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eOn之eQueue管理者工作空间——WorkSpace
2005/03/28
管理者工作空间（WorkSpace）是美国益昂通讯公司（eOn Communications）为联络中心专业研发的管理软件。作为eQueue多媒体联络中心解决方案中的核心管理软件，它基于开放的Linux操作系统并采用Java技术，拥有友好的人机界面和完善的数据安全保障措施。联络中心的座席班长（Supervisor）和座席员（Agent）可以在WorkSpace的帮助下，高效的管理日常工作、快速响应客户服务请求、及时察觉服务中的问题从而达到提高工作效率和准确率节约运营成本的目的。该软件不仅包含了联络中心座席班长座席员常用的各项功能。而且在长期的实际应用中，WorkSpace的易用性、稳定性和高效率受到广大用户的一致好评。
用户在第一次登陆时，在IE的地址栏中正确键入WorkSpace的IP地址便可以进入WorkSpace的欢迎页面。在该页面上显示有座席员工作空间（Agent
WorkSpace）、座席班长工作空间（Supervisor WorkSpace）和管理员工作空间（Administrator WorkSpace）等几个不同指向的链接。供联络中心的座席员、座席班长和管理员分别使用。
管理员工作空间
WorkSpace管理平台中，管理员是权限最高的使用者。在管理员的工作界面中，可以完成许多重要的设置，例如：可以单个或成组地在系统中添加、删除座席班长、座席员和关口（Gate）；在系统中查找并修改服务等级（Class
of service）、座席组（Group）的设定、技能等级设定（Skill set）、密码修改（Password）、为座席员指定服务的媒体类型（Media
modes）等等。
座席班长工作空间
座席班长工作空间是座席班长（Supervisor）进行日常管理工作的主要工具。它整合了联络中心座席班长经常使用的几大功能模块，包括：控制台、监视向导、图表向导、告警向导、报表向导。
控制台──在控制台中，座席班长拥有自己的个人文件夹用以保存个性化的监视模板和报告模板。根据日常管理上的需要，调整管辖下座席员的相关参数。
显示向导──透过显示向导，座席班长可以根据管理上的需要随时对座席员的通话过程实时地进行监听（Monitor），在监听过程中对座席员进行指导(Coach)或插入通话（Barge-in），以保证服务质量的稳定。并可以远程改变座席员的状态（登入Log-in、退出log-out）；根据当前服务项目在工作时间和技能上的需求，随时调整管辖范围内座席员隶属的关口（Gate）、座席组（Group）等等。
图表向导──以饼图和柱型图实时显示管辖范围内座席组所有座席员当前的状态。让座席班长以更加直观的形式了解座席组成员的工作状态并完成简单的统计工作。
告警向导──允许座席班长根据座席组当前服务项目或客户的具体要求，预先设定提示和告警的时间门限，在监视窗口中实时显示单个座席员、座席组和关口的服务状态。一旦被监视内容达到或者超过了事先设定门限，WorkSpace会自动在监视窗口中以不同的颜色为座席班长加以标识，提示座席班长对座席组的服务质量加以关注。从而有效保证服务水平、工作效率的平稳。
报表向导──座席班长可根据服务项目或客户的具体要求，从报表向导所提供的众多参数选项中筛选所需内容合并、编辑成个性化的统计报告。如果是经常使用的报告格式，也可以编辑成模板存储在控制台的个人文件夹中，以备随时使用。
座席班长工作界面
座席员工作空间
座席员工作空间是eOn为多媒体联络中心而特别设计的。联络中心的座席员可以通过这一平台以网页聊天（Web Chat）方式实时的与在线客户进行交流，完成一系列咨询、辅助以及在线销售工作。座席员工作空间允许座席员在eOn提供的知识库功能帮助下，搜索最符合客户要求的内容发送给客户，从而能够巧妙的将客户简单的咨询引导并转变为销售。eOn特色的知识库功能，允许联络中心创建个性化的知识库，在知识库中记录、保存所有与当前业务相关联的问题和标准化答案。这是联络中心为客户提供统一的、标准化服务的重要前提。
随着时间的推移和业务的进展，联络中心可以随时对知识库的内容进行补充和更新。
座席员工作空间的另一主要功能是处理客户的电子邮件。在这一过程中，知识库同样发挥着重要的作用。
结束语
由于有了WorkSpace管理平台，联络中心的座席班长和座席员们每天必须面对的枯燥而又烦琐的日常工作变得简单有序了。从而极大的改善了联络中心的运营、管理效率，降低了人员的劳动强度，有效地帮助联络中心提高客户的满意度和忠诚度。在激烈的市场竞争中，准确把握住稍纵即逝的商业机会，保留客户拓展客户，将成本转换成利润，eQueue多媒体联络中心是您联络中心成功之道的必然选择。
益昂通讯公司供稿 CTI论坛编辑
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