他山之石：国际一流呼叫中心的典范_运营管理_企业

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他山之石：国际一流呼叫中心的典范
美国肯沃基呼叫中心介绍

王东虹编译 2006/04/18

　　呼叫中心也可以上规模，也可以像大型连锁店一样，在全球搞成跨国企业。

　　这样一组数据也许会说明问题：

20多年的呼叫中心经营历史

现有66，000多名员工

全球分布着67个呼叫中心、3个数据中心和它相关机构

提供近30种语言服务

客户遍布全球60多个国家

2005年收入为25亿美元

　　美国肯沃基公司（Convergys Corporate）就是一个在全世界范围主营离岸业务的外包型连锁呼叫中心，该公司目前在美国、加拿大、拉丁美洲、欧洲、中东和亚洲等地大规模复制该公司的运营理念和经验，其服务行业涉及通信、金融、服务、高科技及商业等多个领域，总部位于美国俄亥俄州的辛辛那提市。

　　目前美国肯沃基公司已在中国的北京和大连设有分支机构，其中在大连设立了一个有150个座席的呼叫中心，负责向位于东北亚（中国、日本、韩国）的客户提供与员工关怀相关的业务支持服务，该中心还将承揽日语和中文软件的开发业务。

　　美国肯沃基公司是国际标准普尔500强企业，是全球范围客户关怀、员工关怀（人力资源）和计费服务领域的行业领袖，主要从事外包解决方案、咨询服务、客户关系管理（CRM）以及业务支持系统（BSS）的实施等业务。其中与员工关怀相关的支持业务包括了招聘解决方案、人力资源管理解决方案、薪酬解决方案、福利解决方案和学习解决方案等。该公司曾连续六年被《财富》杂志评为"全美最受推崇的公司"，并在2006年由《财富》杂志评出的"多种形式外包" 类公司中名列第二。另外，自TeleStrategies从2001年起开始授予优秀奖以来，肯沃基便获得了一系列至高无上的荣誉，包括2001年的"最佳无线计费平台奖"、 2002年的"最佳综和产品奖"、 2003年的"最佳集成方案奖" 、2004年的"最佳综和公司奖"等等。

　　美国肯沃基公司应用Infinys系统，帮助客户以最低的风险来实施或者改善业务支持系统（BSS）。Infinys系统建立在模块化的架构上，运营商可以根据自己的业务需求，购买整套系统或不同的模块，或者采用由不同模块进行集成的方案。因此，Infinys可以提供无与伦比的灵活性、投资保护和业务支持。在Infinys的帮助下，肯沃基公司的客户，不论是移动、固话电信运营商，还是有线电视、卫星服务提供商，都可以向他们的个人和商业用户，根据不同的市场需求，提供融合的、个性化的语音、视频及数据内容等捆绑业务，从而实现快速响应市场的创新能力。

　　他山之石可以攻玉，了解国际一流的呼叫中心典范，对中国的呼叫中心行业同样具有借鉴意义，同时我们也会看到一些商机与希望。

　　作者：北京优胜资讯有限公司高级顾问

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