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专访MyComm马宝国:呼叫中心进入多媒体时代

曹建菊 2010/06/24

   随着3G时代的到来,语音、视频、影像等多媒体处理技术已日渐走进呼叫中心,并取得了一系列的应用。

  北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)是较早将多媒体技术与IP技术结合在一起的一家公司,打创了“多媒体IP联络中心”的概念,并取得了较好的应用。

  呼叫中心发展到今天,已从原始的IVR过渡到直接视频对话,时间跨度并不大,但技术的发展却是日新月异。四年的时间里,联信志诚经历了哪些变革?他们为什么会将产品定位在“多媒体IP联络中心”上?3G技术的飞速发展,又将给视频呼叫中心带来哪些机遇?

  近日,CTI论坛记者对北京联信志诚信息技术有限公司总裁马宝国先生进行了专访。

联信志诚总经理马宝国

  马宝国:现为北京联信志诚信息技术有限公司总经理。1999年加入北京佳讯飞鸿信息技术有限公司,先后出任开发部经理、技术总监、执行副总,2005年任总经理。主导了北京12345市长热线,电力95598,某大型外包呼叫中心等应用案例。2006年底作为北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm公司)创始人,担任总经理。

  第一篇 公司介绍

  CTI论坛记者:联信志诚成立于2006年了,但我在公司网站宣传上,看到的是有12年的技术基础,这是为什么?大家对MyComm的背景了解得并不是很多,今天这个机会,请您简单介绍一下

  马宝国:其实是这样的,公司确实是2006年成立的,但是公司的核心骨干都是长期从事CTI领域的专家,这些骨干基本上都是98年左右就从事呼叫中心、电信增值业务系统的开发工作。像我自己是99年初开始负责铁路系统160、168系统开发的。所以,算起来就是有12年左右的历史了。比如,公司副总杨才山98年从北京邮电大学毕业后加入湖南电信,负责全省160、168系统的技术支撑。99年回到北京邮电大学CTI研究中心专门为呼叫中心产品成立的天瑞高维公司,十几年来一直专注于CTI产品和系统的研发、集成和推广工作。

  另外,大家也都知道中国的CTI应用尽管比较晚,但是2000年以后出现爆炸式的增长,主要表现在通信、金融、SP、政府、电力等行业。这些行业的项目规模大,利润高,吸引了很多行业的集成商。2005年以后,随着第一波项目建设完成,高端项目大幅减少,吃惯了肥肉的集成商日子不好过了,开始调整,有大批的集成商因此退出了这个领域。

  市场环境的变化,再加上我们拥有强大的CTI底层开发能力,我决定自己创立公司。这就是MyComm公司,专注于计算机、通信软件产品的研究和推广,这是我们最基本的定位。

  CTI论坛记者:MyComm公司这几年的成长情况如何?

  马宝国:公司成立之后的前两年的时间,主要还是在主机媒体处理技术(Host Media Processing)新技术、新产品的开发上,也就是重点在软交换技术、IP语音技术、3G视频技术等下一代通信网络技术方面。

  08年公司产品成熟了,我们才开始做市场销售工作,这几年基本上都是销售额翻番的。并且,2010年前5个月公司的销售额已经超过去年,估计今年完成1000万的销售额应该没什么问题。

  第二篇、产品及技术

  CTI论坛记者:MyComm公司将产品方向定位在多媒体IP联络中心,是基于哪些方面的考虑?

  马宝国:首先我们先来看看传统呼叫中心基本情况,传统的呼叫中心可以分为以下几类:

  一类是电信、银行等大行业客户应用比较多的基于交换机的解决方案。这类方案是交换机厂家引导的。这类方案支持大容量座席、交换机的稳定性,给客户的主要印象是高端解决方案。该方案主要由以下几个部分构成:交换机系统、CTI控制系统、IVR系统、录音系统。可以看出这种方案的复杂性比较高,建设成本也高。系统的稳定性除了受限于交换机之外,还受到CTI控制系统、IVR等系统的影响。

  一类是板卡解决方案。这类解决方案是由板卡厂商引导,如Dialogic、NMS,以及后来的国产板卡。这类方案支持的座席规模小,容量小,但控制灵活,价格低。给客户的主要印象是低端解决方案。

  还有一类是一体化解决方案。这实际上是板卡解决方案的变种。

  我们公司希望能够研发一种能够融合这现有方案优点,又能摒弃现有系统缺点的产品。产品必须具体的特点:系统稳定、性价比高、结构简单灵活、规模可大可小、维护简便。我们分析CTI行业将来的发展趋势,就是软交换的应用会越来越广,“硬” 逐渐被“软”所代替。因此我们把目光集中到了多媒体IP联络中心。在明确之前,我们还考虑了以下三个方面:

