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金融危机对呼叫中心的影响

李宝民 冯美玲 2008/12/22

  当Avaya美国公司财务经理Kathy Wren看到她九月份的财务目标时,她就意识到美国的金融危机已经影响到各地的商业活动,这使得现金成为最宝贵的资产。当然,她也知道员工将会这样开脱:“全球金融危机……客户不会支付……这不是我所能控制的,所以我不能完成这个月的配额。”九月首次会议上她营造的气氛将决定员工是否能够完成他们的目标。

  美国的金融危机已经全球化。亚洲国家早在1997年的亚洲金融危机中吸取了教训,并且希望能够避免这次已经影响到欧洲的金融海啸。10月份事态越来越遭,英国的北岩银行(Northern Rock)和美国的雷曼兄弟(Lehman Brothers)先后倒闭。美联储向世界上最大的保险公司AIG,提供850亿美元的“生命线”贷款,在接下来的三个星期中,这个不可想象的数字增加至1000亿美元之多,这仅仅是对一个公司。美国股市可怕的下跌带动世界各地的股市相继走跌。各国领导开始联合应对这场百年来最严重的金融危机。

  如果这次危机持续不减,或者没有得到解决,我们就可能成为2008全球金融危机影响最深远的一代,是亚洲经历了大规模裁员和失业的第一代,这种景象极像美国1929年至1933年的经济大萧条。

  大多数企业不仅有全球市场和全球供应商,而且他们还把内部的运营外包给其他国家。全球休戚相关,所有企业必须严肃认真对待,并且及时有效的采取措施,以安全度过这场金融风暴。

  知名的报纸《基督教科学箴言报》(The Christian Science Monitor)在2008年11月5日引用了一位经济学家Gary Shilling的警言。目前美国政府对大量待售房及受房价下滑影响的房主提供帮助和解决方案,所采取的这些措施仅仅是刚刚开始。这次经济萧条也触发了银行业务损失:信用卡债务,商业不动产贷款和垃圾债券所产生损失将在很大程度上长期地影响着经济的增长。美国消费者的信贷信心下挫和失业恐慌,使得消费支出出现了26年来首次下降,越来越多的行业宣布裁员。过去的几年里,美国一个又一个行业(互联网,住房和农矿产品)的经济增长引擎启动,又戛然而止。美国专家认为目前急迫的问题是拯救严重受损的金融服务部门,并协助恢复商业部门未来的信心。

  服务于俄克拉何马州的Avaya公司的Kathy的经验告诉她,对于面临这种动荡环境的员工,她需要预料他们三种可能的反应。这是她多年从事呼叫中心行业面临的最坏的预期情况。

  第一种人是“身处绝境”(“under water”)——简直不知所措,感到无助,面临客户拒绝支付账单时,没有任何的办法和反应。


  第二种人是“奋力图存”(“just keeping afloat”)——每天都非常努力地工作着,但是难以保持精力旺盛,因为回收现金遇到越来越多的障碍。

  第三种人是“创造奇迹”(“walk on water”)——已经做好准备去迎接艰巨的挑战。“艰难之路,唯勇者行”(“when the going gets tough, the tough get going”)Kathy长期与员工进行现金回收,她知道如果与每个客户进行一系列的活动,就可能使得他们支付账单——如果她能够持续把重点放在完成与客户的每项活动,并在团体里保持精力旺盛,他们的这种“主动”和敬业的团队精神将有助于大家共同想方设法来应对这种新情况。她呼吁这种勇于“创造奇迹”(“walk on water”)的第三种人。

  用以提高呼叫中心生产力的传统工具是为第二种员工服务的:员工水平报告呈送给管理层——理论上说,是要快速的解决问题。不幸的是,管理层常常使用这些个人工具进行“分而治之”法(“divide and conquer”),使得员工注重个人的努力,相互之间进行竞争,但是不鼓励任何合作或协作。允许员工“自生自灭”(“sink or swim”)——是增加了压力,并扼杀了团队面对新环境的反应能力和创新精神。

  全球危机对呼叫中心的影响是什么?

  前菲律宾财政预算秘书长Ben Dion说,Arroyo政府应当做最坏的打算,即美国撤出他们在菲律宾呼叫中心行业的投资。菲律宾国内呼叫中心行业的就业人员达50万。Dion在更早的时候就说到,政府应该开始为呼叫中心的员工寻找其他的职业,他们可能会因为美国金融危机而失业。

  然而,菲律宾业务流程协会的行业部长Jonathan de Lezuriagga,认为国内业务流程外包行业——包括所有的呼叫中心,将会在明年增加一倍或者两倍。

  外包是一种非常不稳定且难以维持的经济和商业模式。员工和整个公司都是来也匆匆,去也匆匆。流程外包和员工离岸外包的基本原理是非常一致的,也都符合了资本主义的实质:廉价优质的劳动力,最低的成本和最高的利润。这是种剥削和压迫,而且事实上,这种商业模式活生生的存在。越来越多的人会问:这种模式变得清晰有效还要多长时间?何时可以打破这种资本主义的模式?

