬件模块上 都内置了相应的基础 IVR(自动话务台)、传真或录音资源,从而真正地实现了 核心层面上的分布式处理。

      内置基础IVR资源 在数字中继模块或模拟外线模块的每个外线接口上都内置了基础 IVR 资源, 无需外挂任何第三方 IVR 服务器,即可方便地实现自动话务台功能。

    • 内置传真资源,在数字中继模块或模拟外线模块的每个外线接口上都内置了传真资源,无需外挂任何传真服务器,即可方便地实现软传真功能。
    • 内置录音资源, 在数字中继模块、模拟外线模块、模拟分机模块及 VOIP 模块的每个外线或 分机接口上都内置了录音资源,无需外挂任何录音服务器,即可方便地实现同步 录音功能。

       3. IP话机

      支持H.323/SIP 协议,提供多个可编程按键允许用户灵活设置,无需外挂第 三方 VOIP 网关可直接与奥迪坚 IP 呼叫中心平台进行本地或远程的 IP 语音连接。 具体型号有 IP705 话机及 IP710 话机两种。除此之外,奥迪坚 IP 呼叫中心平台还可以兼容第三方的 SIP 话机,实现语音连接的基本功能。

      4.2 软件部分

      1. 呼叫中心平台软件

      内含IP-PBX、ACD、CTI 和 IVR 功能,同时支持通话录音、语音信箱、语音邮件集成、CDR(详细通话记录)等功能,并提供图形化的系统管理工具。

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      IP-PBX功能 提供系统设置、外线设置、分机设置、分机登录覆盖、电话应答、拨打电话、电话会议、系统通知、来电路由等基本电话系统功能,支持物理分机、IP 分机、 虚拟分机、应用程序分机等多种分机模式。同时实现虚拟办公、一机多户、一址 多寻、振铃延迟等特色功能。
      
    • IVR功能


    • 包含基础 IVR 和高级 IVR 功能。基础 IVR 功能为来电用户提供自动话务台 功能,支持多个树状 IVR 流程编辑。高级 IVR 功能提供 IVR 流程的应用程序分 机接口,用于挂接第三方应用程序,第三方应用程序可通过该接口来直接控制 IVR 流程。其中基础 IVR 功能为系统内置功能,高级 IVR 功能为系统可选功能。
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    • CTI功能


    • 基于AltiLink+技术,支持座席及 IVR 到系统的多个 CTI 连接、座席与 IVR之间的话路切换控制、数据和呼叫同步转移,以及电话和传真接口。

    • ACD功能


    • 提供第一个空闲成员、话务循环分配、所有空闲成员、最长空闲成员、平均最长空闲成员、最少应答次数成员、平均最少应答时间成员、技能路由等多种面向工作组来电的自动话务分配功能。

    • 通话录音功能


    • 该功能无需外挂任何第三方的录音设备即可实现。系统对模拟分机和 IP 分机采用完全相同的录音模式,具有结构简单、使用方便的特点。具体可以设置成分 机录音或外线录音模式。而对于外线录音模式还可以选择针对呼入或呼出电话的 自动录音或由第三方应用程序控制两种具体方式。

    • 语音信箱功能


    • 系统可以为每个分机或分机组创建语音信箱,提供留言管理、留言提醒、留言回复、飞去来、电话自动转接等功能。

    • 语音邮件集成功能


    • 系统可将所有留言发送到一个基于 SMTP 的电子邮件服务器上。还可以通过与 Microsoft Exchange Server 的集成接口实现语音邮件的收发功能。

       2. 客户端软件
    • 座席话务处理软件


    • 可以提供 CTI 弹屏、登录/退出工作组、就绪/未就绪、工作状态变更、原因 代码、免打扰、电话控制(接听、呼出、转接、会议等)以及工作组状态显示等。 允许每个座席员同时登录不同的工作组。在座席软件界面上可以一键式启动各项 座席常用功能,可以查看来电数据和 IVR 数据,可以查看工作组和队列的实时 信息。
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    • 班长席管理软件


    • 能实时监控各座席、工作组及队列中来电的状态。可以选择按工作组或座席 查看实时状态,在同一窗口下可以监控多个工作组的表现。可以用图表直观地显 示工作组和座席的统计信息。

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      3.座席状态实时显示软件
      
      该软件能够以直观的图标显示座席工作组的资源使用情况,可以实时显示多个工作组的数据,可以显示任一工作组的各项统计分析数据,在时间趋势图上, 可以任选单个或多个工作组,进行比较分析,从而优化管理。该软件可以直接用 于呼叫中心的大屏幕显示应用。
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      4.录音管理软件

      实现通过网络文件服务器对录音文件进行存储、备份、删除等功能,通话录 音文件可按来电号、座席分机号、时间等条件进行检索、回放。
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      5.话务数据外部接口软件

      用于实现详细通话数据(CDR)以及实时监控数据(RTM)的外部存储以及 提供与应用数据库的接口。

      6.高级话务报表软件 支持对话务数据进行基本统计、概要统计及多种图表形式的话务分析。
    • 基本统计:按每天、每月对座席活动情况、座席及工作组电话明细等进 行统计。

    • 概要统计:按每天、每月对通话记录进行统计汇总,其中包括座席运行概要、座席工作组应答电话概要、座席工作组外拨电话概要等。

    • 话务分析:可以针对当日所有话务、当日的某个时间段、当月、全年或 者指定时间段的话务数据进行分析,提供曲线图、柱状图、饼图等多种 图表。

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      7.传真管理软件

      包含客户端和服务器端软件两部分,其中客户端部分实现收件箱、发件箱、 电话簿、立即发送、指定时间发送、指定发送优先级等功能,其服务器端部分实 现传真资源配置、传真路由配置、传真状态监控等功能。

