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国外呼叫中心管理新招

王东虹 2006/06/27

　　据2006年6月6日TMCnet发布的消息，“最佳实战”公司（Best Practices, LLC）新近一项关于呼叫中心的研究表明，作为“变支付中心为盈利中心”（Turning cost centers into profit centers）的举措，一项称为“由服务向销售转换（Service-to-Sales Conversions）”的活动正在呼叫中心的管理中起到重要的作用。

　　该项研究称，这场向“面向销售的系统”的过渡(the transition to a sales-oriented system)，使呼叫中心中层管理人员的角色和职能正在发生改变。呼叫中心高层把“由服务向销售转换”的任务明确定为经理（Managers）和督导们（Supervisors）的职责之一，规定他们除了坐在电脑前看图表曲线、制作报表和听监控录音以外，还要在运营大厅的座席之间走动，以便指导业务代表（Agents，CSRs或 Telemarketing Representatives）并为业务代表做销售的示范。

　　为此，呼叫中心的高层明确把“在大厅里工作的时间（Time on the floor）”定为中层管理人员的一个工作指标，并给他们规定了销售目标（Sale Goals），当然也有相应的激励和奖励制度配合，以此来把“由服务向销售转换”制度通过语言和行动（through words and actions）来落实。

　　值得一提的是，在开始这项“过渡”活动之前，呼叫中心的开发部为业务代表和中层管理人员开发了产品销售的工具软件和知识库，培训部也要为他们做产品功能、营销和销售技能、技巧的在职培训（On the Job Training）。

作者：中国直复营销实验室高级顾问优胜资讯供稿

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