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[排班管理系统]

排班产品模块

2008/05/28

　　 多技能模块

　　依据员工专业技能排班，配合 ACD 系统 Call Routing 之设计，针对客户不同的服务需求，排定具备适当技能的员工提供服务，让最适当的人，在最适当的时间，提供最适当的服务，以满足多变的客户服务需求，追求最高的客户满意度。

　　网络班表模块

　　提供客服人员于 Desktop 透过网络查看班表，可查询每日、每周、每月及过去数据，并可以浏览特定组别之班表，节省打印及公布报表的繁杂过程，更提供客服人员于在线提出调、代班需求功能，经由主管核可后，数据库便自动更新，简化繁琐的文书作业流程，提升客服中心管理效率。

　　虚拟班表模块

　　排班软件提供人力评估功能，当客服中心话务量不断成长造成人力不足时，系统可先预设虚拟班别参与排班，在规定的服务目标下，经系统详细的计算，排定出所需增加的人力与班别，作为人力扩充的重要依据。

　　预设休假模块

　　在 Web Enable Self Service 既有的功能上，进一步提供客服人员于在线预设休假需求功能，经由主管统一汇整审查后，作为排班依据，维持休假公平性。

　　实时监控模块

　　连结自动话务分配系统实时获得客服人员上线、离线状态，实时比对客服人员是否依照班表上线服务或离线休息，对于自由入席的客服中心而言，提供了非常方便的管理工具，并具备统计及报表功能，可作为绩效评估的工具，并可设定容许误差时间，符合人性化管理要求。

　　排座位模块

　　兼具固定座位式客服中心与非固定座位式客服中心的特点，视需求，可弹性调整固定座席与非固定座席比例，整合人员值班表，提高座席使用率，节省座席设备建置成本。

　　调换班请求模块

　　提供客服人员于 Desktop 透过网络提出调换班需求，系统自动审查是否符合工作规则，或者透过e-mail通知具核可权限之管理者处理。具核可权限管理者直接核准申请时，即可更新到数据库的班表数据，不需再人工输入。

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