  这种令人忧虑的环境为呼叫中心产业带来了新的创新机会。达拉斯市场研究公司(Everest Research Institute)表示,从中长期来看,次货危机将会加快跨国采购的出现,通过增加业务流程和离岸呼叫中心金融机构可以快速消减成本。研究机构预测目前金融服务的业务流程外包规模将在未来的5年内增加40到45倍。这个主要是由于成本压力和出现了离岸供应商的更多纵向特定的服务,根据(Everest Research)的研究“跨国采购发生在银行业,资本市场和保险业”

  服务与西方市场的外包呼叫中心。在一次与《菲律宾电脑世界报》(Computerworld Philippines)的邮件采访中,Shiva Shula,Frost & Sullivan的行业经理说到菲律宾的呼叫中心行业主战场是美国,所以美国的经济萧条对呼叫中心的影响正逐步的在菲律宾蔓延。五年内,企业金融服务项目外包给印度的跨国BPO开支将达到$145-$165美元。报告还表明同期保险业采用离岸BPO的项目将增长12至15倍。

  “当前美国市场的金融危机商业人士除了控制成本措施外,更快地激起了他们进一步了解选择趋势和离岸机会的兴趣”市场调查公司(Everest Research Institute)全球服务的副总裁Nikhil Raj pal说,“银行和其他的金融服务公司正在面临着降低成本的压力,这就是为什么西方地区的大量企业计划裁员和进行离岸就业。”

  金融服务行业,包括银行业,资本市场和保险业,是采用离岸外包服务的领先者,约占跨国采购的40%至45%。大多数金融服务公司目前的BPO采购是通过在印度和菲律宾设立分公司等附属机构来完成的;不过,也出现了越来越多的第三方采购。总公司身处艰难,市场也变得疲软,那么这个增长又从何而来? Everest调查指出下列尚待开发的机遇:
  • 银行专门交易处理,账户服务和信用卡欺诈管理;

  • 财政部和资本市场服务部门的账户,投资业务,注册登记和基金会计;

  • 保险政策服务,客户服务,财务和会计,新的商业收购和索赔处理。

  • 事实上,由于美国经济正在衰退,外包服务供应商预计将会看到其服务规模的增加,特别是收款流程或者是职能。
  服务亚洲市场的呼叫中心的Shula说到,像马来西亚等国家在其他东盟国家的业务争夺中获得了更强的吸引力,而中国由于大陆,香港及台湾呼叫中心蓬勃发展的需求,将继续增加势头。成熟的呼叫中心市场,如澳大利亚,新西兰,日本,新加坡和韩国等,已经看到了基于IP的呼叫中心解决方案的发展。“在亚洲,企业非常重视客户服务。”Shula说。“商业用户更多地注重于呼叫中心的业绩,从而对先进的应用进行更多的投资,如质量监控,语音门户和分析解决方案。”

  正如Kathy思考如何激励她的员工去选择“创造奇迹”,而不是“身陷绝境”或者“奋力图存”。她知道她的领导能力将是成功与失败的关键——密切关注收款的障碍和建立激励员工的奖赏制度(或者惩罚措施“不支付”“not to pay“)将是员工能否“创造奇迹”的关键所在。领导人需要在这场风暴中表现得镇静和冷静。领导者快讯敏捷的反应能力是激励员工敢于“创造奇迹”和战胜这个艰难环境的关键。

  在美国增长动力正在发生变化,而亚洲呼叫中心行业的那些“创造奇迹”的人士不得不清晰地了解市场的趋势。Merrill Lynch的首席投资策略师Richard Bernstein在2008年10月15日写信给客户“我们仍然认为,这一时期的极端波动是寻找新一轮经济增长的机会……卫生保健部门的制造业方面(生物技术,生命科学和设备)几乎不受经济萧条的影响,将继续增长。”华盛顿信息技术与创新基金会的总统Robert Atkinson说:“这在我国历史上是一个特殊时期,在这里,我们既有短期危机,又有长远危机。”匹兹堡一投资管理公司的领导人Alan Lance也认为生物技术可以成为美国经济增长的动力,并且说:“生产力将是关键所在。”他断言到,美国的许多高科技企业通过扩大全球市场,将从金融风暴中站立起来,并且比先前更加强大。十月底经济学家Merrill Lynch预计,2009年新兴市场国家将有5.4%的经济增长,2007年为7.9%。Merrill Lynch表示中国将通过刺激国内消费,包括基础设施建设,以8.6%的速度增长。美国高科技公司向新兴市场的扩展不仅是为短期的利益,而是为了长期的增长。亚特兰大佐治亚洲立大学的经济学家Rajeev Dawn表示,事实上,由于欧洲和美国的停滞状态持续到2010年初,亚洲市场作为全球经济增长的来源将得到最多的关注。

  Kathy经历了职业生涯中最为艰难的一个月,十月的第一个星期,她看着财务报表,出乎其他人意料的是,她的团队超越了目标,这是Avaya振奋人心的消息。团队的每个人都为取得这样非凡的成就而感到自豪。他们创造了奇迹!

  成败与否,取决于我们自身。风暴就在眼前。我们可以选择身陷绝境,或者奋力图存,或者创造奇迹。做出正确的选择,您将会在负有挑战性的环境中成长壮大。

  致读者:仅仅做出成功的选择是远远不够的。别人如何有效地应对这个挑战性的时代的,我们可以向他们学习什么?Avaya公司的Kathy Wren教了我们很多,再想想微软中国和外包给95teleweb的电话呼叫中心。今后的几个月,我们将讨论他们有效应对这个动荡时代的技巧。

  李宝民博士为九五太维资讯有限公司 CEO;联系方式:Baumin.lee@95teleweb.com
  冯美玲为ISOE公司 CEO;联系方式:mlf@alum.mit.edu

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