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      8.IVR图形编辑器软件

      采用通用的XML技术,提供了友好的图形化界面,同时提供数据库访问接 口,实现了图形化制作复杂 IVR 流程的功能。
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      9.网上呼叫软件

      实现用户利用自备的耳麦和 Web 浏览器环境通过互联网与系统座席进行语 音交谈、文字聊天,并共享或推送网页等。

      10.SDK增值开发包软件

      SDK 开发工具包提供 COM 和 JAVA 接口,支持目前各种流行的开发工具平 台。该工具包提供面向对象的模块化二次开发功能,包括:话务控制模块(登录 控制、电话控制、应用程序控制、按键号码识别、实时监控以及设置)、语音信 箱模块、文本转语音模块、传真模块等。

      11. AltiEnterprise分布式管理软件

      通过 AltiEnterprise 软件可以实现智能 VoIP 路由、全局分机、IP 拨号表、NAT穿越等功能,支持分布式座席、中继路由的统一管理。

      4.3 许可部分

      奥迪坚IP呼叫中心平台通过业内通用的软件许可协议的模式来控制用户对 系统资源与产品功能的使用,主要包含如下种类的许可协议:
    • 分机连接许可:用于控制允许登录系统的分机数

    • CTX接口资源许可:用于控制CTX接口资源的使用数

    • 座席资源许可:用于控制允许登录系统的座席数

    • 录音资源许可:用于控制录音资源的使用数

    • 高级IVR资源许可:用于控制高级IVR资源的使用数

    • 软传真资源许可:用于控制软传真资源的使用数

    • 高级TTS资源许可:用于控制高级TTS资源的使用数

    • 座席软件许可:用于控制座席软件的使用数

    • 班长席软件许可:用于控制班长席软件的使用数

    • 接线员软件许可:用于控制接线员软件的使用数

    • 桌面电话软件许可:用于控制桌面电话软件的使用数

    • 软电话资源许可:用于控制软电话引擎资源的使用数

      五、 系统技术指标

      5.1 呼叫处理能力
    • 呼叫响应时间:中国一号信令<3s,中国七号信令或 ISDN PRI 接入,一 般<=1s

    • 峰值时段呼叫处理能力:102,000 BHCC、306,000 BHCA

    • 无阻塞交换指标:接通率大于 99.97%

    • 呼损指标≤0.003

    • 交换机最大无故障工作时间 MTBF:不少于 5 年

    • 连续工作时间:支持 7*24 小时不间断稳定工作

    • 接入方式:模拟、数字、IP(H.323/SIP)

      5.2 通讯处理能力
    • 系统收到有效号码后路由差错的概率为:P≤0.00002;

    • 在任一分钟间隔中,由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为:P≤0.00002;

    • 系统由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为:P≤0.00002;

    • 系统由于故障误送提示音差错的概率为:P≤0.00002;

    • 其它故障概率为:P≤0.000005。

      5.3 业务受理指标
    • 接续时间:从占用座席到屏幕显示的接续时间<0.5s(不包括相关客户详 细资料的显示)。

    • 座席话务故障概率:P≤0.0001。

    • 话务转接时间:用户从 IVR 转接到座席或从一个座席转接到另一个座席 的时间<1s。

    • IVR/座席转接成功率:用户在选择 IVR 操作时,可按键切换到座席,人 工服务完成后,可自动切换到先前的 IVR 操作。这其间的切换成功率>99%。

    • 用户信息匹配度:系统收到有效号码后匹配用户信息的准确率>99.99%。

    • 回叫成功率:系统回叫成功率>99%。用户呼叫未获得服务,系统可以自 动回叫拨入的用户(实际回叫成功率与对方是否接听有关)。

    • 二次拨号有效位间时长:指的是 IVR 识别有效按键所允许的间隔时长。 因第一级 IVR 涉及自动转分机功能,所以其有效位间时长为 30ms 到1.5s,如果用户按第一个键后 1.5 秒内不按第二个键,则系统自动转入

    • 下一级 IVR;从第二级 IVR 开始,有效位间时长均为 30ms 到 7s,用户 超过 7s 不按键,系统自动按可事先定义的超时流程进行处理。

      六、行业应用集成

      奥迪坚IP呼叫中心平台通过其开放的二次开发接口可以和外部的业务应用 系统方便地进行整合,即在业务应用系统中集成或挂接呼叫中心的所有功能,从 而广泛地适用于不同行业用户的客户服务或电话营销等应用。具体的业务应用系 统需要独立的软件开发商另外提供,或由客户自行开发。经过多年的实际应用证 明,奥迪坚 IP 呼叫中心平台可适用的典型的行业应用有:
    • 政府行业:12312知识产权热线、12315工商维权热线、12316三农热线、12319城建热线、12345市长信访热线、12348法律援助热线、12369环保 热线、数字城管、网格工程、民政服务热线、公安三警合一、电子口岸等

    • 公用事业:自来水、燃气、电力等

    • 金融行业:商业银行信用卡客服热线、保险、金融管理等

    • 旅游:酒店、旅行社、订票服务热线等

    • 交通:航空、地铁、高速、客运、水运、出租、公交、铁路等传媒:报业、电视购物等

    • 企业:烟草、钢铁、汽车、家电、机械、仪器、物流、药业、食品、化 妆品、科技、商业、房产、教育培训机构等

    • 增值服务:企业外包中心、企业增值服务、运营商增值服务等

    • 互联网:电子商务、网游、教育、服务等

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