  一是IP语音技术日趋成熟、稳定,这可以说是我们开发多媒体IP联络中心基本保障。我们一般认为:影响IP语音技术稳定的因素主要有两点,一是网络传输速度和质量,一是计算机CPU的处理能力。局域网网络技术从原来的10MHUB已经发展到现在1G到桌面,网络延迟和抖动已经可以忽略不计。CPU的处理能力也在快速提升,现在都已经能做到8核的CPU了。传统交换机厂家主流产品的核心交换都已经从TDM交换升级到了IP交换,由此可以验证IP技术的成熟。

  第二个考虑是市场在变化,需要我们降低呼叫中心的建设和运营成本。以前传统的大行业用户追求的是高端产品,但随着这些用户需求的相对饱和,传统高成本的解决方案的需求在降低。而随着中小企业客户对呼叫中心的认识,这些企业对呼叫中心的需求量快速增长。这些用户很关注初期建设成本,也很关注系统升级扩容能力。而我们通过充分利用计算机的处理能力和大批量生产的成本优势,可以降低呼叫中心的建设成本。座席数量可以随需而变,扩容升级只需一个软件的授权即可。座席部署不再受限于电话线的长度,可以部署到地球上有计算机网络的任何一个地方,而且不需要支付昂贵的长途话费。

  第三也是视频沟通的需要,3G技术逐渐在成熟和普及,视频沟通将会越来越方便,越来越直观。视频作为一种新的“语音”,将是继往开来成为移动增值业务的新增长点。视频社区、视频彩铃、IVVR(交换式视频IVR)、视频呼叫中心、视频广告等业务已在国外应用并取得很好的效果。因此,我们认为多媒体IP联络中心会有很好的前景。
  CTI论坛记者:做多媒体呼叫中心产品的厂商有一些,您觉得MyComm有什么独特的优势

  马宝国:我们认为,现在做多媒体呼叫中心产品的厂商基本可以分为以下两类:一类是原来的做传统PBX的,通过技术升级成IPPBX。这类厂商在传统的交换功能上做的不错,一般都有自己的语音网关。但是这类厂商一般都缺乏对呼叫中心的理解,对呼叫中心中的排队、IVR、传真等功能的相互融合做的比较欠缺。

  另一类是利用开源的软交换平台(如:asterisk)改造之后做多媒体呼叫中心的。由于这类产品最初的设计目的是软交换,在媒体处理上比较弱,例如大话务量的语音导航、全程录音、IP传真与会议,以及视频通话等处理。由于这部分厂家无法深入理解这些技术,导致系统出现问题时无法及时修改和维护。

  因此,我上面说的这两类多媒体呼叫中心厂商都或多或少有着自己的局限性。而MyComm有着比较好的先天性优势,主要体现在三点上:

  一是我们是最早开始并专注多媒体呼叫中心产品的。当很多厂家还在质疑多媒体呼叫中心产品的时候,我们就投入大量的人力做产品开发。经过大量客户的使用,不断发现问题,解决问题,现在产品已经非常成熟了。

  二是我们有多年的针对传统PBX呼叫中心、板卡呼叫中心的开发和实施经验,在开发多媒体呼叫中心产品时可以成功的移植过来,减少了很多弯路。

  三是在IP媒体资源处理方面,我们是和国际顶尖的Dialogic合作,直接搭建他们成熟商用的主机媒体处理HMP系统上,保障了系统的稳定性和持续发展升级能力。我们和Dialogic的合作是非常紧密的。在技术方面,他们的新产品在发布之前就会先拿到我们公司做测试和验证,在市场方面我们共同参加市场活动。

联信志诚参加CTI展会

图为:MyComm参加CTI论坛主办2010年呼叫中心及企业通信大会

  CTI论坛记者:业界一致认为:IP技术的瓶颈是稳定,MyComm在IP技术稳定方面做了哪些创新

  马宝国:首先,我不认可这个观点。我觉得很多时侯大家说“IP解决方案”不够稳定,这种说法是市场或者销售行为,而不是技术行为。比如:大家认可Avaya S87系列交换机的稳定性吗?如果认可,Avaya的核心交换可是IP交换啊。另外,运营商的NGN网络也是构架在IP软交换上的,如果不稳定的系统运营商能用吗?

