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今晚报公众服务中心参与CCCS标准认证全过程

王小欣 2004/08/24

　　回顾曾参与过的今年四月份在北京召开的主题为"客户服务，迈向精细化管理"的"2004中国呼叫中心运营与客户关系管理大会"，感受最深的是国内有越来越多的呼叫中心本着结合企业自身实际状况和需求的原则，都在积极探索着形成一套规范化的、专业化的运营管理模式和方法。然而虽然国内呼叫中心起步较晚，市场理念、管理理念尚处于初级阶段，但是随着呼叫中心应用技术的不断发展与成熟及运营管理方法的积累，更专业、更精细的市场与运营管理模式成为影响呼叫中心进一步前进的决定因素。

　　"96860今晚报公众服务中心"（jwb public service center）是天津今晚报社为加快与世界同行接轨进程、提升报业服务质量、进一步拉近报社与读者距离于2000年投资兴建的综合性呼叫中心。天津今晚报社首次尝试利用这一服务机制提高企业的服务质量，树立企业的形象。今晚报公众服务中心作为今晚报面向读者和社会的窗口，为广大公众提供全方位的服务，同时也成为企业和社会公众信息交互的媒介。几年来呼叫中心的服务受到市政府、市委宣传部和报社高层的高度重视和认可。成立四年来，一直保持报业呼叫中心领头羊的地位。公众服务中心从最初单一的新闻接入到电话购物、电子黄页、电脑俱乐部，再到短信、Q吧等等，都是在不断地挖掘呼叫中心的技术资源，使业务模式从单一化走向多元化，呼叫中心也从人们印象中的电话中心成了信息中心、效率中心。

　　但在业务突飞猛进地发展到第四个年头时，我们发现呼叫中心的业务及运营管理模式进入了一个瓶颈期，市场的开拓和业务创新等方面都出现停滞。要保持领先位置，就必须认清自己，不断创新、把握机遇，这同时也是我们今晚报公众服务中心的企业精神--"团结、务实、创新、卓越"的体现。正值此时，中国信息化推进联盟客户关系专业委员会推出了《全国呼叫中心运营绩效标准》，并授权优百斯管理咨询有限公司在全国范围内进行标准的认证实施及培训工作。该标准针对呼叫中心行业并结合了中国特点而推出的一项行业标准，并且在呼叫中心目前的发展阶段对我国呼叫中心的管理、运营等方面起到了规划化、制度化的作用，可以让我们从自己摸索着做事走上专业化管理道路。

　　本人有幸带领天津今晚报公众服务中心管理团队，历时三个多月完成了此项认证工作。我们不仅把认证项目当作任务完成，而更看作是一次理论与实践相结合的专业理论学习机会。认证项目本身分为初审和终审两个阶段，而对于我们却经历了更多：接触认证--认证项目研讨--认证项目启动--初审准备--初审现场答辩、考察--改进提升--终审准备--终审现场答辩、考察。每向前走一步，我们都对标准有了更多、更深入的理解；对呼叫中心运营管理中的每个环节有了更新的认识。我们将终审现场答辩理解为"向导师交卷"，不管结果如何，我们的收获对公司对个人都是有长远意义的。

理清管理思路

　　天津今晚报公众服务中心是全国报业第一家呼叫中心，而且成立之初全国呼叫中心的发展还处于萌芽状态，可以借鉴的呼叫中心的管理理念及管理方法微乎其微，几乎是"摸着石头过河"。公司从高层领导到中层领导都是在学习、摸索、实践、改进的过程中走过来的，在不断发展的过程中，也总结和积累了大量呼叫中心运营的实践经验，这些经验也为日后许多报业兄弟单位创建呼叫中心提供了很好的参考依据。但我们深知，呼叫中心需要更专业化的管理理念，才能使我们突破发展瓶颈。《全国呼叫中心运营绩效标准》中涉及八大范畴――领导能力、战略规划与部署、客户价值、绩效衡量与分析、现场管理、人员管理、流程管理、运营绩效结果，从宏观到微观，从呼叫中心战略规划到运营管理，不仅让我们清楚看到运营管理中存在的问题，也使我们明确了未来的发展走向。

