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数码产品进入服务时代

2006/09/13

　　在激烈的市场环境中，如何塑造优秀的品牌形象是提升市场竞争力的关键，也是企业关注的焦点，尤其是在数码类产品当中，消费者在购买数码产品时首先考虑的就是产品的品牌，以及品牌背后所代表的技术能力、产品质量和售后服务体系。在科技迅速发展、产品同质化严重的大环境下，技术、质量等硬件指标已经难以独立支撑优秀的品牌形象，越来越多的企业开始注重售后服务体系的建设，要成就一个百年老店，要塑造一个持久的优秀品牌，就必须要把服务提高到战略地位上来。

　　数码产品科技含量高，生产工艺较为复杂，使用起来也比一般的家电产品复杂，比如数码相机和数码摄像机，不经过一定的指导和学习，单靠阅读说明书很难上手，而且数码产品相对比较“脆弱”，很容易因不恰当的使用方式而损坏。因此，消费者在购买价格不菲的数码产品时，在关心产品质量的同时，也非常看重产品的咨询、保养、维修等售后服务，尤其是厂商提供的咨询性服务，能让消费者足不出户就获得实际的帮助和指导，这种服务已经开始成为赢得客户的关键因素之一。

　　厂商的易联络性、服务人员的专业性、对问题解答的满意程度是衡量咨询服务是否到位的主要标准，一些品牌建设的先锋企业，已经开始围绕这些标准建设和提升自身的服务体系。例如作为国内数码消费市场的龙头企业华旗资讯，在成立十周年庆典之际，即投入巨资将客户服务中心进行升级，在原有８００服务热线的基础上，开通全新的95105776服务热线，用做电子商务销售和俱乐部服务。据了解，经过分流以后，原有的800电话将主要负责售后服务方面的咨询，线路的压力得到了有效地缓解，接通率大大提高。此外，新开通的95105服务热线还新增了手机拨打功能，更加方便用户与华旗的沟通。

　　同样以中国铁通95105呼叫中心电信运营平台来提升咨询服务的企业还有长虹朝华、深圳爱可视等知名企业。据该平台技术服务和运营商华铁广通公司总经理唐秀艳女士介绍，95105呼叫中心电信运营平台是针对现在市场上企业为终端用户提供全方位服务服务而引发的系统建设的要求而开发的一款产品，该产品入市3年来，已经成功地为IT、家电、SP、电子商务、商旅、日化、物流等各行业的数百加企业提供了服务接入，不仅能够有效解决企业全国用户服务请求统一接入的问题，体现企业对用户最好的关怀；还能够为企业提供丰富的呼叫中心功能，能够帮助企业有效实现低成本构建属于自己的服务平台，从而更专注于自身产品的发展。按目前正在使用95105平台的企业服务部门负责人说，该产品不仅符合我们提升服务形象、塑造优秀品牌的战略，也能够有效把握业务提升、服务提升和成本控制之间的平衡点。正所谓品牌创造价值、服务成就品牌，如何以合理的成本，建设优秀的服务体系，是当代企业必须要解决的问题。

华铁广通供稿原文刊登在赛迪网

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