  其实稳定性问题对任何系统来说都是瓶颈。我见过很多基于交换机的系统在呼叫量上来之后或长时间运行之后瘫掉,板卡方案更不用说了。由于很多厂家在基于IP技术的系统上投入不够,系统出了问题就推到IP技术上了。

  而实际上,我们在多媒体联络中心的创新研发上投入了大量的人力物力,以力求系统稳定。为此,我们做了大容量并发的长时间压力测试。给大家提供一组数据:我们曾经在一台浪潮NP3560(两颗4核CPU,4G内存)的服务器上做了720并发压力测试,连续7天的时间不间断呼叫,总计呼叫量达到了620多万次。系统没有出现任何问题,而CPU占用率最高没有超过15%。

  另外,对于多媒体联络中心,我们不但在核心系统(CTIserver)上实现了双机热备,而且在接入系统模块、IVR系统模块支持多模块集群。另外, 我们支持模块级的故障自我检测和故障自愈功能。从而保障系统达到了电信级的稳定性。

  CTI论坛记者:3G技术的飞速发展,您觉得会给视频呼叫中心带来哪些机遇

  马宝国: 个人认为3G技术的飞速发展,肯定会促进视频呼叫中心、视频IVVR的应用进程。特别是在一些产品咨询和产品营销领域。现在好多人认为视频呼叫中心就是要让客户看漂亮的座席小姐,其实这没有意义,而且会增加企业的成本和骚扰电话。实际上视频呼叫中心的核心功能不是为了让客户看座席,(当然,视频沟通会加深客户的信任感和亲切感),而是通过视频的手段能够更好地服务客户。举个例子:我想电话订购一个花篮送给朋友,如果没有视频,无论服务人员怎么描述那个花篮,我也不会有直观感觉,我会拿不定注意,从而延误销售或者被取消销售。这时候如果有视频方式把花篮的样式直接发送到我的手机上,那肯定就方便多了,从而促进直接销售。

  第三篇、市场及营销

  CTI论坛记者:多媒体联络中心产品领域的目标客户群有哪些?视频呼叫中心发展前景如何

  马宝国:我们认为多媒体联络中心产品领域的目标客户群主要包括以下几类:

  一是业务快速发展的企业,例如做虚拟呼叫中心运营的企业。这些企业初期建设规模可以较小,随着业务的发展可以随时扩容(扩容简单,只需软件授权),可以把座席部署到租户的办公场地。第二类是关注系统稳定性,又关心系统性价比的企业。第三类有分布式座席需求的企业。第四类是有视频需求的企业。

  另外,我个人认为,视频呼叫中心近几年应该会快速发展,因此我比较看好。特别是一些对服务要求比较高的行业,如:银行、保险、媒体、石化、汽车销售、航空订票等,发展会更为快速。基于IP的呼叫中心系统从技术上说已经非常成熟。加之IP呼叫中心在管理、应用、扩展和成本等方面较传统呼叫中心的突出优势,其作为呼叫中心未来发展趋势的定论已经毋庸置疑。一组具体的数字告诉我们IP呼叫中心全球的增长量。据权威咨询公司统计,到2009年,全球的IP坐席已达到250万的坐席,IP坐席会占到整个呼叫中心坐席27%。在接入方式上IP的接入增长速度将达到每年38.8%,2010年基于IP的接入方式呼叫中心将会超越传统的接入方式。

  CTI论坛记者:2010年将采取哪些市场推广计划及营销策略?视频呼叫中心行业应用如何

  马宝国: 我们以前的定位是技术型公司,主要精力都放在产品研发上了,市场投入相对很少。现在的主要销售是依靠行业合作伙伴以及最终客户的口碑相传。老实说,确实在市场营销方面比较落伍了。从今年开始我们计划会逐步加大对市场宣传投入,让更多的人了解我们。毕竟好酒也怕巷子深啊!

  另外,我觉得视频呼叫中心行业应用会越来越深入,也应该会更加规范化。我认为整体IP化大方向是没有错的,因为的确是给用户带来了较好的应用,也能降低成本。但有一个问题是行业应用如果不能很好的行业化、规范化、开放化,从目前的垂直化产业链演变成水平化的产业链,就将会限制IP联络中心的发展。怎么理解呢?打个比方,比如一个键盘,他的每个技术参数、每个接口都是开放的,甲公司制造后可以与DELL的计算机连接使用,也可以与联想的计算机连接使用。那么,甲公司就可以成为专业化制造键盘的公司。而不是像目前CTI行业里,每家企业有自己专属的接口,根本不开放,这是行业垂直化的表现。我们希望这个行业更水平化一些,这样,才能做大、做强起来。

  第四篇 其他

  CTI论坛记者:谈谈对CTI论坛的建议?或者CTI论坛如何能最大化的帮到大家

  马宝国:现在很多的企业客户在建设呼叫中心时有很多的困惑,不知道选择什么样的技术方案是适合自己的,也不知道那个产品的客观评价。我建议CTI论坛可以对市面上主流的产品做一些评测,给出评测数据以方便客户选择合适的产品。

  非合作媒体谢绝转载

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CTI论坛报道



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