CTI 中间件选型时考虑事项_呼叫中心_CT中间件

CTI 中间件选型时考虑事项

2006/09/22

　　很多公司为了提高经济效率要建设客户服务中心.在市场提供呼叫中心解决方案的公司繁多.顾客在产品选型中选择范围多的反面在众多产品面前也会困惑.

　　在这里谈一下呼叫中心中核心部分之一CTI中间件选型中考虑部分.

　　1.呼叫中心的基本需求

　　优秀的呼叫中心应该在最短时间内通过各中渠道(传统PSTN呼叫, EMAIL. SMS, VOIP等)连接到呼叫中心的顾客连接到最适合满足顾客需求的坐席上,坐席在最短时间内完成与顾客的商谈后进入为下一个顾客服务的状态。

　　应提供使呼叫中心管理员以简便的方法准确监控呼叫中心运行状态(坐席状态,等待呼叫状态,IVR的忙闲等)的监控管理工具。

　　应提供准确而完善的统计报表,作为评估坐席业绩,中心扩容或缩减上提供根据资料。

　　2.CTI中间件优劣判断依据

是否拥有自己开发的CTI引擎(指的是直接跟交换机.CTI LINK连接的最底层的软件,拥有自己CTI引擎的公司可以修改直接跟交换机通信的低层软件,因此故障处理和客户化方便.但使用第三方CTI引擎的中间件在特殊的系统环境或顾客需求下可能会碰到无法解决问题的严重困难)

在呼叫分配上是否使用交换机的ACD分配(呼叫分配单一,要变更呼叫分配策略必须修改PBX设置)还是CTI 中间件分配呼叫(无需修改交换机设置和CTI服务的重起的情况下,随时变化呼叫分配策略).

CTI平台是否支持Windows NT操作系统外能不能支持UNIX系列操作系统. (在大规模呼叫中心中使用UNIX或LINUX操作系统时可以提高系统的稳定性)

能不能提供使用简便,准确的监控工具.

能不能提供丰富而准确的统计报表.

有无先进的自动外拨模块.

有无完善的互联网呼叫中心解决方案(ITI Solution).

有无完善的系统维护方案. 而且有无强劲的问题解决能力和经验

　　3.NEXUS公司的CTI中间件 CTMP的主要模块介绍

　　CTI 引擎

　　CTMP的CTI引擎 CCSE 是CTMP Center Server Engine的简称,是 NEXUS 公司 1991年自主开发的CTI引擎. 是CTMP的核心软件在全球拥有并持续升级CTI引擎的中间件产品只有6 –7 种.

　　支持大部分主流交换机CTI接口

　　ASAI - AVAYA， Symposium - Nortel， CSTA – LG , SUMSUNG, SIEMENS , ROCKWELL , ERICSSON, ALCATEL
OAI - NEC。TAPI – IP-OFFICE。

　　支持大部分操作系统平台

　　IBM –AIX, TRUE-UNIX, HP-UX, SCO UNIX, SUN Solaris, REDHAT LUNUX, SUSE –LINUX, WIN 2000, WIN 2003。

　　支持大部分DBMS

　　Oracle, DB2, Sybase, Informix ,Ms SQL。

　　智能呼叫分配路由

　　CTMPIntelligentCallRouter(CICR)是不依靠PBX的ACD来进行呼叫分配而是CTMP自身来进行呼叫分配的模块.在无需交换机设置或CTI服务的停止的情况下随时修正和适用新的呼叫分配策略.

　　自动 O/B Dialing

　　CTMP Intelligent Outbound Dialer(CIOD)模块提供其他公司模仿不了的Power, Progressive, Predictive 方式自动外拨功能

　　呼叫中心监控 (CCPM) 及统计报表 (CCPA)

　　因拥有与交换机直接通信的CTI引擎, 可以得到交换机里发生的详细事件.此类事件的取得保证实时间监控和详细统计的准确性和丰富性. 结合与十几年呼叫中心领域的经验提供实用的监控工具和300多种统计报表.

　　互联网解决方案模块CICM (CTMP Internet Call Manager)

　　超高速互联网使用率最高的韩国市场多种多样的需求是CTMP互联网解决方案完善的基础. CICM是通过 VOIP, e-Mail CHAT等媒体访问的顾客的请求和通过传统PSTN连接的呼叫进行统一排队统一处理.

　　精湛的技术和丰富的经验

　　从1991年开始在顾客需求苛刻和严格的韩国呼叫中心市场上经过各种磨练,不断完善的CTMP在韩国市场保持50%以上的占用率.在中国大陆,香港,台湾地区,日本和东南亚地区已经建设不少呼叫中心。

　　4. Nexus在国内的成功案例

　　大连烟草呼叫中心是全国烟草专卖局现代化呼叫中心中模范呼叫中心.此呼叫中心是全国IT前三甲之一的山东浪潮集团建设的.

　　大连烟草电子信息化是浪潮集团进入烟草行业的第一个点,所以在产品选型上特别谨慎.2001年在CTI论坛组织的展会中浪潮集团认识NEXUS公司,派考察团访问韩国LG电信客户服务中心. 自身体会支持1300个坐席规模呼叫中心运行的CTMP的稳定性后,浪潮最终选择了CTMP.

　　2002年初6名坐席对大连市内部分烟草零售户进行电话访销.现在是35名坐席对大连市全部25000个左右烟草零售户进行电话访销.

　　每天30名左右坐席处理6,7千个呼叫.每个坐席8小时内处理200多个呼叫. 如此高效性能是浪潮集团在奈科科技的CTMP3.0中间件的平台上为大连烟草量身定制了烟草局专用客服平台是分不开的，尤其利用了CTMP3.0提供的外拨模块，自动完成外拨任务，使话务员轻松完成各种任务，提高了工作效率，降低了运营成本，同时也提高了客户满意度.

　　现在浪潮集团在黑龙江省,山西省,内蒙古自治区,山东省烟草专卖局等地1000个坐席规模呼叫中心中使用NEXUS公司的CTMP 中间件产品.

　　此外在三星电子客服,163.COM, CCID呼叫,,内蒙95598供电热线, 台湾第一银行,台湾中小企业银行, 台湾Yuanxiong人寿,台湾人寿,台湾消防局等100多个顾客使用NEXUS CTMP产品.在稳定性和功能上取得好评。

奈科科技公司供稿　CTI论坛编辑