　　在认证项目过程中，我们今晚报公众服务中心项目实施小组按照《全国呼叫中心运营绩效标准》中前七大范畴整理了成立四年来的工作资料，不仅让我们总结性地回顾了过去的工作，更能从中发现不少问题：某些是整体薄弱的，如流程管理；某些是做得不够全面和规范的，比如人力资源管理。因此，我们在一些薄弱环节上下了很大功夫，通过对未来工作的系统规划，公众服务中心的管理思路更加清晰，专业化程度从初审到终审有了很大的飞跃。同时，优百斯管理咨询有限公司的专家们通过答疑、讨论、系统培训等手段，为我们提供了专业化的辅导和支持，并针对我们的现状提出许多指导性建议和解决方案，例如，现行的组织结构与公司发展的相适应问题，某些岗位的增设问题等，都是我们在管理中急待解决的问题，而实际上，这就是瓶颈的突破点。

提高整体运营水平

　　在认证过程中，我们体会到今晚报公众服务中心整体运营水平的提升是一项系统化工作，是八个范畴的综合结果，从上到下、全员参与、共同努力才能待续不断地提高运营绩效。八大范畴本身也是不可分割的统一整体，前后贯通，相辅相成，这也充分体现了《全国呼叫中心运营绩效标准》的核心思路：

高瞻远瞩的领导能力--决定了企业发展走向；

以客户为中心的战略--决定了企业运营成效；

知识管理与更新--使企业成为学习型组织，这种组织潜力巨大；

重视员工利益--造就一个稳定的团队；

关注未来和发展--不仅仅是指领导的宏观战略，也是团队中每位成员的在组织中的发展；

改革与创新--促使企业与个人不断学习、不断改进，从而不断前进；

基于事实的管理--指导管理者不管是在人员管理方面还是业务管理方面都要务实、求真，如果没有基本事实的理念，一切都是空话；

社会责任感--使企业保持良好的内外形象；

注重效果与价值的提升--不能一味追求某一方面，而要把握平衡原则达成全面提升；

系统化把握全局--让运营管理成为系统化工程。

培养专业管理团队

　　管理人员的专业化水平决定了公司的管理水平，运营水平的提升也是来自于专业化的管理，这次进行《全国呼叫中心运营绩效标准》的认证成为公司一个重要的转折点。我们中心从高层领导到基层管理者都是从呼叫中心内部成长起来的，都是摸索着前进，因此我们都很珍惜行业会议、专家指导、同行交流的机会，但仍然感觉缺少系统化的思路，在发展到某个阶段就会发现好象看不清前面的路，成了"走一步看一步"，整体绩效提升较慢。此次认证成为管理者最好的一次理论和实际相结合的学习机会，我采用的是基层管理人员组成认证项目实施团队、全员参与的方式，目的是要让基层管理人员在有实际工作经验的基础上增加理论知识，并进一步提升实际管理能力。我们经过反复学习《全国呼叫中心运营绩效标准评审问卷》和《全国呼叫中心运营绩效标准》文本，进行充分讨论、深入理解，又结合自身实际情况进行资料的整理。《全国呼叫中心运营绩效标准评审问卷》答题执笔和现场答辩者均是最基层的管理人员，特别是通过初审现场答辩后，结合对《今晚报呼叫中心CCCS-OP初审评估报告》的学习，在全面提升阶段，每位项目参与人员的管理能力及专业水平都有了一个质的飞跃，这应该是我们进行《全国呼叫中心运营绩效标准》认证最有意义和最有价值的一个收获。

再造企业凝聚力

　　我们此次《全国呼叫中心运营绩效标准》认证是从高层领导到普通员工的全员参与，在我们项目实施团队的带领下每位员工都积极投入到认证项目的工作中，重温公众服务中心的核心价值观、企业精神、企业使命，员工亲自动手进行环境的布置，积极投稿到企业内刊《今晚E信息》表达自己的感受，老员工又找到了公众服务中心起步阶段的奋斗激情，"团结、务实、创新、卓越"的企业精神鼓舞着每一位员工，我们深信我们的今晚报公众服务中心具备这样的企业氛围和团队精神，明天一定会有更好的发展。

　　《全国呼叫中心运营绩效标准》认证结束了，我们的工作还要继续，规范化、精细化管理呼叫中心，进一步改进和创新，我也希望更多的同行能在《全国呼叫中心运营绩效标准》的指导下进行专业化的呼叫中心运作，让我们一起努力，迎接呼叫中心更美好的未来！

作者简介：
王小欣：天津今晚网络信息技术有限公司培训部主管
E－mail：jane_wxx@yahoo.com.cn

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